Prakses atskaite DNB NORD

Apskatot mērķa tirgu pēc ģeogrāfiskā un demogrāfiskā  kritērijiem, NORD/LB Latvija mērķa tirgu var raksturot sekojoši:

1. Ģeogrāfiskais tirgus

NORD/LB Latvija apkalpo gan rezidentus, gan arī nerezidentus. Patreiz NORD/LB Latvija koncentrējas uz rezidentu apkalpošanu, tomēr tas nenozīmē, ka tiek izslēgta nerezidentu apkalpošana. Liela uzmanība ir vērsta uz tādu klientu apkalpošanu, kas darbojas Baltijas reģionā un Vācijā, jo sadarbība NORD/LB grupas ietvaros spēj nodrošināt klientiem optimālus finansu pakalpojumus.

Tā kā Banka darbojas visā Latvijā, ģeogrāfiski klienti tiek diferencēti pēc ienākumu līmeņa, piemēram, Bankas mērķa klienti - privātpersonas Rīgā ir ar mēneša ienākumiem no 250 LVL, ārpus Rīgas – virs 150 LVL. 

NORD/LB Latvija filiāles ir universālas. Visi pakalpojumi ir vienlīdz pieejami visās filiālēs – gan Rīgā, gan citviet Latvijā. 

 

 

2. Demogrāfiskais tirgus

NORD/LB Latvija klientu lokā ietilpst gan fiziskās, gan privātpersonas un šo personu piesaiste ir plānota arī turpmāk.

Juridisko personu apkalpošanā vienlīdz liela uzmanība tiek pievērsta gan lieliem, gan vidējiem un maziem uzņēmumiem.

Kā jau lielākajā  daļā Latvijas banku lielo uzņēmumu apkalpošana notiek specializēti. Lielo uzņēmumu darbiniekiem bankas izstrādā speciālos piedāvājumus, kurus sūta uz konkrēto uzņēmumu. Šajā speciālajā piedāvājumā  tiek dotas dažādas atlaides šī uzņēmuma darbiniekiem dažādu bankas produktu pirkšanā.

Bankas mērķa auditorija fizisko personu pakalpojumu sfērā ir privātpersonas ar vidējiem un augstiem ienākumiem. Bankas mērķa klienti ir stabili, maksātspējīgi klienti. Tā kā Bankas mērķa tirgus ietver potenciālos klientus ar vidējiem un augstiem ienākumiem, Bankas mērķa klientu grupa nav studenti. Banka labprātāk vēlas kļūt par otro banku, kad students jau ir guvis pieredzi sadarbībā ar banku, sapratis kā notiek darījumi, guvis pieredzi. Atbilstoši tirgus tendencēm, Banka izstrādā specializētus pakalpojumus VSAA klientiem.

3. Pozicionēšana

Produkta pozīcija tirgū ir noteikta “vieta” patērētāju uztverē. Tā  pastāv klientu prātā, kā sapratne par produkta imidžu vai priekšrocībām, salīdzinājumā ar konkurentiem. NORD/LB Latvija izveidotā pozīcija ir:

• Atsaucīga klientiem
• Droša
• Latvijas banka ar vāciskas identitātes elementiem, kas piedāvā augstas kvalitātes produktus un pakalpojumus

Šī pozīcija ir saskaņā ar NORD/LB Latvija mātes bankas noteiktajiem stratēģijas elementiem:

• NORD/LB Latvija ir universāla banka;
• NORD/LB Latvija darbojas visā Latvijā;
• NORD/LB Latvija ir Latvijas banka ar vācisku pieeju;
• NORD/LB Latvija devīze ir stabilitāte un attīstība;

Lai darbotos efektīvi, pozicionēšanai ir jābūt elastīgai, jāspēj mainīt bankas tēlu līdz ar tirgus izmaiņām. 2004. gadā NORD/LB Latvija pozicionējās kā:

• Atturīga
• Klasiska
• Tieša
• Stabila

Tad 2005. tiek īstenots  mērķis sasniegtu tēlu, kas raksturo Banku kā

• Pretimnākošu
• Dzīvespriecīgu
• Pašpārliecinātu
• Laipnu
• Modernu
• Stabilu

 

Lai izvēlētos tirgus pozīciju uz ko virzīties, Banka galvenokārt balstās uz stratēģisko plānu izvirzītajiem nosacījumiem, kā  arī savām konkurētspējīgajām priekšrocībām. Tomēr apskatot Bankas pozīciju vienkāršotā pozicionēšanās kartē, tā  varētu būt sekojoša:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Produktu dzīves cikls, jaunu produktu ieviešana

NORD/LB Latvija ir izstrādāta un apstiprināta jaunu pakalpojumu izstrādes procedūra. Pakalpojumu izstrādā īpaši izveidota darba grupa. Pakalpojumu izstrādāšanas laikā tiek izstrādāta arī rekomendācija par vēlamo cenu līmeni Cenu komitejai, kura to apspriež un nosaka galējo cenu un tarifu līmeni, kā arī lēmumu par ekonomisko pamatojumu pieņem speciāla Bankas cenu komiteja. Tālāk seko pakalpojuma virzīšana tirgū, kas ietver reklāmu, individuālo pārdošanu, sabiedriskās attiecības un pārdošanas veicināšanu.

Pirms ieviest jaunu produktu ir nepieciešams noteikt, vai tas ir Bankas iespēju limitos, kā arī vai tas atbilst Bankas ekonomiskajām interesēm un mērķiem. Lai to noteiktu, tiek veikti dažādi pētījumi:

• kvalitatīvie pētījumi - lai novērtētu iespējamo jaunā produkta pieprasījumu
• kvantitatīvie pētījumi - lai iegūtu nepieciešamos rezultātus ar kvantitatīvo metožu palīdzību
• personāla atbilstības noteikšana - lai noteiktu, vai personāla zināšanas un prasme veicinās vai traucēs pakalpojuma ieviešanu
• Bankas tehniskās un tehnoloģiskās atbilstības noteikšana - lai noteiktu, vai Bankas tehniskie un tehnoloģiskie resursi ir piemēroti/pietiekami
• datu vākšana, finansu aprēķinu veikšana - lai noteiktu jaunā pakalpojuma potenciālās izmaksas un atdevi
• jauna pakalpojuma ieviešanas plānošana - lai sastādītu pakalpojumu ieviešanas plānu, kurā norādīti veicamie darbi un izpildes termiņi
• lēmuma pieņemšana par pakalpojuma ieviešanu un plāna apstiprināšana

Jaunā pakalpojuma ieviešana ietver sekojošus posmus:

• koordinācija un ieviešanas kontrole, lai pilnībā nodrošinātu darbu izpildi ieplānotajos termiņos
• jaunā pakalpojuma ieviešanai nepieciešamo iekšējā un ārējā mārketinga pasākumu veikšana, lai informētu darbiniekus un klientus par jaunā pakalpojuma īpašībām un labumiem, kurus šis pakalpojums sniedz
• pēc ieviešanas kontrole un modifikācijas iespēju izskatīšana, lai sekotu pakalpojuma sniegšanas procesam un operatīvi veiktu korekcijas, ja tādas būtu nepieciešamas

 

5. Tirgus izpēte. Metodes un analīze

NORD/LB Latvija tirgus izpētē tiek veikts sekojošas darbības:

• pētītas neapmierināto klientu vajadzības, kuras var apmierināt ar vēl neeksistējoša bankas pakalpojuma palīdzību apmierinot arī Bankas intereses,
• apzinātas neapmierināto klientu vajadzības un to apmierināšanas idejas no Bankas struktūrvienībām, kurās tās var rasties ar informācijas apmaiņas palīdzību,
• tiek sekots citu Latvijas banku sniegtajiem pakalpojumiem,
• tiek novērots ārvalstu banku piedāvāto pakalpojumu klāsts

Tirgus analīze ietver tirgus izpētes rezultātu analīzi, Bankas rezultātu analīzi, konkurentu darbības apskati un analīzi, konkurentu piedāvājuma izpēti/ kontrolpirkumus, pārrunas ar produktu pārdevējiem, lai noskaidrotu klientu vēlmes un vispārējo tirgus tendenču apskatu.  Darbinieku anketēšanā visprecīzāk var noteikt klientu vēlmes un vajadzības.  Darbinieki (klientu apkalpošanas speciālisti) saprotamā veidā var apkopot un noformulēt klientu problēmas, sniegt rekomendācijas pakalpojumu pilnveidošanai.

6. Saskarsmes stratēģija, saskarsmes procesa elementu pielietojums

NORD/LB Mārketinga komunikācijas stratēģiskie mērķi ir:

• Veicināt Bankas atpazīstamību; universālas, stabilas, drošas un klientiem atsaucīgas bankas tēlu.
• Veidot bankas tēlu, pozicionējot Banku kā ekspertu komandu, kas sniedz profesionālas konsultācijas gan plašai sabiedrībai, gan klientiem individuāli.
• Komunikācijā ietvert emocijas, kas pievērš uzmanību un paliek atmiņā.
• Veicināt Bankas pakalpojumu pārdošanu, komunicējot gan Bankas pakalpojumu un produktu konkurējošās priekšrocības, gan Bankas zīmola vērtības.

 

Mārketinga saskarsmes process NORD/LB Latvija ir veids kā organizācijas sazinās ar dažādām mērķa auditorijām. Saskarsmes process sastāv no vairākiem posmiem. Katram no posmiem ir sava funkcija visā saskarsmes procesā.

Saskarsme ir saskaņas un sapratnes veidošanas process starp ziņojuma sūtītāju un ziņojuma saņēmēju – vai mērķa auditorija uz kuru vērsts mārketinga komunikāciju elements uztvers vēlamo ziņojumu tieši tā, kā banka vēlas to pasniegt. Saskaņas vai kopējas izpratnes par lietu būtību veidošana nav viegls un vienkāršs process, īpaši, ja mēs ņemam vērā faktu, ka jauni komunikāciju līdzekļi no dienas dienā paplašina saskarsmes procesa robežas, tā palielinot ziņojuma saņēmēju auditoriju. Saskarsmes process ir divpusējs process, no vienas puses ir ziņojuma devējs un no otras puses ziņojuma saņēmējs, kuram būtu attiecīgi jārīkojas pēc ziņojuma saņemšanas.

NORD/LB Saskarsmes procesā pielieto gan personīgo, gan nepersonīgo saskarsmi.

Personīgā saskarsme ietver personīgo pārdošanu. NORD/LB vecākie klientu apkalpošanas speciālisti ir apmācīti tiešajā pārdošanā. Pārdevēju darbu veido gan klientu apkalpošana gan aktīvā pārdošana. Viens no pielietotajiem personīgās saskarsmes elementiem ir prezentāciju sniegšana uzņēmumos, kas klasificējami kā Bankas potenciālie klienti. Tiek veidoti īpaši piedāvājumi šādiem uzņēmumiem, kuros ir bijusi Bankas prezentācija.

Nepersoniskā saskarsme iever reklāmu, tiešo mārketingu, sabiedriskās attiecības kā arī realizācijas veicināšanu. Lielāku projektu realizācijā parasti tiek iesaistīti visi nepersoniskās saskarsmes elementi: Tiek izstrādāts projekts, kas ietver realizācijas veicināšanu. Lai klienti uzzinātu par šādu kampaņu ir nepieciešama reklāma, kā arī tiešais mārketings – atsevišķi informēti esošie klienti, lai piedāvātu tiem iespējams nepieciešamo pakalpojumu un ar šādu īpašu pieeju veicinot klientu lojalitāti. Nereti šādu projektu norises laikā tiek izvērsti sabiedrisko attiecību pasākumi, kuru rezultātā sabiedrība tiek nereklāmas veidā informēta par kampaņu.

7. Cenu politika

NORD/LB Latvija mērķis nav panākt cenu līdera pozīciju. Banka vairāk orientējas uz kvalitāti gan produktu, gan apkalpošanas ziņā, kā arī  uz servisu, nevis zemu cenu.

Bankas cenu politikas mērķi ir:

• Piesaistīt pēc iespējami vairāk mērķa klientu
• Gūt optimālu atdevi no produktu realizācijas;
• Sniegt maksimāli labāko kvalitāti un servisu

Pakalpojumu cenas tiek noteiktas ņemot vērā izmaksas, pieprasījumu pēc produkta, kā arī konkurentu cenas līdzīgiem produktiem.

 

NORD/LB Latvija pielietotā cenu stratēģija ir tirgus daļas pieauguma un finansu mērķa stratēģija. Kas var tikt ilglaicīgi pielietota, tomēr nav izslēgts, ka akciju laikā (īslaicīgi) var tikt pielietota agresīvāka cenu stratēģija.

8. Darbības, projekti sabiedrisko attiecību un reklāmas jomā

Darbības sabiedrisko attiecību jomā  - regulāras publikācijas presē, tikšanās ar valsts un pašvaldību organizācijām, konferences un citi pasākumi, norit nepārtraukti. Sabiedrisko attiecību darbības norit paralēli visiem lielākajiem Bankas produktu projektiem.

Apskatot Bankas projektus sabiedrisko attiecību jomā mārketinga stratēģiju, jāatzīmē viena no būtiskākajām  2003.gada mārketinga aktivitātēm – uzņēmuma nosaukuma maiņa no Pirmā banka uz NORD/LB Latvija. Mārketinga pārvaldei šāds solis bankas darbībā nozīmē īpaši aktīvu darbību – gan uzņēmuma tēla veidošanā, gan jaunu klientu piesaistē, gan esošo klientu informēšanā. Bankas vārda maiņa norinoritējatējusi ļoti veiksmīgi, par to liecina iegūtā 3.vieta mārketinga žurnāla “Baltic Marketing & Advertising” rīkotajā konkursā “Gada lielākais mārketinga sasniegums”. Periods, kad tika īstenota NORD/LB koncerna attīstības stratēģija Baltijas reģionā un meitas bankas Latvijā un Lietuvā ieguva vārdu NORD/LB, bija gan saspringts un intensīva darba pārpilns, gan prieku par paveikto nesošs. Tika veiktas nozīmīgas izmaiņas bankas filiāļu un norēķinu grupu dizainā visā Latvijā, atvērtas jaunas filiāles, tika veidotas jaunas reklāmas un organizētas intensīvas mārketinga kampaņas. Protams, nevar nepieminēt Ainara Mielava koncertus Doma laukumā Rīgā, Ventspilī, Valmierā, Daugavpilī, Cēsīs un citās lielākajās pilsētās, kuros banka deva iespēju Latvijas iedzīvotājiem baudīt lielisku mūziku.

 

 

9. Realizācijas kanāli

NORD/LB Latvija finansu pakalpojumu piegādes kanālu izvēlē orientējas gan uz klientiem vajadzībām, gan Bankas mērķiem. Realizācijas kanāliem Bankas skatījumā vienlaicīgi ir jānodrošina pakalpojumu pieejamību klientiem un optimālu atdevi Bankai.

NORD/LB Latvija realizācijas kanāli ir pilna servisa filiāles, norēķinu grupas, specializētā filiāle, bankomāti, Internet Office, T-banka, Uzņēmuma banka. 

12 Pilna servisa filiāles atrodas Rīgā, 13 ārpus Rīgas – lielākajās Latvijas pilsētās. Pilna servisa filiālēs ir iespējams saņemt visus Bankas piedāvātos pakalpojumus.

Bankai ir viena specializētā filiāle - Hipotekārās kreditēšanas centrs. Hipotekārais kredīts ir populārākais Bankas pakalpojums. Pievēršot īpašu uzmanību privātpersonu kreditēšanas attīstībai hipotekārās kreditēšanas jomā, NORD/LB Latvija atvēra specializētu hipotekārās kreditēšanas centru (HIPO centru) Rīgā. Tas ir izveidots īpaši to klientu ērtībai, kas vēlas saņemt hipotekāro vai privāto kredītu bankā NORD/LB Latvija. 

NORD/LB Latvija klientu ērtībai ir plašs bankomātu tīkls, kā arī sadarbība ar 3 vadošajām Latvijas bankām (Unibanka, Krājbanka, Hansabanka) par skaidras naudas izņemšanu bez komisijas maksas ATM tīklā.

NORD/LB Latvija piedāvā konkurētspējīgus attālinātie norēķinus gan privātpersonām, gan uzņēmumiem. Šobrīd noris projekti attālināto norēķinu attīstībā  un pilnveidošanā, lai uzlabotu esošos pakalpojumu piegādes kanālus, kā arī papildinātu tos ar jauniem risinājumiem.

 

 

 

6. NORD/LB Latvija darbības rādītāji, finansēšanas politika un avoti

1. Iekšējie finansēšanas avoti

1. Pašu kapitāls

Bankas pašu kapitālu veido pirmā līmeņa kapitāla un otrā līmeņa kapitāla kopsumma.

Pirmā  līmeņa kapitālu veido šādi elementi:

1. apmaksātais pamatkapitāls, kas samazināts par priekšrocību akciju ar dividenžu uzkrāšanu vērtību;
2. akciju emisijas uzcenojums;
3. rezerves kapitāls un pārējās rezerves, kas izveidotas no pārskata gada un iepriekšējo gadu peļņas;
4. vispārējo risku rezerve, kas izveidota no iepriekšējo gadu peļņas;
5. iepriekšējo gadu auditētā nesadalītā peļņa vai zaudējumi;
6. kārtējā darbības gada peļņa, kas samazināta par peļņu no pārdošanai pieejamo finansu aktīvu pārvērtēšanas, - ja ir auditora atzinums par peļņas esamību, tā aprēķināta, ņemot vērā nepieciešamos uzkrājumus aktīvu vērtības samazinājumam, paredzamajiem nodokļu maksājumiem un dividendēm un saņemta Komisijas piekrišana. Ja banka pēc starpposma peļņas apstiprināšanas kādu mēnesi strādā ar zaudējumiem, aprēķinā jāiekļauj auditētā starpposma peļņa, kas samazināta par šiem zaudējumiem;

Samazinājums par bankas īpašumā esošajām pašas akcijām, nemateriālajiem aktīviem, kārtējā darbības gada zaudējumiem, pārdošanai pieejamo finansu aktīvu pārvērtēšanas rezervi, kas iekļauta bilances postenī "Pārvērtēšanas rezerves", ja tā ir negatīva.

Otrā  līmeņa kapitālu veido šādi elementi, kas kopsummā nedrīkst pārsniegt pirmā līmeņa kapitālu:

1. subordinētais kapitāls, kas atbilst "Kredītiestāžu likuma" 1. panta 8. punkta¹ nosacījumiem un kura apmērs nepārsniedz 50% no pirmā līmeņa kapitāla;
2. pārvērtēšanas rezerve, kas izveidojas pamatlīdzekļu pārvērtēšanas rezultātā, ja ir saņemta Finansu un Kapitāla Tirgus komisijas piekrišana. Pārvērtēšanas rezerve iekļaujama aprēķinā 70% apmērā no pamatlīdzekļu vērtības pieauguma, kas apstiprināts ar vismaz divu neatkarīgu, savstarpēji nesaistītu, atbilstoši profesionāli kvalificētu ekspertu (vērtētāju) atzinumu;
3. pārvērtēšanas rezerve, kas izveidojas pārdošanai pieejamo finansu aktīvu pārvērtēšanas rezultātā, ja tā ir pozitīva, vai peļņa no pārdošanai pieejamo finansu aktīvu pārvērtēšanas, ja ir saņemta Finansu un Kapitāla Tirgus komisijas piekrišana. Minētā pārvērtēšanas rezerve vai peļņa iekļaujama aprēķinā 55% apmērā no pārdošanai pieejamo finansu aktīvu vērtības pieauguma.
4. Aprēķinot otrā līmeņa kapitālu, subordinētā kapitāla vērtība pēdējos piecus gadus pirms tā samaksas termiņa katru gadu jāsamazina par 20%. Šo subordinētā kapitāla samazinājumu nedrīkst iekļaut trešā līmeņa kapitālā.

2. Ārējie finansēšanas avoti

1. Lombarda kredīti – saistības pret Latvijas Banku

Lombarda kredīts - bankai pret tās īpašumā esošu un neapgrūtinātu vērtspapīru ķīlu izsniegts Latvijas Bankas īstermiņa kredīts.

Automātiskais lombarda kredīts - bankai uz nakti izsniegts lombarda kredīts tāda naudas konta debeta atlikuma likvidēšanai, kas radies starpbanku norēķinu rezultātā.

Pieprasījuma lombarda kredīts - pēc bankas pieprasījuma uz noteiktu termiņu, kas nepārsniedz 30 dienu pēc kārtas, izsniegts lombarda kredīts.

Kredīta termiņš - dienu skaits, uz kādu Latvijas Bankas izsniegtais lombarda kredīts ir bankas rīcībā.

Kredīta atmaksas diena - nākamā norēķinu diena pēc lombarda kredīta termiņa.

Lai saņemtu pieprasījuma lombarda kredītus, banka ar Latvijas Banku slēdz līgumu par pieprasījuma lombarda kredītu piešķiršanu (2. pielikums).

Informācijas apmaiņa starp Latvijas Banku un bankām notiek elektroniskā veidā  saskaņā ar spēkā esošajām ziņojumu formām (sk. http://www.bank.lv).Lombarda kredīta pieprasījumu jāiesniedz Latvijas Bankas Monetārās politikas pārvaldes Tirgus operāciju daļai. Latvijas Banka ņem ķīlā vērtspapīrus, kuri reģistrēti VNS un kuru dzēšanas termiņš vismaz par divām darbadienām pārsniedz kredīta termiņu vai vismaz par trim darbadienām - dienu, kad vērtspapīri tiek ieķīlāti dienas pārsnieguma limita nodrošinājumam. Latvijas Banka izsniedz lombarda kredītu 80% apmērā no ieķīlājamo vērtspapīru nominālvērtību kopsummas, noapaļojot vērtspapīru apjomu uz augšu līdz pilnai nominālvērtībai.

Lombarda kredīta izsniegšana.

Ja norēķinu dienas beigās naudas kontā ir debeta atlikums, Latvijas Banka pēc plkst. 15.30 bez speciāla bankas pieprasījuma izsniedz automātisko lombarda kredītu attiecīgā debeta atlikuma apjomā, vienlaicīgi pārvedot tā nodrošināšanai nepieciešamo vērtspapīru ķīlu no bankas dienas pārsnieguma limita ķīlu konta uz bankas ķīlu kontu, un nosūta bankai lombarda kredīta izsniegšanas apstiprinājumu.

Lai saņemtu pieprasījuma lombarda kredītu, banka ne vēlāk kā vēlamajā  kredīta saņemšanas dienā līdz plkst. 14.00 iesniedz Tirgus operāciju daļai lombarda kredīta pieprasījumu, tajā norādot kredīta termiņu, apjomu un kredīta nodrošināšanai ieķīlājamo vērtspapīru kodus un apjomus.

Minimālais pieprasījuma lombarda kredīta apjoms ir 100 000 latu. Maksimālais pieprasījuma lombarda kredīta termiņš ir 30 dienu pēc kārtas.