Этикет дистанционного общения

 Во многих  компаниях существует единый  корпоративный стандарт оформления  электронных писем, включающих  в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту,  реквизиты подписи (ФИО, должность,  рабочие телефоны, адрес электронной  почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте  может быть прописан запрет  на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.         

 В общем  виде структуру делового электронного  письма можно представить в  следующем виде:

1. «Шапка» в  корпоративном стиле. 

2. Приветствие

3. Содержание, цель  обращения

4. Прощание

5. Личная подпись  с указанием контактов.

6.Ссылка на  сайт компании.

7. Логотип, если  это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» («Subjekt»), «Кому» («To»)

«Важность письма», при необходимости.          

 При отправке  электронных сообщений в поле  «Кому» вводится              e – mail адрес получателя.  Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле  «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.         

 В некоторых  почтовых программах можно указать  степень важности сообщения. Это  просто необходимо, если  адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой  «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты.   Но злоупотреблять этой  функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер  электронного письма           

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше  составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию  оформить в виде вложения.         

 Готовя пересылку  большого вложения,  превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная  книга         

 При традиционной  переписке приходилось либо хранить  конверты с адресами, либо записывать  их. Помнить электронные адреса  всех ваших друзей и партнеров  тоже не возможно, да и не  нужно. Для этого в любой  почтовой программе есть функция  «Адресная книга», в которой можно  хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию.  При использовании этой функции отправить  электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить  нужное имя  в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».          

 Когда электронное  письмо придет от респондента,  занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение         

 Для ответа  на полученное письмо достаточно  нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в  почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель  сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.           

 Если вы  пишете друзьям и хотите, чтобы  ваше письмо соответствовало  правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.         

 Если же  это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст  без изменений, а сверху напишите  свой ответ.         

 Цитирование  – приведение в сообщении фрагментов  исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления  сути содержания. Обратите внимание:  в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком "больше" (>).

Смайлики  ( Smileys )          

 При обычном  общении на собеседников не  только и не столько воздействуют  слова, сколько голос, интонации,  мимика, жесты. В этом минус  общения через электронную почту  – она лишает возможности обмениваться  эмоциями. Но всё  же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые "смайлики" (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты.  Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

:-)    улыбающийся

:-)))   смеющийся

:-D    радостно смеющийся

:-|    задумчивый, нейтральный

:-(    грустный

:-/    недовольный или озадаченный

:-0    удивлённый (рот открыт)         

 Иногда символ  носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто :) или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.          

 Но не стоит  увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись           

 Электронная  подпись – это специально созданный  файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является  ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается  негативно,  а несколько строк подписи будут приняты лояльно.           

 Всегда используйте  подпись – она поможет вашему  респонденту однозначно идентифицировать  вас. И обязательно включайте  в нее несколько возможных  способов связи с вами. Обычно  это номера телефона, адрес электронной  почты, факс, ICQ.           

 Основные  правила составления электронной  подписи:

- Электронная  подпись не должна превышать  5-6 строк. 

- Количество  символов в строке должно быть  не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем         

 Итак, вы отправили  электронное письмо и очень  волнуетесь, дошло ли оно до  адресата. И в следующий раз  ради собственного спокойствия  вы уже отправляете письмо  с уведомлением о получении.   Но по правилам Сетикета  такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»           

 По правилам  Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.          

 Сеанс электронного  диалога заканчивается по правилам  телефонного этикета: кто первый  начал переписку, тот первый  ее и заканчивает.          

 Имейте ввиду, что если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.          

 Помните,  что в деловом мире следует  всегда отвечать на письма, в  независимости от того бумажные  они или электронные. Иначе  вам могут посчитать безответственным  и легкомысленным человеком, что  конечно не лучшим образом  отразиться на вашей деловой  репутации.

Правила сетевого этикета  для электронной  почты

1. Всегда необходимо  заполнять поле Subject (Тема) письма. Если собеседнику приходит много писем, тогда он сможет сразу отделить нужные ему, ориентируясь по их темам. Отвечая на чье-либо письмо, в поле темы принято вписывать Re: Исходная тема.

2. Отвечая на  пришедшее письмо, рекомендуется  цитировать некоторые его отрывки.  Собеседник мог забыть точное  содержание своего письма, а цитируя  его, можно помочь ему освежить  его в памяти. Цитируемые фразы  нужно выделять. Для этого на каждой строке цитаты обычно первым ставят символ ">"). Цитаты также рекомендуется отделять от ответа пустой строкой. В то же время следует избегать излишнего цитирования, нужно цитировать только те моменты, на которые отвечают в сообщении.

3. Рекомендуется  держаться как можно ближе  к теме. Если нужно поговорить  о чем-то новом, лучше послать  отдельное письмо. Тогда адресат  сможет хранить его отдельно.

4. При переписке  допустимо использовать общепринятые  аббревиатуры.

5. Если текст  пишется большими буквами, то  это означает, что собеседник  громко кричит. Фразы, написанные  большими буквами, читаются очень плохо и это создаст неудобства собеседнику.

6. Следует избегать  грамматических ошибок, перед отправкой  нужно обязательно перечитать  письмо.

7. Нужно избегать  прикрепления к электронному  письму файлов большого объема. Не все почтовые сервера позволяют  отправлять или принимать такие  файлы. Большие файлы можно  разбить на несколько небольших  объемом около 200 кбайт и разослать  их отдельными письмами.

8. Следует уважать право на частную переписку.

Факсы

При отправке факсов самое главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется  ли дважды одна и та же мысль.  
 
Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата.  
Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.  
Для того, чтобы послать факс, необходимо:  
Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

Деловое письмо

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому  всегда нужно помнить о том, что  деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.  

Деловая корреспонденция  редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.  
 
Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Телеконференции

Телеконференции (или группы новостей) - это глобальные или локальные форумы, в которых люди с общими интересами обмениваются информацией, обсуждают различные темы и задают друг другу вопросы. Основным достоинством телеконференций является возможность получения практически любой информации в достаточно короткие сроки.

Правила сетевого этикета  для телеконференций

1. Прежде, чем  начать писать в конференцию,  нужно провести некоторое время,  читая сообщения других участников. За это время в конференции  может появиться сообщение от  модератора конференции, в котором  описываются дополнительные правила  для конкретной конференции.