Исследование системы управления отдела по работе с клиентами в ООО «Корвелл»

является  его место расположения. Офис ООО  ≪Корвелл≫ находится

на ул. Тверская - в центре Москвы. Это место расположения дает возможность

клиентам, заказчикам и работникам беспрепятственно добраться

до агентства, как на личном транспорте, так на общественном;

••

26

Для уточнения  положения 0 0 0 ≪Корвелл≫ на рынке услуг необходимо

смоделировать внешнее взаимодействие агентства  с другими экономическими

системами. Такая система так же называется ≪черный ящик≫, т.к. процесс, происходящий

внутри  агентства, не показан на этой схеме.

• еще  одним важнейшим фактором является наличие у агентства постоянных

клиентов, которые могут разрекламировать предоставляемые агентством

услуги  в широких кругах.

Отрицательные факторы внешней среды:

• наличие  большого числа конкурентов, таких  же рекламных агентств также

расположенных в центре Москвы или в доступных  районах;

• т.к. агентство весьма молодое на рынке  рекламных услуг, то многие поставщики

и заказчики  еще не известны для агентства, а  также ООО ≪Кор-

велл≫ использует не все новинки в технологии изготовления собственных

POS-материалов;

• используется не новейшее программное обеспечение, т.к. оно обновляется

1 раз  в 10 лет, а агентство уже  существует 7.

Внутренняя  среда

Преимущества  факторов внутренней среды:

• одним  из важнейших факторов в 0 0 0 ≪Корвелл≫ внутренней среды является

уставные отношении руководителя с подчиненными, наличие обязанностей,

распределение прав и ответственностей. Руководство  трепетно

относится к своим подчиненным, отмечая  все праздники, дни рождения и

знаменательные  даты. Средства для проведения мероприятий  выделяются

с накопления агентства и организуются все  возможные представления,

корпоративные вечеринки;

• следующим  фактором является система поощрений  и бонусов для менеджеров

рекламных проектов: за проявленную инициативу, либо за отлично

проведенную акцию;

• каждые полгода сотрудники проходят обучение на различных семинарах

и тренингах по своим специальностям для повышения квалификации. За

счет  постоянного повышения квалификации ООО ≪Корвелл≫ имеет высококвалифицированный

штат  персонала.

27

Отрицательные факторы внутренней среды:

• в  агентстве жестокий контроль режима работы, например: при опоздании

с работника  взимается штраф, соответствующий  уставу. Это вызывает

негативные  отношения сотрудников к агентству.

Используем  диаграмму Исикавы для графического изображения главной

миссии  агентства.

Диаграмма Исикавы используется как аналитический инструмент для отбора

факторов  и нацеливания на наиболее важные, приводящие к конкретному

результату  причины, поддающиеся управлению.

Рис 11. Диаграмма Исикавы: дерево целей ООО ≪Корвелл≫

Опыт  и профессионализм агентства - основа благополучия и спокойствия

клиентов  и тесных, доверительных отношений  со всеми партнёрами. ООО

≪Бизнес-Капитал≫ имеет возможность с экспертной точностью советовать своим

клиентам  оптимальную концепцию и содержание рекламной кампании как

28

отдельно, так и в сочетании с действующим  комплексом маркетинговых мероприятий.

Главная работа рекламного агентства ≪Корвелл≫ заключается в организации

и проведении промоушн и BTL-акций, в информировании Клиента, заказчика

акции: о ценах, условиях провидения, особенностях различных видов акций,

предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджер по рекламе, координатор  рекламного

проекта или сам директор, в зависимости  от направления проводимой акции  и

важности  клиента.

Затем при клиенте делаются эскизы промо-одежды, POS-продуктов,

оговариваются все нюансы будущей акции. Проводится расчет затрат на будущую

акцию. При утвердительном ответе клиент должен оплатить 50% от

стоимости услуг или же целиком.

Директор  или менеджер, каждый по своему направлению  посылает

в магазины заявку на разрешение о проведение акции на их территории и в течение

3 дневного  срока получает ответ: разрешение  или запрет на проведение

акции в данном магазине.

После получения разрешения на проведение акции, клиента оповещают о

положительном ответе и назначают день встречи, в который будет проводиться

кастинг и тренинг для промо-пероснала.

Далее проиллюстрируем выше представленные цели и действия сотрудников

агентства с помощью Диаграммы Ганта, которая используется для представления

текущего  состояния выполнения работ, т.е. достижения различных

целей, их длительности и последовательность выполнения.

29

Рис 12. Диаграмма Ганта: графическое изображение рекламного процесса

Далее, основываясь на диаграмме Ганта, исследуем взаимосвязи в системе с помощью функциональных блоков.

30

Рис 13. Функциональная модель взаимосвязей в  ООО ≪Корвелл≫

31

II. Поиск  и выявление проблем

Для выявления  проблем в ООО ≪Корвелл≫ необходимо провести анализ

деятельности  агентства на примере предоставления конкретной рекламной

услуги, рекламного проекта.

Этот  процесс подразумевает под собой  последовательное использование

следующих методов:

-

• Диаграмма  Исикавы ≪Дерево целей-проблем≫, на котором будут

выявлены  все проблемы, будут проставлены  коэффициенты их появления;

• Метод  попарного сравнения, в котором все проблемы будут сравниваться

между собой, рассчитана вероятность наступления  данных

проблем;

• Диаграмма  Парето, благодаря которой будут  выявлены наиболее

важные  проблемы (80%), решение которых будет  представлено в IV

пункте ≪Разработка мероприятий≫ курсового проекта.

Используем  диаграмму Исикавы (рис. 14) для графического изображения

возникающих проблем в ходе предоставления рекламных  услуг. Для этого к

каждой  цели припишем соответствующую проблему и возможную долю её по-

явления в 0 0 0 ≪Корвелл≫.

После построения диаграммы Исикавы, используем метод попарного

сравнения (таблица 3). Сравнив все возникающие  проблемы между собой, выявим

самые часто появляющиеся.

32

Рис 14. Диаграмма Исикаеы: дерево целей и соответствующих им проблем в ООО ≪Корвелл≫

33

34

Таблица 3. Метод попарного сравнения проблем в ООО ≪Корвелл≫

Определяем  вероятность появления каждой проблемы:

1) Правила  и условия агентства не устраивают: 21*0,6=12,6

2) Отсутствие  заявки: не выбрана акция: 27*0,07=1,89

3) Слишком  завышены условия: 27*0,24=6,48

4) Не  прошли тренинг или кастинг: 7*0,5=3,5

5) Нет  персонала, не востребованная  должность: 15*0,6=9

6) Не  знание маркетинговой стратегии: 21*0,2=4,2

7) Низкая  квалификация менеджеров: 29*0,28=8,12

8) Не  известны требования заказчика: 23*0,2=4,6

9) Не  знают правила работы: 9*0,3=2,7

10) Не  достаточно информированы о проекте: 17*0,43=7,31

11) Сложно  выбрать магазин: 7*0,1=0,7

12) Магазин  не заинтересован в акции: 13*0,2=2,6

13) Администрация  не дает разрешение на проведение  акции: 33*0,5=16,5

14) Клиент  ранее работал без предоплаты: 19*0,7=13,3

15) Бухгалтер  отсутствует в офисе (больна): 15*0,9=13,5

16) Л/с  фирмы заблокирован или в другой  валюте (деньги не поступили):

35*0,4=14

17) Правила  и требования распределения ден.ср-в не известны: 9*0,3=2,7

18) Оборудование  специфическое, сложно найти: 21*0,3=6,3

19) Невозможно  заключить договор с поставщиками (низкая оплата):

29*0,4=11,6

20) Не  получено разрешение на установку: 23*0,1=2,3

Основываясь на полученных вероятностях, строим диаграмму  Парето (рис.

15). Суть  построения данной диаграммы  состоит в том, чтобы из всех  найденных

проблем в процессе исследования ООО ≪Корвелл≫, выделить те, которые

составляют  80% и решить их.

Рис 15. Диаграмма Парето.

Из диаграммы  Парето видно, что ООО ≪Корвелл≫ необходимо решить 10

проблем, которые мешают эффективной работе агентства.

В IV части  курсового проекта будут разработаны  мероприятия по устранению

данных  проблем.

36

111. Разработка  мероприятий

В ООО  ≪Корвелл≫ по итогам анализа были выявлены 10 проблем, решение

которых экономически целесообразно для агентства:

1) Администрация  не дает разрешение на проведение  акции

2) Л/с  фирмы заблокирован или в другой валюте (деньги не поступили)

3) Бухгалтер  отсутствует в офисе (больна)