Дистанционное общение

   Министерство  образования и науки

   Российской  Федерации

   ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

   ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

   «БИРСКАЯ  ГОСУДАРСТВЕННАЯ СОЦИАЛЬНО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ» 
 

   Контрольная работа

   по  дисциплине: «Психология делового общения»

   Дистанционное общение 
 
 
 
 

   Студентка: Дигитаева Ирина Вадимовна

   Факультет: Социально-гуманитарный институт

   Специальность: «Документоведение и ДОУ»

   Преподаватель: Карпова Ольга Александровна 
 
 
 
 

   Бирск, 2012

   Содержание

   Введение…………………………………………………………………..3

   1 Теоретическая часть……………………………………………………4

   1.1 Особенности дистанционного общения  на примере телефонного разговора………………………………………………………………………4

   1.2 Структура текста делового письма. Основные правила составления  деловых писем………………………………………………………………..6

   2 Практическая часть…………………………………………………….10

   2.1 Правила ведения делового телефонного  разговора……………….10

   Заключение……………………………………………………………….16

   Литература  ……………………………………………………………….17 

   Введение

   Дистанционное общение подразумевает под собой  отсутствие визуального контакта. К  средствам дистанционного общения  относится телефон, деловые письма, электронная почта.

   Деловое общение по телефону значительно  сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет  экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город  или страну. Современные возможности  телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. Что делает данную тему достаточно актуальной именно в  наше время.

   Правила этикета телефонного разговора  сложились почти сразу после  введения телефонной связи в 80-х  г.г 19 века, основное их требование - КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

   В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз.

   Цель  теоретической части работы заключается  в выявлении особенностей телефонного  разговора и делового письма, а  практической - в разработке рекомендаций для ведения телефонного разговора.

 

   

   1 Теоретическая часть

   1.1 Особенности дистанционного  общения на примере  телефонного разговора

   Телефонные  средства связи прочно вошли в  нашу жизнь и, прежде всего, в деловую  сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько  представительных бесед. Очень важно  правильно общаться по телефону, используя  это эффективное средство связи  людей.

   При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик  и выражение лица, поэтому можно  воспользоваться следующими уловками:

   - интонация голоса (по ней можно  определить в каком настроении  находится собеседник)

   - усиленный или ослабленный шумовой  фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника)

   - по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

   Телефонный  разговор зачастую становится началом  деловых отношений.

   Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при  невозможности личных встреч. Секретарь  выступает в роли связного между  должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению  должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая  справки, соединяя абонентов, обеспечивая  вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения  разговоров по телефону. Прежде всего  они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы  не вызвать потока новых вопросов.

   Акустическая  особенность телефонного разговора-эффект зеркальности: если на одном конце  провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

   Правила этикета телефонного разговора  сложились почти сразу после  введения телефонной связи в 80-х  г.г 19 века, основное их требование - КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

   Планируйте  телефонные разговоры. Прежде чем набрать  номер телефона, сформулируйте в  нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с  которыми нужно связаться.

   Делать  звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного  вам человека на месте.

   Особенности разговора по мобильному телефону.

   Настало время обратить ваше внимание на изобретение  конца 20 века - мобильный телефон. Оно  принесло с собой и свой собственный  этикет.

   - Если вам звонят по мобильному  телефону, прежде всего назовите себя.

   - Если вы звоните кому-либо по  его мобильному телефону, то назовите  себя и спросите, удобно ли  ему разговаривать с вами в  данный момент.

   - Если в приемной или в зале  заседаний идет совещание или  вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо  вообще на время отключить  телефон. Оставить его включенным  можно лишь в том случае, если  вы ожидаете срочный звонок. Считается  неэтичным громко разговаривать  по мобильному телефону в присутствии  окружающих.

   - По мобильному телефону обсуждайте  только неотложные дела.

   - Остальные звонки делайте из  офиса.

   Укажем  теперь на некоторые психологические  особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

   1) Как уже было сказано ранее,  при телефонном общении не  видно лица собеседника, его  мимики, позы и т.п. Вся нагрузка  по передаче эмоциональных эффектов  ложится на голос - его громкость,  тембр, на скорость речи, тон,  интонацию. Следует стараться  говорить ровно, доброжелательно.  Для передачи этой доброжелательности  некоторые зарубежные пособия  рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает  положительную, доброжелательную  эмоциональную окраску.

   2) Ни в коем случае не следует  поддаваться соблазну "ответить  тем же" на несправедливые упреки  или грубые слова, допущенные  собеседником. Следует постараться  понять причину раздражения собеседника,  ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту,  даже если его упреки несправедливы,  ведь в любой работе есть  недостатки.

   3) Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

   Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и  напряжение с обеих сторон, которые  в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

   4) Не стоит быть инициатором  телефонного разговора, находясь  во власти раздражения, огорчения  и тому подобных отрицательных  эмоций. Плохое настроение неизбежно  отразится на тоне разговора,  на подборе лексических средств  выражения мыслей, и ничего не  подозревающий собеседник будет  полагать, что это именно его  слова, поступки или поведение  вызвали негативное отношение.  А это в свою очередь приведет  к взаимному непониманию, неприязни  и, может быть, к конфликтам  в деловой сфере. 

   Помните, что несоблюдение правил ведения  служебных телефонных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и  руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

   1.2 Структура текста  делового письма.

   Основные  правила составления  деловых писем

   Деловые письма имеют определенные правила  составления и оформления, к ним  предъявляются требования, обусловленные  их принадлежностью к информационно-справочным документам. При составлении письма автор должен детально продумать, с  какой целью он составляет письмо, на что рассчитывает в результате его рассмотрения. Он должен четко  прояснить для себя, что адресату известно о предмете письма, на что  он может опереться как на исходную точку и какова новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо. От целевой установки письма будет зависеть и характер аргументации и композиция текста. Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:

   – Изучение существующего вопроса.

   – Подготовка и написание проекта  текста письма.

   – Согласование проекта письма.

   – Подписание руководителем.

   – Регистрация.

   – Отправка.

   Основные  вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания  служебное письмо необходимо отредактировать. Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая  по объему часть текста исключительно  значима для целей общения. Правильно  выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке  нужную тональность, способствует налаживанию  и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором  письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает  знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает  письму будничный характер, знак восклицания  подчеркивает значимость и официальный  стиль. Составитель текста должен принять  во внимание следующие факторы:

   – Общественную позицию адресата в  соотношении с собственной;

   – Степень знакомства, характер отношений;

   – Официальность/неофициальность ситуации общения;

   – Этикетные разрешения, действующие  в данном речевом коллективе.

   В официальной переписке применяется  официально-деловой стиль.

   Деловой стиль - это совокупность речевых средств, функция которых обслуживание сферы официально-деловых отношений.

   Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности  языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое  общение. Эти условия заключаются  в следующем:

   1) Участники делового общения - преимущественно юридические лица -организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц;

   2) Характер и содержание информационных  взаимосвязей организаций достаточно  жестко регламентированы;