Предприятия общественного питания: структура и организация обслуживания

Меню следует представить  так, чтобы посетители смогли сделать  выбор без долгих колебаний и  в тоже время без видимого давления с вашей стороны.

Меню может выглядеть  по разному. В традиционных ресторанах его обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей.

Если меню оформлено  в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой  книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть готов  ответить на вопросы о фирменных  блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.

Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.

Начинают принимать  заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят  от гостя к гостю против часовой  стрелки. В последнюю очередь  принимают заказ у хозяина  стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.

Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее  и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию¹². После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

Система контроля и учета. Система контроля и учета служит для того, чтобы:

• Давать информацию кассиру по подготовке счетов;
• Вести учет расходуемых продуктов и напитков;
• Вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;
• Точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль;
• Предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета.

При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает  счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальным паролем¹³.

Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее:

• Должников и кредиторов среди администрации;
• Полный учет должностных обязанностей;
• Регулирование банковскими счетами;
• Всестороннюю финансовую отчетность.

Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение предварительной  сервировки в соответствии с заказом  гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и  отправлен на кухню. Сервировку стола  дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда  на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.

Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой  подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его  следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть  исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем.

Использование сервировочной  тарелки. Сервировочная тарелка  представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой¹⁴. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей – приборов, солонок и т.д.

Сервировочные тарелки  должны быть всегда под рукой. Ни в  коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную  тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.

 

               2.2. Организация труда работников обслуживания.

Метод обслуживания –  это способ реализации потребления  продукции общественного питания¹⁵.

Форма обслуживания –  это прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

К обслуживающему персоналу  относятся – метрдотель или администратор  зала, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик, кассир, продавец буфета.

На предприятиях общественного  питания применяют следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод, специальные формы обслуживания.

Метод обслуживания официантами  применяется в ресторанах, кафе, барах. При этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расчет.

На предприятиях общественного  питания используют два метода организации  труда официантов: индивидуальный и  бригадно-звеньевой.

В кафе применяется бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работают две бригады по три человека.

Организовано звено, состоящее  из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный и квалифицированный  официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков.

Обязанности в бригаде  строго распределены в соответствии с квалификацией работников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение продукции, подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из холодного цеха, холодные закуски, другой - горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту III разряда¹⁶.

Звеньевой метод организации  труда имеет ряд преимуществ: в зале постоянно находится квалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания.

 

                2.3. Культура обслуживания на предприятиях питания

Огромную роль в продвижении ресторана играет культура обслуживания. Это один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и  умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий¹⁷.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может  быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

• наличие современной  материально-технической базы;

• виды и характер предоставляемых услуг;

• ассортимент  и качество выпускаемой продукции;

• внедрение  прогрессивных форм обслуживания;

• уровень рекламно-информационной работы;

• профессиональное мастерство работников общественного  питания.

Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Культура обслуживания – это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность и экологичность  при обслуживании

2.эстетика интерьера,  создание комфортных условий  обслуживания.

3. наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4.знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания

5. знание и соблюдение  персоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение  правил, устанавливающих порядок  и очередность обслуживания гостей

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

8. знание основных правил сервировки стола¹⁸.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ качества  оказания услуг в кафе "Дионис".

 

    Развитие  сферы торговли и услуг общественного  питания обуславливает необходимость  использования различных форм  работы с покупателями, повышения  качества предоставляемых услуг,  а также обеспечения максимально  возможной доступности предоставляемых услуг для их потенциальных потребителей.

    Все  большее распространение такой  формы оказания услуг общественного  питания, как кафе, обусловлено  сравнительно высокой окупаемости  затрат по их созданию и  обеспечению функционирования, а  также возрастающей популярностью среди получателей услуг.

Анализ работы кафе «Дионис» будет проведен с помощью оценки главных факторов, которые играют значимую роль в важности для разных клиентов (посетителей). Эту роль важности определенных факторов узнаем с помощью анкеты, разработанной на основе представленной ниже диаграммы Исикавы (диаграмма 1). Анкета представлена в Приложении 1.

 

Анализ качества услуг кафе «Дионис»

 

 

В данной диаграмме факторы  главного (первого) уровня являются основными для оценки. Они будут оцениваться по составляющим их критериям. Именно от этих критериев будут зависеть доходы кафе «Дионис», его престиж, репутация и возможность конкуренции с другими кафе. Так же они помогут выявить недоработанные места кафе и принять необходимые действия по их совершенствованию.

Для анализа и оценки качества работы кафе были опрошены его  работники и посетители. Число  опрошенных составило 30 человек.

Составим сводную таблицу  результатов всех заполненных анкет. В таблице 1 представлено количество голосующих по каждому критерию и его средняя оценка.

Результаты анкетирования услуг  кафе «Дионис»

Оценка Критерий	– 3	– 2	– 1	0	+ 1	+ 2	+ 3	Средняя оценка
Обслуживание
компетентность     персонала	0	0	8	0	7	14	8	1,7
1.2.время  обслуживания	0	0	6	0	8	4	10	1,33
1.3.скидки  постоянным клиентам	0	7	2	10	5	0	0	-0,37
2. Меню  кафе «Дионис»
2.1.разнообразие  блюд	0	0	8	6	5	3	3	0,4
2.2.вкус блюд	0	0	5	4	6	9	2	0,83
2.3.стоимость  блюд	0	1	3	2	5	9	7	1,30
3.Выполнение  альтернативных заказов
3.1.своевременность  выполнения заказа	0	0	4	5	9	10	0	0,87
3.2.музыкальное  сопровождение	0	5	3	6	0	11	3	-0,10
3.3.уединенность  от посторонних	0	0	2	0	7	9	3	1,07
4. Дизайн  кафе
4.1.оригинальность  здания	0	0	1	7	13	3	3	0,9
4.2.оформление  столов	0	0	0	5	4	9	3	1,03
4.3.зоны для  курения	0	1	6	6	5	9	0	0,5