Критерии оценки обслуживания клиентов как итеративный процесс предприятий почтовой связи

         УДК 631 

         КРИТЕРИИ  ОЦЕНКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК ИТЕРАТИВНЫЙ  ПРОЦЕСС ПРЕДПРИЯТИЙ  ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ

          
                 А.П. Пушкарева¹

         Иркутский государственный  технический университет,

         664074, г.Иркутск, ул. Лермонтова, 83

         Рассматривается методика расчета оптимального количества рабочих мест для удовлетворения спроса на услуги клиентов. Предлагается модель на основе массового обслуживания клиентов. Подчеркивается, что полученные результаты имеют практическую значимость качество обслуживания и удовлетворение требованиям спроса на эту услугу.

         Табл. 2. Библиогр. 2 назв.

         Ключевые  слова: обслуживание клиента, итеративный процесс, предприятие, почтовая связь, критерии оценки.

         CRITERIA OF AN ESTAMATION OF SERVICING AS ITERATIVE PROCESS OF THE ENTERPRISES OF A MAIL CONNECTION

         A.P. Pushkareva

         Irkutsk State Technical University,

         83 Lermontov St., Irkutsk, 664074

         The method of optimum quantity of workplaces for satisfaction of demand for services is considered.The model on the basis of mass servicing is offered. The received results have the practical importance quality of service and satisfaction to requirements of demand of this service.

         2 table. 2 sources.

         Key words: service of the client, iterative process, enterprise, mail connection, criteria of an estimation. 

         Почта, - единственное государственное предприятие, с работой которого, так или иначе, сталкивается каждый человек. Коммунальные платежи, оплата кредитов, перевод денег, получение пенсии и т.д. Следует отметить, что несмотря на повышения уровня качества оказываемых услуг и технического оснащения, посещение почты в часы пик (особенно с 17 до 19 час в конце месяца) у большинства потребителей ассоциируется с очередями и потерей времени, является основанием для исследования.

         Цель данного исследования состоит в том, чтобы определить практическую значимость количество обслуживания и удовлетворения требованиям спроса на эту услугу.

         Главным критериями обслуживания клиентов предприятий почтовой связи является обеспечение их максимальными удобствами посредствами рабочих мест операторов, при котором клиент затрачивает минимальное время в очереди и получает высококвалифицированное обслуживание и все необходимые консультации по оформлению документов на отправления почтового сообщения, денежного перевода или посылки.

         Затраты рабочего времени операторов за единицу времени (за час) равны количеству рабочих мест и включают затраты рабочего времени на непосредственное выполнение операций по обслуживанию клиентов и потерь рабочего времени из-за отсутствия клиентов. Величина зависит от объема нагрузки и   величины   штучного

¹Пушкарева Александра Петровна, аспирант, тел.: 89501271363, e-mail: sum_us@mail.ru.

Pushkareva Alexandra Petrovna, a postgraduate, tel.: 89501271363, e-mail: sum_us@mail.ru 

 времени  на выполнение операции  . Величина и дисперсия определяется методом технического нормирования [1] и может быть принята постоянной для всех почтовых предприятий.

         Изложим предлагаемую автором метод расчета оптимального количества рабочих мест для удовлетворения спроса на услуги с установленными критериями может быть представлен как итеративный процесс, в котором необходимо выполнить шаги:

         1. Расчет затрат  рабочего времени [2] на предоставление услуги по i-ой операции в отделении связи или операционном зале почтамта находится по формуле:

           ,                      

         где - нагрузка в час наибольшей нагрузки, в ед., -норматив на выполнение -ой операции, в мин/ед.

         2. Расчет затрат рабочего времени при объединении двух операций на одном рабочем месте и выбор такого их объединения, чтобы выполнялось условие: и вычисляется по формуле:

          ,

         где - затраты рабочего времени -ой операции в мин, - затраты рабочего времени -ой операции в мин.

         3. Расчет выполним по формуле определения времени ожидания для системы с одним каналом обслуживания при совмещении операции и :

          ,

         где - скорость обслуживания клиентов на выполнение -ой и -ой операции в мин., - время за выполнение -ой и -ой операций в мин/ед., - затраты рабочего времени -ой и -ой операции в мин.

         Скорость обслуживания клиентов на выполнение операции вычисляется  по формуле: 
                  ,

         Дисперсия норматива  времени вычисляется по формуле:

          ,

         где - среднеквадратическое отклонение при объединении на одном рабочем месте -ой и -ой операции, - дисперсия норматива времени на выполнение -ой и -ой операции в мин/ед.

         Средневзвешенное  значение среднеквадратического отклонения при объединении на одном рабочем месте -ой и -ой операции вычисляется по формуле:

          ,

         где - дисперсия норматива времени в мин²,  - нагрузка в час -ой операции, - нагрузка в час -ой операции.

         Норматив за выполнение операции вычисляется по формуле:

          ,

         где - норматив за выполнение -ой операций в мин/ед., - норматив за выполнение -ой операций в мин/ед., - нагрузка в час -ой операции, - нагрузка в час -ой операции.

         Средневзвешенное  значение среднеквадратического отклонения при совмещении -ой и -ой операции вычисляется по формуле:

         

         Рассмотрим на основе массового обслуживания, организацию рабочих мест при заданном времени ожидании клиента в очереди t_ож = 10 мин.

         Таблица 1.

          Исходная информация  для организаций рабочих мест  в отделении связи, операционных  залах почтамта 

 

         Допустим, что на одном рабочем месте выполняется не более двух операций. Тогда суммарное время при объединении на одном рабочем месте оператора почтовой связи может быть представлено в виде таблицы 2. 
 
 
 
 

         Таблица 2.

          Необходимые затраты рабочего времени при объединении двух операций на одном рабочем месте оператора

 

         Из таблицы 2 видно, что не все операции можно объединить на одном рабочем месте, так как время обслуживания оказывается более 60 минут.

         Рассмотрим только те комбинации, у которых суммарное время менее 60 минут. Среди выделенных возможных комбинаций выберем такую, у которых наибольшее значение = 57 минут. На основании данных формул, рассчитаем время ожидания клиента в очереди при такой организации рабочего места:

         

         

         

         

         

         

         Из расчета видно, что такое объединение не будет удовлетворять качеству обслуживания клиентов.

         Рассмотрим последовательно  другие допустимые комбинации операций на одном рабочем месте и рассчитаем соответствующее им время ожидания клиентов в очереди. Так, при комбинации 1-й и 3-й операций на одном рабочем месте время ожидания , при комбинации 4-й и 7-й операции , при объединении 5-й и 6-й операций .Следовательно, такие объединения операций можно сделать, так как удовлетворяется условие ожидания обслуживаниями клиентами в очереди менее 10 минут.

         Рассчитаем время  ожидания клиентов в очереди для системы с каналами обслуживания по формуле:

          ,

         где -  затраты рабочего времени -ой операции в мин, - количество рабочих мест в чел., - норматив за выполнение -ой операций в мин/ед., - число операторов почтовой связи в чел.

         Число операторов почтовой связи вычисляется по формуле:

                , где -  затраты рабочего времени -ой операции в мин, - количество рабочих мест в чел.

         Если будет организовано два рабочих места операторов на операции оплаты переводов. С помощью формул, выше представленных в работе найдем или , при организации двух рабочих мест на второй операции время ожидания клиентами в очереди . Такое количество обслуживания удовлетворяет требования спроса на эту услугу. На основании этих двух формул можно по аналогии найти операции услуг (прием ценных писем и бандеролей, прием посылок, выдача писем и др.).

         Таким образом, из полученных результатов можно сделать следующие выводы.

         Во-первых, правильное планирование «смен» с учетом пиковых дней и часов, т.е. равномерное распределение нагрузки между операторами.

         Во-вторых, важно  обеспечить в окне выдачи ценных почтовых отправлений с наложенными платежами  оказание услуг по приему переводов, что снимет необходимость у клиента стоять в двух очередях, а также позволит (при отсутствии получающих почтовые отправления) направить в данное окно поток клиентов, оплачивающих денежные переводы.