Разработка инновационного проекта для фирмы по переходу на оказание новой услуги

     СООО  «СТРИМ ТВ» необходимо вести учет следующих показателей телефонной системы:

• длительность входящего звонка;
• число входящих/исходящих звонков;
• длительность исходящего звонка;
• число неотвеченных звонков;
• время готовности;
• время ожидания клиента.

     Примерная схема работы службы круглосуточной поддержки абонентов при обращении по телефону описана ниже.

     При обращении клиента в службу технической  поддержки с сообщением о возникновении неисправности представитель задает клиенту ряд вопросов для записи контактных данных клиента и проведения предварительного анализа неисправности. Заполненной заявке о неисправности присваивается идентификационный номер, который сохраняется за ней до устранения проблемы.

     Для каждой неисправности, о которой сообщает клиент, должна открываться заявка о неисправности, которая является базовым документом для информирования клиента, помогает учитывать время, потраченное на различные этапы устранения неисправностей, а также важна для распознавания тенденций, а также обеспечивает дополнительную информацию для процесса эскалации проблемы, если проблема не решается в контрольный срок. Заявка остается открытой до окончательного устранения проблемы и согласия клиента закрыть заявку.

     Процесс устранения неисправности координируется и контролируется специалистом службы поддержки. Если необходима дополнительная информация, специалисты службы поддержки продолжают взаимодействие с клиентом.

     Шаги  по устранению заявленной неисправности  автоматически протоколируются с указанием точного времени. В процессе ее устранения персонал предприятия ведет протокол решения проблемы, тестирования, диалога с клиентом и информации о мерах, предпринятых для устранения проблемы. Представитель предприятия информирует клиента о статусе проблемы и ориентировочно указывает время, необходимое для ее устранения. Если не удается устранить проблему в течение этого ориентировочно указанного времени, клиент получает сообщение о том, что время на устранение неисправности увеличится. После устранения проблемы клиент информируется по телефону, а при необходимости по факсу или электронной почте.

     Процесс устранения неисправности завершается  восстановлением функций связи  и информированием клиента, подавшего  заявку о неисправности. После восстановления связи для закрытия заявки клиент по телефону извещается о восстановлении сервиса с просьбой подтвердить, что проблема устранена, и заявка может быть закрыта.

     Выездное  обслуживание клиентов предприятие осуществляет в случае необходимости поставки оборудования, необходимого для аварийных и регламентных работ. При необходимости оборудование поставляется клиенту к моменту проведения сервисных работ. На случай неисправности, которая может вызвать длительный перерыв связи, имеется постоянный запас, и, кроме того, в конфигурации аппаратных средств предусмотрена избыточность и возможность перекоммуникации или перенаправления потоков в сети.

     Технический сервисный персонал направляется к  клиенту в зависимости от степени тяжести возникшей проблемы. Инженерный и операторский персонал предприятия несет ответственность за поддержание надлежащего уровня работоспособности сервиса у клиента. Если выясняется, что проблема имеет аппаратный характер, то замена будет произведена за время, соответствующее приоритету заявки о неисправности.

     Организация службы технической поддержки должна включать консультирование пользователей на сайте и по электронной почте. Посетители сайта смогут индивидуально задать вопрос администрации сайта, получить ответ и оценить его, а если необходимо, продолжить дискуссию. Администрация сайта сможет в любой момент контролировать работу службы поддержки, определять ответственных, качество, оперативность их работы и многое другое.

     При обращении в службу технической  поддержки через сеть Интернет, пользователь получает возможность:

• отправить запрос в службу технической поддержки через сайт;
• прикрепить к сообщению изображение;
• выбрать категорию обращения;
• получить подтверждение по электронной почте;
• получить ответ по электронной почте;
• оценить полученный ответ;
• продолжить дискуссию;
• закрыть обращение.

     Пользователь  может обратиться в службу технической  поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте.

     Сообщения, полученные через сайт или электронную  почту, регистрируются автоматически. Пользователь, обращаясь в службу технической поддержки, может выбрать категорию, указать уровень критичности своей проблемы, загрузить изображение (например, скриншот с возникшими ошибками или непонятной ситуацией). После того как пользователь отправит запрос, ему отсылается письмо с подтверждением, что его запрос принят и будет рассмотрен.

     Зарегистрированные  обращения доступны для просмотра  только пользователю, задавшему вопрос, и сотрудникам службы технической поддержки. Сотрудник службы технической поддержки может добавить к обращению административный комментарий, невидимый для пользователя.

     Ответив на обращение, сотрудник отмечает, в  каком статусе находится решение  проблемы. Пользователь может отслеживать  статус решения своей проблемы на сайте, а также получает копии ответов по почте. Шаблоны сообщения могут быть настроены отдельно для клиента и для сотрудников. Сотрудники службы технической поддержки могут работать с обращениями в административном разделе и в публичной части сайта.

     Если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ. Если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении. В оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение. Оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы.

     На  сайте должна сохраняться полная история обращений в службу каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов), чтобы сотрудники могли восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.

     Администратор службы технической поддержки настраивает категории запросов, создает уровни критичности, назначает группы ответственных, редактирует шаблоны сообщений, которые отправляются пользователям и сотрудникам.

     При работе с обращением сотрудник службы может определить срок, по истечении  которого обращение будет закрыто автоматически, если пользователь, задавший вопрос, в течение этого времени не ответит.

     Чтобы сэкономить время сотрудников, при  решении проблем пользователей можно использовать шаблоны частых ответов.

     Качество  работы службы технической поддержки можно контролировать на основе общих отчетов о работе службы и отчетах о работе каждого сотрудника.

     В отчетах в виде графиков, диаграмм и таблиц могут быть представлены:

• количество открытых и закрытых обращений;
• средние показатели длительности решения проблемы;
• среднее количество сообщений, необходимых для решения проблемы;
• количество сообщений с определенным статусом и уровнем критичности;
• количество обращений в различных категориях и другие данные.

     Помещение, предназначенное для организации  службы технической поддержки, должно соответствовать требованиям, предъявляемым  к рабочим помещениям структурных  подразделений учреждений и организаций согласно требованиям нормативного правового акта «Общественные здания административного назначения».

     Размещение  технических средств и организация  автоматизированных рабочих мест должны быть выполнены в соответствии с  санитарными требованиями «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы».

     Площадь одного автоматизированного рабочего места без учета размещения периферийных устройств (принтер, сканер, источник бесперебойного электропитания) с устройством отображения информации на базе электроннолучевой трубки должна составлять не менее 6 м², а на базе плоских дискретных экранов (жидкокристаллические, плазменные) - 4,5 м².

     Используемые  отделочные и иные горючие материалы  для помещения должны соответствовать требованиям по второму уровню огнестойкости в соответствии с нормативными требованиями «Пожарная безопасность зданий и сооружений». Материалы не должны выделять отравляющих веществ при воздействии открытого пламени или высоких температур.

     В части требований к микроклимату офисного помещения, в соответствии с требованиями производителей компьютерного оборудования, должны быть обеспечены следующие параметры:

• температура воздуха – 22 ±4 °С;
• относительная влажность воздуха – 30…60 % RH.

     Помещение должно иметь естественное и искусственное  освещение. Применение светильников без  рассеивателей и экранирующих решеток  не допускается. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми  устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и другие.

     Персонал  специализированной службы, обслуживающий  комплекс, должен обладать необходимыми знаниями о составе программно-технических  средств, среде его разработки, опытом эксплуатации ПЭВМ и офисной оргтехники.

     В состав специализированной службы технической поддержки должны входить:

• начальник службы – один чел.;
• инженер-администратор телекоммуникационных систем – 20 чел.

     Реальная  техническая поддержка в течение 24 часов есть не у многих компаний. Очень важно в любое время  суток обеспечить потребителей должным уровнем обслуживания. Для этого в службе поддержки круглосуточно должны работать квалифицированные специалисты.  

     Технико-экономическое  обоснование создания круглосуточной службы технической поддержки пользователей Интернет-услуг 

     В настоящее время согласно штатному расписанию участка технической поддержки в СООО «СТРИМ ТВ» 11 работников: начальник участка – один человек, инженер – администратор телекоммуникационных систем – 10 чел.

     Подробно  функциональные обязанности инженера-администратора телекоммуникационных сетей представлены в приложении Е.

     Рассчитаем  необходимое число сотрудников  для нормального функционирования службы поддержки (таблица 7).

     Определим минимально необходимое количество работников службы [20].

Таблица 7 - Фонд рабочего времени