Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению» (на материалах ОАО «Автоагрегат»)

 

       ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

      В ходе написания данной курсовой работы была изучена организация сервиса в системе логистики. При рассмотрении теоретических основ первой главы о сервисном обслуживании следует, что категория «сервис» - более общая, включает в себя всю совокупность организационных, технических, экономических и правовых мер взаимодействия между продавцом, изготовителем и покупателем товара. Естественно, что данный акт предполагает определенные обязательства сторон, обусловленные приобретением и последующей эксплуатацией приобретенного изделия, исходя из интересов потребителя.

      Сервис классифицируется на предпродажный и послепродажный, гарантийный и не гарантийный. Существования гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т. е. закрепленного в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том, что проданный ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или определенного количества технологических циклов.

      Послепродажное обслуживание включает в себя весь комплекс услуг по ремонту и техобслуживанию и осуществляется на платной основе соответственно после истечения гарантийного срока, причем этот вид обслуживания может осуществляться, естественно, как сам производитель со своей сервисной сетью, так и любая другая специализированная организация.

      Возможны различные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Их выбор - предмет серьезных размышлений высшего руководства предприятия. Но независимо от того, как ведется сервис, считается само собой разумеющимся, что производитель несет ответственность за его качество. Поэтому в случае поставок изделий промышленного предприятия очень важно, чтобы персонал производителя товара и персонал покупателя были тесно связаны: неформальные отношения помогают быстро и без конфликтов разрешать возникающие недоразумения.

      Служба сервиса играет не последнюю роль в службе маркетинга. Она имеет свою структуру и функции, а также тесную взаимосвязь со службой маркетинга. Сервисная служба предприятия позволяет выработать правила работы сотрудников данного комплекса, которые безусловны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворения требований покупателя.

      Таким образом, главный принцип современного сервиса должен быть следующим: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

      Из рассмотренной главы 2 следует, что ОАО «Автоагрегат» относится к автомобильной промышленности, которая занимает важное место в экономике России. Сейчас продукция ОАО «Автоагрегат» - свыше 230 различных видов фильтров и фильтрующих элементов для отечественных и иностранных легковых автомобилей, больше грузов, автобусов, тракторов, комбайнов, экскаваторов, судовых двигателей и компрессоров, газовых станций. В целом, анализируя финансовое состояние ОАО «Автоагрегат» за период с 2008-2009 гг., необходимо отметить, что предприятие достаточно эффективно функционировало в этот период, хотя по многим финансовым показателям произошло незначительное снижение в 2009 году

      На ОАО «Автоагрегат» маркетинговая деятельность в области сервиса развита достаточно широко, т. к. данное предприятие имеет сеть дилеров по регионам, использует гибкую систему скидок, гибкую систему предложений (т.е. возможность выпуска специализированной продукции (под заказ), которая не является базовой (благодаря универсальному оборудованию)), возможность обслуживания потребителей на заказ, а также предоставляет любые виды транспортных поставок. Все это привлекает потребителей и способствует большему объему реализации продукции на конкурентном рынке. Для увеличения объема продаж на ОАО «Автоагрегат « чаще всего используют рекламу, иногда могут привлечь посредников. При помощи рекламы рассматриваемое предприятие старается воздействовать на потребителя и убедить его в том, что, купив данное изделие, потребитель останется довольным. Послепродажное обслуживание вообще отсутствует на ОАО «Автоагрегат», т. к. данное предприятие не дает никаких гарантий. Если купленный фильтр не работает, то его невозможно вернуть, т. к. предприятие их не ремонтирует, поскольку данная продукция не подлежит ремонту. Предприятие только может обменять фильтры в том случае, если они при перевозке повредились.

      ОАО «Автоагрегат» получает достаточно высокую прибыль от своей деятельности, с использованием сервисного обслуживания. Это позволяет рассматриваемому предприятию возмещать все затраты на производство и реализацию продукции, а тем самым продолжать свою деятельность в области выпуска фильтров и фильтрующих элементов. Получению прибыли в 2009 году способствовал хорошо организованный сервис, который помог продажам даже в периоды тяжелых кризисов, связанных с колебаниями конъюнктуры.

      Из рассмотренной третьей главы следует, что необходимо создание центральной сервисной службы ОАО «Автоагрегат», так как ее создание повысит конкурентоспособность не только самого предприятия, но и его продукции, а это позволит получить предприятию дополнительную прибыль. Для этого необходим творческий подход работников сервисного центра к своему делу. Чем разнообразнее виды услуг, которые предприятие обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен.

      Развитие дилерской сервисной сеть, созданная по регионам позволит более эффективно реализовать продукцию ОАО «Автоагрегат», поскольку они хорошо знают рынок и потребителей данной продукции. Это выгодно и потому, что использование широкой дилерской сервисной сети создает возможности приблизить продукцию предприятия к местам концентрации основных потребителей.

      Развитие службы сервиса на предприятии и дилерской сервисной сети по регионам необходимо, чтобы повысить конкурентоспособность предприятия, в том числе для увеличения производства продукции. Служба сервиса позволит лучше организовать производство продукции, а дилерская сервисная сеть ее реализовать. Это позволит удовлетворить клиента в любом регионе и принесет дополнительную прибыль предприятию, что позволит ему продолжить свое существование, производить и совершенствовать свою продукцию, ее реализовывать, используя все стандарты обслуживания.

      Следовательно, организация сервиса и послепродажного обслуживания является для ОАО «Автоагрегат» важным мероприятием, т. к. вызывает расширение спроса на изделие, способствует коммерческому успеху предприятия и позволяет ему успешно выступать на внешнем рынке. 

 

       СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Акулич, И.А. Маркетинг: учебное пособие/ И.Л. Акулич, И.З. Герчиков. – Мн.: Интерпрессервис; Мисанта, 2003. – 397 с.

2. Архипова, Л.В. Маркетинг: учебное пособие./ Л.В. Архипова, Б.В. Сребник. – М.: МОСУ, 1994-154 с.

3. Багиев, Г.Л. Маркетинг: учебник /Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X.Анн; Под ред. Г.Л. Багиева. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Экономика, 2001. – 718с.

4. Владиславлев, Д.Н. Современные бизнес-технологии в торговле: учебное пособие / Д.Н. Владиславлев. – М.: Ось-89, 2002. – 208с.

5. Гордон, М.П. Логистика товародвижения/ М.П. Гордон, С.Б. Карнаухов. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1999г. – 208с.

6. Закманова, М.Е. Логистика: учебное пособие / М.Е. Закманова. – Саратов: Саратовский государственный технический университет, 1995г. – 168с.

7. Карнаухов, С.Б. Логистические системы в экономике России: учебное пособие/ С.Б. Карнаухов. – М.: ООО Фирма «Благовест-Ф», 2003. – 216 с.

8. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ: учебное пособие / А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – Изд. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЦэиМ, 2000. – 256 с.

9. Козловский, В.А. Логистический менеджмент: учебное пособие / В.А. Козловский, Э.А. Козловская, Н.Т. Савруков. – СПб.: Политехника, 1999– 256 с.

10. Леншин, И.А. Логистика: учебное пособие/ И.А. Леншин, Ю.И. Смоляков. – М.: Машиностроение, 1996. – 246 с.

11. Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах: учебное пособие / Под ред. д-ра техн. наук, проф. Л.Б. Миратина. – М.: Юристъ, 2003. – 414 с.

12. Логистика: учебник /Под ред. Б.А. Аникина – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 352с.

13. Львов, Ю.А. Основы экономики и организации бизнеса: учебное пособие / Ю.А. Львов. – СПб.: ГМП «Формика», 1992. – 384 с.

14. Нагапетьянц, И.А. Прикладной маркетинг: учебное пособие/ И.А. Нагапетьянц. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 272 с.

15. Неруш, Ю.М. Коммерческая логистика: учебник/ Ю.М. Неруш. – М.: ЮНИТИ, 1997. – 271 с.

16. Неруш, Ю.М. Логистика: учебник/ Ю.М. Неруш. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 375 с.

17. Основы логистики: учебное пособие / Под ред. А.Б. Миротина и В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 200 с.

18. Промышленная логистика. Логистика - ориентированное управление организационно-экономической устойчивостью промышленных предприятий в рыночной среде / И.Н. Омельченко, А.А. Колобов, А.Ю. Ермолов, А.В. Киреев. Под ред. А.А Колобова. – М.: Изд-во МГУ им. Н.Э. Баумана, 1997. – 204 с.

19. Промышленная логистика: конспект лекций / Кафедра и институт организации труда при Рейнско-Вестфальской высшей технической школы – Аахен, Германия. – Пер. с нем. – СПб.: Политика, 1994. – 166 с.

20. Филоненко, В.Г. Система материально-технического обеспечения. Маркетинг. Логистика: учебное пособие/ В.Г. Филоненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 62 с.

21. Экономика предприятий: учебник / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара – Изд. 3-е, перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 718 с. 
 

 

      

       ПРИЛОЖЕНИЕ А 

      СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОАО «АВТОАГРЕГАТ» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

      

      ПРИЛОЖЕНИЕ Б 

      Годовая бухгалтерская отчетность за 2008 год 

      

 

        

 

        

 

        
 

 

        

 

        

 

        
 

 

       ПРИЛОЖЕНИЕ В 

      Годовая бухгалтерская отчетность за 2009 год 

      

 

      

      

 

        

 

        
 

 

        

 

        

 

        

 

      

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

      

        

 

Размещено на Allbest.ru