Управления инновациями на предприятиях сферы услуг

• банки, расположенные на той же территории,
• крупные, а также специализированные банки из других регионов, формирующие филиальные сети,
• разнообразные небанковские финансовые учреждения.

Основными потребителями  банковских услуг – физические лица, предприятия, органы власти, а также  банки – корреспонденты. Поскольку  потребности клиентов меняются со временем, то очень важно постоянно поддерживать контакты с клиентами, организуя  встречи, беседы, опросы, анкетирование. На мотивацию индивидуальных клиентов сильное влияние оказывает состояние  экономики, в том числе степень  инфляции. Инфляция заставляет людей искать способы защиты своих средств и, естественно, интерес к банкам резко возрастает. Это может быть желание защитить средства от инфляции, получить прибыль, иметь широкий выбор качественных услуг, гарантию сохранности и тайны вклада и другие требования. В тоже время для крупных предприятий большое значение имеет репутация банка у иностранных банков, опыт осуществления международных операций, развитая филиальная сеть.

Усиление конкуренции  и увеличение требований клиентов к  банковским услугам приводят к тому, что все большее число банков сталкиваются с необходимостью формирования  интеллектуального капитала Банка, чтобы более эффективно адаптироваться к изменениям внешней среды и  обеспечить успех в конкурентной борьбе. Успех за теми банками, которые  сумеют найти свои конкурентные преимущества, индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности  в банковских услугах. Важной особенностью формирования интеллектуального капитала является поддержание уровня профессионализма сотрудников кредитной организации. Ключевым вопросом в этой сфере является понятная для клиента структура  принятия принципиальных решений. В  банке должны работать известные  клиенту люди, уровень интеллектуальной состоятельности и репутация  которых не вызывает сомнений. Они  должны быть известны не в общественном плане, а с точки зрения их профессионализма. Тем более, что на рынке клиенту, кроме основных финансовых услуг: кредитования, скорости проведения расчетов и т. д. - еще нужен консалтинг. Консалтинговые услуги могут оказывать только профессионалы. Так что тезис о том, что  все решают люди, абсолютно справедлив и актуален при достижении конкурентных преимуществ банка. Выверенная экономическая  система управления позволяет кредитной  организации сегодня быть банком с абсолютно понятным внутренним управлением.[24]

Сегодня конкурентные преимущества в банковском секторе - это прямая функция от доверия со стороны  клиентов. Чем выше степень доверия, тем больше значимость банка, тем  лучше его всевозможные финансовые показатели. К сожалению, в современной  России доверие формируется не столько  на основе каких-то формальных факторов (оценок экспертов, финансовых результатов, рейтингов), сколько на личностной основе – оценке работников банка. Например, можно ли команде Банка доверять деньги или нет, чем они  занимались до того как пришли в этот банк, каковы отзывы о них и т.д.

Таким образом, проведенный  анализ показывает, что основополагающее значение для достижения конкурентного  преимущества банка имеет его  интеллектуальный капитал. Он сам по себе становится значительным конкурентным преимуществом в конкурентной борьбе на рынке финансовых услуг.

Пример реализации конкурентного  преимущества банка при кредитовании клиента

Оперативное решение вопросов о выдаче кредита - от одной до двух недель.

Возможность оплачивать страховку  в рассрочку на 12 месяцев, (в безналичном  порядке вместе с платежами в  погашение кредита), что позволяет  Клиенту снизить первоначальные затраты на страховку и более  точно планировать свой бюджет.

Возможность получать международные  пластиковые карты VISA или MasterCard на льготных условиях - за 50% от стоимости их изготовления при оформлении кредита.

Возможность погашать кредит в любом отделении Банка, вне  зависимости от места оформления и выдачи кредита. Возможность выбрать  отделение - рядом с местом работы или проживания.

Разветвленная филиальная сеть, дающая доступ к услугам банка  в любом городе страны

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИЯМИ В  АО “КАЗКОММЕРЦБАНК”

 

1. Пути совершенствования управления инновациями в АО       “Казкоммерцбанк”

 

Инновации в банковском бизнесе  чаще всего привносятся из иных областей, таких, например, как электроника, связь, телевидение и т.д. Социальные сети, блоги, интернет-игры, Skype - все эти термины давно стали предметами повседневной необходимости для многих людей. Путем понятных и интересных игровых сервисов, происходит постепенное приучение активного молодого поколения к принятию серьезных ответственных финансовых решений в ближайшем будущем. В мировой практике технологии бесконтактной передачи данных NFC и технологии беспроводной идентификации RFID применяются при оплате билетов, оплате проезда на общественном транспорте, оплате бензина и т.д. Для банка такие технологии могут найти применение при получении клиентом рекламной информации, флаерсов на бонусы и скидки, контактов банка, реквизитов, видео- , аудиорингтонов на свой мобильный телефон.

АО “Казкоммерцбанк” были разработаны и введены новые кредиты наличными, которые сделали получение денег еще более доступным и удобным. Совсем недавно “Казкоммерцбанк” вывел на рынок революционный формат продаж кредитов наличными - так называемые "welcome pack", коробочки с пластиковой картой, с которой можно снять наличные деньги и полным описанием условий по продукту наподобие упаковок с тарифами от ведущих операторов мобильной связи. Это 3 новых экспресс-кредита с рекордным временем рассмотрения заявки, сокращенным до 10-ти минут, и абсолютно прозрачными условиями. То есть сумма выдачи (50,100 или 150 тыс. тг.), срок (10, 15 или 20 месяцев соответственно) и сумма платы за кредит 100, 200, 300 тенге в день фиксированы и указаны на коробке-упаковке.

Для повышения вероятности  принятия положительного решения по выдаче кредита предлагаем инновационную  услугу "Созаемщик". Зачастую официальный уровень дохода клиента не позволяет банку выдать кредит на крупную сумму, ведь решение принимается автоматически на основе данных финансового анализа. Программа "Созаемщик" остроумно устраняет эту проблему. Просто теперь при расчете условий кредитования банк учитывает и информацию о доходе супруга/супруги клиента, что, естественно, позволяет существенно увеличить сумму займа.

Услуга доступна для большинства  кредитных продуктов “Казкоммерцбанк”, для получения предварительного решения необходимы только паспорта супругов. Залог и поручительство не требуется, достаточно согласия супруга/супруги клиента на оформление кредита и стандартного комплекта документов.

Кроме этого, банк предлагает интересный кредитный продукт, который  помогает заемщикам других банков реально  снизить свой ежемесячный платеж по кредиту. Название кредита "Новый  план" - выдается он на рефинансирование более затратных для клиента  кредитов, оформленных ранее в  других банках. Суть проста - если клиент хочет уменьшить свой ежемесячный  платеж, то у нас он может получить новый кредит на более удобных  условиях, который позволит расстаться навсегда с предыдущим займом в другом банке. Условия перекредитования в  “Казкоммерцбанке” позволяют не только снизить ежемесячный платеж, отсрочить выплаты на 1-3 месяца, отказаться от залога и поручительства по кредиту, но дают и дополнительные преимущества. Например, перекредитование удобно, если по условиям займа в другом банке для досрочного погашения необходима сразу вся сумма долга и невозможно частичное погашение.[25]

Нестандартные каналы коммуникации делают бренд банка естественной составляющей каждодневного общения  целевой аудитории. Тем самым  бренд становится узнаваемым среди  миллионов молодых пользователей - будущих активных потребителей финансовых услуг. К тому же, стоимость такого контакта существенно ниже, чем иные способы медиа-коммуникаций, а масштабы воздействия - колоссальны. Таким образом, процесс глобального проникновения  инновационных технологий в сферу  коммуникаций: биометрия, цифровая ручка  и сенсорная панель, голосовое  управление, а также разработка виртуальных  технологий управления компьютером  с помощью интерактивных перчаток, создает новый интерфейс социального  взаимодействия людей.

Однако повышение качества самого продукта и увеличение числа  предлагаемых услуг могут не решить задачи увеличения клиентской базы, а, следовательно, не будут способствовать увеличению прибыли. Свыше 68% клиентов меняют обслуживающий банк в связи  с низкой квалификацией персонала, их неумением проводить эффективные  первичные контакты и выстраивать  долговременные дружеские и партнерские  отношения с клиентами. Таким  образом, помимо создания привлекательных  продуктов, на первый план выходят проблемы технологического обеспечения деятельности по их продажам, координация работы менеджеров и постоянное повышение  уровня их профессиональной подготовки и мотивации, а также эффективная  организация бизнес-процессов, в  том числе связанных с управлением  клиентской базой. Такими технологическими средствами являются построение бизнеса  по принципу "бережливого производства" (Lean-технологии), которое не требует финансовых инвестиций и использование CRM-технологий управления клиентской базой, требующих значительных инвестиций.

Технологии lean построены на принципах Кайдзен, что в переводе с японского означает непрерывные перемены к лучшему. Суть этих принципов заключатся в активизации практических инициатив каждого сотрудника, нацеленных на сокращение времени и оптимизации отдельных участков производственного процесса, достигая тем самым повышения общей эффективности бизнес-процессов компании в целом.

Lean внедряется в АО “Казкоммерцбанк” в виде создания экспериментальной рабочей группы на базе отдельных отделений, куда стекаются все предложения по изменениям, которые тут же тестируются и, в случае успешной проверки, распространятся в виде регламентов на все отделения АО “Казкоммерцбанк”. Стимулом для сотрудника является финансовая мотивация и возможность стать инициатором изменений, которые будет использоваться во всех отделениях АО “Казкоммерцбанк” по всему Казахстану.

Анализ развертывания  управленческий инноваций Lean в АО “Казкоммерцбанк”, показал, что применение методов и инструментов бережливого производства уже на данном этапе позволило добиться значительного повышения эффективности бизнеса банка, в том числе позволило сократить операционные затраты, повысить качество услуг, повысить производительность труда и удовлетворенность сотрудников от работы при минимальных финансовых затратах. Сформировав идейную прослойку готовности к новациям, АО “Казкоммерцбанк” начал внедрение дорогостоящих технологических новаций CRM, давая в руки персоналу высококлассные инструменты реализации их производственных инициатив.

CRM это комплексная технологическая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. CRM представляет собой программный комплекс для банков и иных организаций, предлагаемый различными разработчиками, такими как Terrasoft, ASoft, Oracle, НОРБИТ, SoftMaster т.д., позволяющий оптимизировать процесс взаимоотношения с клиентами и общие бизнес-процессы прохождения клиентских операций. Такая стратегия направлена на повышение ценности каждого клиента для компании, повышения их лояльности и, в результате, достижение высокого уровня прибыли. Для получения действительно максимального финансового результата, внедрение CRM должно быть дополнено концепцией ценности каждого работника (система Lean).

Расчет окупаемости и  эффективности внедрения лучше  заказывать у независимых компаний, так называемых системных интеграторов. Они собирают данные о ведущих  поставщиках CRM-программ и опыте реализации их проектов. Соответственно расчет, произведенной такой компанией будет не зависимым и не предвзятым. Сделанное ими предложение может полнее всего отвечать пожеланиям банка, так как специализация интеграторов довольно узконаправленна и поэтому имеет возможность изучать и анализировать потребности своих клиентов и предлагать им лучшие продукты.

 

 

3.2 Новые подходы  в управлении инновациями в  АО     “Казкоммерцбанк”

 

Наметившиеся тенденции  к массовому внедрению инноваций, привело к обоснованию новой  концепции универсального банка  как интеллектуального "Банка будущего". Основываясь на трудах Ханса-Ульриха Дёрига, видного банковского деятеля швейцарского и международного масштаба, была спроецирована модель интеллектуального "Банка будущего", опирающаяся на следующие шесть принципов:

• трансформация и перестроение структуры с ориентацией на инновационные технологии;
• прямой доступ к "конечному потребителю", путем автоматизированных программных CRM-решений управления взаимоотношениями клиентами;
• ориентация на розничный бизнес, путем создания полноценной структуры private banking на основе аутсорсинга или выделение family office в отдельное направление, способствующее преемственности, наследственности, передачи и оборачиваемости капитала внутри семьи, близких родственников, партнеров и т.д.;
• применение в управлении персоналом японской технологии бережливого производства Lean, внедрение которой в практике Сбербанка показала экономическую эффективность этой управленческой инновации;
• сильные конкурентные позиции на внутреннем рынке, достаточный собственный капитал, компетентное управление и стабильная положительная репутация, а также возможность достойного международного позиционирования услуг;
• выбор модели интеллектуального "Банка будущего", как стратегии перспективного развития.

Критерии оценки деятельности "Банка будущего" будут существенно  отличаться от критериев оценки сегодняшнего универсального банка (см. табл.5).

 

Таблица 5 - Критерии оценки деятельности Банка будущего

 

Критерии  оценки	Универсальный банк	Банк  будущего
Восприятие  банком клиента	Сегментируется  по группам с выделением "массового" клиента	Каждый  клиент-индивидуальность
Восприятие  клиентом банка	Клиент  высказывает мнение по поводу работы банка	Клиент  делится эмоциональным впечатлением от степени предугадывания его желаний
Продукты	Набор продуктов для разных категорий  и потребителей предлагается всем	Один  продукт, свойства для каждого клиента  меняются в зависимости от его  запросов
Описание  продуктов	Сложный для понимания массового клиента  и содержащий множество излишней информации	Персональное  финансовое решение, удовлетворяющее  конкретного потребителя в конкретной ситуации  с помощью новейших каналов коммуникаций, возможностей средств связи и  дистанционного банкинга
Продолжение таблицы 5
Возможность контакта с сотрудником Банка	В рабочие часы сотрудника	24 часа в сутки с помощью видеосвязи, видео-конференции, аватаров.
Презентация продукта	Навязывание	Адаптация под индивидуальность клиента
Стоимость	Стандартные условия для всех, индивидуальные условия только для определенного  клиентского сегмента	Учёт  индивидуальных особенностей человека, анализе его финансового поведения  и обоснованности установления определенной цены за услуги каждому конкретному  клиенту с помощью решений CRM
Местоположение  Банка	Клиент  зависит от местоположения банка  при операциях в иногороднем  филиале.	Банк  может находится в любом месте. Клиент может взаимодействовать  с ним, управлять счетами и  получать своевременные решения  в любое время из любой точки  мира.
Доступ  к услугам	Доступ  только к определенным услугам с  помощью некоторых современных  средств связи	Объединение всех услуг банка в единое информационное пространство, которое может быт  доступно с любого устройства связи (телевизора, мобильного телефона, компьютера, терминала и т.д.)
Примечание  – составлено автором на основе источников [18;19;20]