Этикет делового общения

  1.     Введение.

2.     Противоречивая сущность  мотивации общения:

3.     Коммуникативная  сторона общения.

4.     Невербальные средства  общения.

5.     Перцептивная сторона общения.

6.     Основные принципы  делового этикета.

7.     Влияние индивидуальных  психологических  качеств личности  на общение.

8.     Диалоговое общение.

9.     Правила общения  по телефону.

10. Этика и психология  деловых бесед  и переговоров.

11. Заповеди делового  человека.

12. ТЕСТЫ.

13. Заключение.

14. Библиография.

15. Литература. 

Введение.

Деловое общение — необходимая  часть человеческой жизни, важнейший  вид отношений  с другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов  этих отношений выступают  этические нормы, в которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и  не­справедливости, правильности или  неправильности поступков  людей. И общаясь  в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, на­чальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.,- Хочется надеяться, что настоящий раздел в определенной степени поможет читателю не только осознать те, часто скрытые от первого взгляда, проблемы, которые возникают в процессе делового общения и служат ему препятствием, но и успешно справиться с ними.

Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Важнейшими  категориями этики  являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть»  и т.д.

Противоречивая  сущность мотивации  общения

Нормы морали получают свое идейное выражение  в общих представлениях, заповедях, принципах  о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие  определенного нравственного  идеала, образца для  подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, т. е. в  различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в  морали должное далеко не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного». 

В этом противоречии между  должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения человека). С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей  или личностей, в  котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной  с производством  какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны  делового общения  выступают в формальных (официальных) статусах, которые  определяют необходимые  нормы и стандарты (в  том числе и  этические) поведения  людей. Как и всякий вид общения, деловое  общение имеет  исторический характер, оно проявляется  на разных уровнях  социальной системы  и в различных  формах. Его отличительная  черта — оно  не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для  достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений  — это прежде всего получение максимальной прибыли.

С учетом всего сказанного этику делового общения  можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение  и отношения людей  в процессе их производственной деятельности. Она  представляет собой  частный случай этики  вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Деловое общение — это  сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной  сфере. Его участники  выступают в официальных  статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Спецификой является регламент  — подчинение установленным  ограничениям, определенных национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны  «писаные» и «неписаные»  нормы поведения  в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма  обхождения на службе называется деловым  этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный  отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что  его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором  были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в  себя правила:

•  нормы, действующие  в сфере общения  между равными  по статусу членами  коллектива (горизонтальные);

•  наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и  предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий, Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение ре­чевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают  контакт друг с  другом, обмениваются определенной информацией  для того, чтобы  строить совместную деятельность, сотрудничество. Этапы общения:

•  установка контакта (знакомство, понимание другого  человека);

•  ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

•  обсуждение интересующей проблемы;

•  решение проблемы;

•  завершение контакта (выход  из него).

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Виды  делового общения  по способу обмена информацией —  устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам  речи относят приветственную речь; торговую (реклама); информационную; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды речи:

·   деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну тему);

·   деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);

·    переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);

·    интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);

·    дискуссия; совещание (собрание);

пресс-конференция; контактный деловой  разговор (непосредственный, «живой» диалог); телефонный разговор.

В прямом контакте и  непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и  невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что позволяет  без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого  сообщения.

Письменные  виды делового общения  — это служебные  документы: деловое  письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и. объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По  содержанию общение  может быть разделено  на:

·  материальное — обмен предметами и продуктами деятельности; когнитивное — обмен знаниями;

·   мотиваци-онное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

·   деятелъностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По  средствам общения:

·   непосредственное, которое осуществляется с помощью рук, головы, туловища, голосовых связок и т.д.;

·   опосредованное— связанное с использованием специальных средств и орудий (письма, телефакс и др.);

·   прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, прямой эфир и др.);

·   косвенное — осуществляется через посредников (другие люди).

Структура общения

К структуре общения  можно подойти  по-разному, как и  к определению  его функций. В  отечественной психологии структура общения  характеризуется  путем выделения  в нем трех взаимосвязанных  сторон.

Стороны общения: коммуникативная, интерактивная и  перцептивная.

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в  обмене информацией  между общающимися  индивидами.

Интерактивная сторона заключается  в организации  взаимодействия между  общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимодействия.

Функции общения:

1) информационно-коммуникативная, 

2) регуляционно-коммуникативная,

3) аффективно коммуникативная. 

Задача  заключается в  том, чтобы тщательно  проанализировать, в  том числе на экспериментальном  уровне, содержание каждой из этих сторон или функций. Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других, и  выделение их возможно лишь для анализа, в частности для  построения системы  экспериментальных  исследований. Все  обозначенные здесь  стороны общения  выявляются в малых  группах, т. е. в условиях непосредственного  контакта между людьми.

Отдельно  рассматриваются  вопросы о средствах  и механизмах взаимодействия людей. В социальной психологии к механизмам воздействия традиционно  относятся:

1) процессы психического  заражения, 

2) внушения (или суггестии),