Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению» (на материалах ОАО «Автоагрегат»)

      3.2 Развитие дилерской сервисной сети по регионам 

      Развитие дилерской сервисной сети по регионам необходимо, т. к. дилер - юридическое лицо любой формы собственности, являющееся коммерческой организацией, которое должно будет осуществлять оптовую закупку и сбыт продукции ОАО «Автоагрегат» на региональных рынках на основе длительных договорных и контрактных отношений, а также располагать складами и представлять интересы ОАО «Автоагрегат» на согласованной территории.

      Развитие дилерской сервисной сети имеет как положительное, так и отрицательное влияние. С одной стороны рассматриваемое предприятие теряет контроль над реализацией своей продукции, передавая его дилеру. С другой стороны, пользуясь услугами дилерской сервисной сети, ОАО «Автоагрегат» не будет накапливать у себя материальные запасы и будет освобождаться от значительных расходов по их созданию у себя на складах. Также предприятие освободится от необходимости иметь значительные складские помещения, содержать складской персонал, механизмы и работников по сбыту продукции.

      Дилером может стать любое юридическое лицо или филиал юридического лица с обязательным наличием расчетного счета, подтвердившее выполнение всех требований дилерского стандарта данной территории. Для заключения дилерского договора, кроме соответствия дилерскому стандарту необходимо в течение трех месяцев подряд закупать и оплачивать продукцию ОАО «Автоагрегат» в необходимых для подтверждения статуса дилера объемах, установленных для данной территории. Присвоение статуса должно производится приказом по служебной записке зам. генерального директора по маркетингу и сбыту.

      Подтверждение статуса дилера должно производится один раз в квартал по оперативным данным службы маркетинга и сбыта. Основным показателем подтверждения статуса является объем реализованной продукции на согласованной территории.

      Дилеру, который в течение трех месяцев подряд реализует продукцию в объемах установленных для генеральных дилеров приказом по ОАО «Автоагрегат» присваивается статус генерального дилера. Если дилерская сервисная сеть не реализовала установленный для нее объем продукции в отчетном квартале, она переводится в другую категорию: генеральный дилер в группу дилеров, дилер в группу оптовых потребителей с соответствующим изменением отпускных цен.

      Лучше всего создать дилерскую сервисную сеть в Восточной и Западной Сибири, т. к. это практически единственные регионы куда ОАО «Автоагрегат» не поставляет своей продукции.

      Создаваемая дилерская сервисная сеть в данных регионах будет обязана:

      - приобретать и оплачивать продукцию ОАО «Автоагрегат» в ассортименте и объемах утвержденных для каждого региона;

      - защищать интересы предприятия, а также его торговую марку;

      - развивать и совершенствовать свою товаропроводящую сеть;

      - осуществлять реализацию товаров ОАО «Автоагрегат» по конкурентоспособным ценам, своевременно информировать об изменениях конъюнктуры рынка;

      - рекламировать за свой счет продукцию предприятия путем выпуска рекламных буклетов, опубликования рекламы в средствах массовой информации, участия в соответствующих выставках и ярмарках, использования передовых методов торговли и реализации;

      - консультировать по вопросам рынка сбыта товаров, ожидаемых потребностях рынка;

      - предоставлять информацию о появлении на рынке новых производителей аналогичного товара, товара принципиально нового качества и динамике цен на рынке, о новых рынках сбыта, о ценах конкурентов.

      Дилерская сервисная организация, в соответствии с заключенным предприятием-изготовителем договором, должна будет обеспечивать проданную продукцию всем необходимым сервисом, т. е. поддерживать изделия в постоянной эксплуатационной готовности, а также должна обучать кадры, собирать информацию, использовать стандарты обслуживания для обеспечения высококачественного сервиса в регионе. Предприятие-изготовитель должно будет снабжать дилеров нестандартным оборудованием и инструментами, нужными для сервиса изделий фирмы-изготовителя. Все работники данной сервисной сети должны быть доброжелательными, выносливыми, эффективно работать. Поэтому руководство данной организации должно стремиться к постоянному обучению своих сотрудников. Общие правила общения работников дилерской сервисной сети с покупателями могут видоизменяться с особенностями рынка.

      После прибытия продукции ОАО «Автоагрегат» к месту продажи, то есть на площадку дилерской сервисной сети, работники службы сервиса должны проводить осмотр изделий, т. е. выявлять какие-либо повреждения, которые могли возникнуть при перевозке. В случае выявления повреждений, предприятие-изготовитель должно заменить поврежденные фильтры. Предпродажная подготовка является существенным фактором в продаже фильтров и фильтрующих элементов. Дилер может понести убытки на этих работах, но покрывает их за счёт увеличения объёма продаж и расширения числа клиентов. Для потребителя же предпродажный сервис также важен. Благодаря ему он может быть уверен, что купленный фильтр или фильтрующий элемент является в эксплуатационной готовности, что конечно же, не мало важно. сервисный обслуживание логистический система

      Дилерский договор может быть расторгнут досрочно, если дилерская сервисная организация:

      - систематически нарушает требования дилерского стандарта;

      - систематически не выполняет установленный объем реализации. Таким образом, дилерская сервисная сеть, созданная по регионам позволит более эффективно реализовать продукцию ОАО «Автоагрегат», поскольку они хорошо знают рынок и потребителей данной продукции. Это выгодно и потому, что использование широкой дилерской сервисной сети создает возможности приблизить продукцию предприятия к местам концентрации основных потребителей. 

      3.3 Оценка эффективности создания службы сервиса 

      Созданная служба сервиса будет удовлетворять всем установленным требованиям, необходимым для эффективной работы на предприятии. То есть, определены: структура сервисного центра, количество человек необходимых для работы, выработаны все стандарты работы, задачи службы сервиса, и т. п. Помимо требований, данная сервисная служба будет удовлетворять семи основным правилам эффективного сервиса:

      1. Стратегия, т. е. сервис, обещан покупателю с гарантией, что ОАО «Автоагрегат» выполнит все заявленные ею обязательства.

      2. Связь с покупателями, т. е. реклама и не рекламные статьи - путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между предприятием и клиентами. Предприятию необходимо помнить, что если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, неизбежно разочарование, - тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции.

      3. Ясность требований, т. е. предъявляемые требования предприятием к персоналу. Разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

      4. Обучение персонала сервисной службы, т. е. стандарты обслуживания, доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом. Приступая к работе, сотрудник руководствуется стандартами с самого начала своей деятельности и знает, что их невыполнение чревато для него самыми серьезными последствиями, в том числе материальными и моральными потерями.

      5. Цель - нуль дефектов, т. е. обучение и тренировка персонала, т. к. ошибочные действия встречаются тем реже, чем четче работает система выполнения ошибок и их анализа, а также корректирование структуры и технологии сервисной работы.

      6. Зеркало - наш клиент, т. е. единственный кто может объективно оценить качество сервиса - это клиент.

      7. Творчество, т. е. сегодня сервис построен по правилу: «Дать клиент как можно больше!», потому что сам по себе товар - это лишь начало общения фирмы с покупателем, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса.

      Удовлетворение всем требованиям и правилам эффективного сервиса необходимо потому, что качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху.

      Предположим, что создание сервисной службы увеличит прибыль предприятия на 0,1%, т.е. на 636,974 тыс. руб. Общие затраты же на создание службы сервиса составят 279,5 тыс. руб. Общие затраты включают создание рабочего место, заработную плату персонала, оплату электроэнергии т.п.

      Эффективность работы данной сервисной службы на предприятий можно оценить с помощью формулы:

       Э = П/З * 100,(9) 

      где Э - эффективность предложенных мероприятий,

      П - прибыль,

      З - затраты на создание службы сервиса.

      Э = 636,974 / 279,5х100% = 228%.

      Таким образом, эффективность от внедрения службы сервиса на предприятии показывает, что данное мероприятие можно использовать, так как данный расчет свидетельствует о повышении эффективности работы предприятия на 128%. Это позволит увеличить прибыль, покрыть затраты, а также еще более развить конкурентоспособность.

      Созданная дилерская сервисная сеть по регионам, так же как и служба сервиса удовлетворяет установленным требованиям и правилам. Однако при создании дилерской сервисной сети в Западной и Восточной Сибири, предприятие ОАО «Автоагрегат» может столкнуться с некоторыми сложностями при транспортировке. Так как при перевозе фильтрующих элементов они могут повредиться. Пусть это будет мелкий убыток для такого огромного предприятия с большим ассортиментом продукции, но предприятию замена поврежденных элементов добавит лишние хлопоты. Руководство работой данного центра предприятие осуществляет за счет маркетинговых исследований, которые позволяют оценить, на сколько правильно данный дилерский сервисный центр соблюдает договор. В созданной дилерской сервисной сети достаточно эффективно разработаны стандарты обслуживания, т. е. вся работа направлена на удовлетворение потребностей потребителей. Помимо этого хорошо организована реклама продукции ОАО «Автоагрегат», соблюдаются правила и принципы работы сотрудниками данной сети, осуществляется оперативная поставка продукции предприятия потребителям с осуществлением предпродажного обслуживания, что способствует большему удовлетворению клиентов.

      Таким образом, создание сервисной сети по регионам можно использовать, т. к. полученная эффективность рентабельна. Но данный показатель эффективности меньше, чем показатель эффективности от создания службы сервиса. Это связано с большими затратами на создание дилерской сети по регионам, а также с тем, что продукция ОАО «Автоагрегат» поставляемая в районы Западной и Восточной Сибири является для потребителей мало знакомой. Поэтому возможно на первых стадиях существования дилерской сервисной сети полученная прибыль не будет очень высокой. Но в дальнейшем, если предприятию удастся завоевать интересы потребителей, прибыль, скорее всего, возрастет. В завоевании потребителей не мало важную роль должно сыграть сервисное обслуживание.

      Следовательно, внедрение службы сервиса на предприятии и создание дилерской сервисной сети по регионам необходимо, чтобы повысить конкурентоспособность предприятия, в том числе увеличения производства продукции. Служба сервиса позволит лучше организовать производство продукции, а дилерская сервисная сеть ее реализовать. Это позволит удовлетворить клиента в любом регионе и принесет дополнительную прибыль предприятию, что позволит ему продолжить свое существование, производить и совершенствовать свою продукцию, ее реализовывать, используя все стандарты обслуживания.

      Таким образом, из рассмотренной третьей главы следует, что центральная сервисная служба необходима ОАО «Автоагрегат», так как его создание повысит конкурентоспособность не только самого предприятия, но и его продукции, а это позволит получить предприятию дополнительную прибыль. Для этого необходим творческий подход работников сервисного центра к своему делу. Чем разнообразнее виды услуг, которые предприятие обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен.

      Дилерская сервисная сеть, созданная по регионам позволит более эффективно реализовать продукцию ОАО «Автоагрегат», поскольку они хорошо знают рынок и потребителей данной продукции. Это выгодно и потому, что использование широкой дилерской сервисной сети создает возможности приблизить продукцию предприятия к местам концентрации основных потребителей.

      Внедрение службы сервиса на предприятии и создание дилерской сервисной сети по регионам необходимо, чтобы повысить конкурентоспособность предприятия, в том числе для увеличения производства продукции. Служба сервиса позволит лучше организовать производство продукции, а дилерская сервисная сеть ее реализовать. Это позволит удовлетворить клиента в любом регионе и принесет дополнительную прибыль предприятию, что позволит ему продолжить свое существование, производить и совершенствовать свою продукцию, ее реализовывать, используя все стандарты обслуживания.