Предприятия общественного питания: структура и организация обслуживания

 

                                              Содержание

 

Введение ………………………………………………………………….....3

 

Глава 1. Структура общественного  питания в России. ………....5

1.1. Специфика деятельности предприятий  общественного питания. …..5

1.2. Классификация видов предприятий общественного питания. ……...6

1.3. Качество услуг  общественного питания. ……………………………21

Глава 2. Организация обслуживания. ………………………………26

2.1. Организация обслуживания посетителей. …………………………...26

2.2. Организация труда работников  обслуживания. ……………………..30

2.3. Культура обслуживания  на предприятиях питания. ………………...31

Глава 3. Анализ качества оказания услуг  в кафе "Дионис".........34

Заключение ………………………………………………………………....40

Список использованной литературы ………………………………….......42

Приложение …………………………………………………….......44

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                          Введение

 

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании.

Питание является необходимой  жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и значительного количества других групп населения страны.

Актуальность темы. Тема моей курсовой работы «Предприятия общественного питания: структура и организация обслуживания». Я выбрала ее, потому что считаю, что эта тема очень актуальна в наше время. Предприятия общественного питания играют огромную роль в жизни современного общества, и очень важно, как они развивались и развиваются в настоящее время, ведь основная цель предприятий питания – удовлетворение потребностей человека в пище. Индустрия массового питания находится в процессе развития – растет как число заведений, так и качество обслуживания.

Цель работы – исследовать структуру общественного питания в России.

Объект – общественное питание, предмет – структура предприятий общественного питания и организация обслуживания.

Общественное питание  выполняет три взаимосвязанные  функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Основными задачами предприятий  общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

Сейчас оказанием услуг  общественного питания, как одним  из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Целью данной работы является изучение теоретических аспектов организации обслуживания и анализ качества оказания услуг в кафе "Дионис".

При этом ставятся следующие задачи:

          -изучить специфику деятельности предприятий общественного питания.

          -выделить виды предприятий общественного питания.

          -изучить качество услуг на П.О.П.

          -рассмотреть организацию обслуживания на П.О.П.

          -ознакомиться с организацией труда работников обслуживания.

          -рассказать о культуре обслуживания на предприятиях питания.

-проанализировать уровень  качества оказания услуг в  кафе "Дионис".

В своей работе я использовала в основном описательный и культурно-исторический методы.

Большую роль в  П.О.П. играет организация сервисной  деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   1. Структура общественного питания в России.

 

1.1. Специфика  деятельности предприятий общественного  питания.

Общественное питание  как отрасль народного хозяйства  представляет собой совокупность предприятий  различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание  выполняет три взаимосвязанные  функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления¹. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли.

По характеру организации  производства предприятия общественного  питания² имеют ряд общих черт с предприятиями пищевой промышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания отличаются тем, что на них не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественного питания не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должна реализовываться непосредственно после изготовления. Продукция предприятий пищевой промышленности может храниться сравнительно длительное время и реализуется за пределами предприятий- изготовителей.

Выполнение функции  реализации сближает предприятия общественного  питания с предприятиями розничной торговли. Предприятия общественного питания, как и предприятия розничной торговли, реализуют продукцию населения в обмен на его денежные доходы. Общественное питание организационно входит в состав торговли. Его оборот составляет более 10% общего розничного товарооборота государственной и индивидуальной торговли страны. Однако по характеру реализации продукции предприятия общественного питания существенно отличаются от предприятий розничной торговли, так как они не только реализуют, но и организуют потребление готовых блюд и кулинарных изделий и предоставляют населению различные виды услуг.

Основными задачами предприятий  общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов  населения, улучшение качества выпускаемой  продукции, повышение культуры обслуживания

 

1.2. Классификация видов предприятий общественного питания.

На сегодняшний день оказанием услуг общественного  питания, как одним из видов предпринимательской  деятельности, занимается громадное  количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг³.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация  предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

• ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;
• бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;
• кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;
• столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;
• закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием⁴.

Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие  объекты сферы общественного  питания:

• диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;
• столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;
• буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

То есть, как видно  из приведенного списка, классификация  предприятий общественного питания  зависит от таких факторов, как:

• ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;
• техническая оснащенность предприятия общественного питания;
• квалификация персонала;
• качество и методы обслуживания;
• виды предоставляемых услуг.

Нужно отметить, что такие  виды предприятий общепита как рестораны  и бары подразделяются еще и на классы. Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

При определении класса предприятия учитывают следующие  факторы:

• уровень обслуживания;
• изысканность интерьера;
• номенклатура предоставляемых услуг.

Ресторан «класса люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.

Обязательные требования:

• вывеска световая с элементами оформления;
• оформление залов и помещений с использованием изысканных декоративных элементов;
• наличие эстрады и танцевальной площадки;
• наличие банкетного зала и отдельных кабин;
• система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;
• мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;
• столы с мягким покрытием;
• кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);
• кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;
• металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;
• фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно – оформленная (допускается из керамики, дерева и т.п.);
• сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;
• скатерти фирменные белые или цветные;
• салфетки полотняные индивидуального пользования;
• смена столового белья после обслуживания посетителей;
• меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;
• обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;
• печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);
• ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;
• широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, винно-водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;
• выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;
• обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;
• наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;
• выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Ресторан «высшего класса» - оригинальность интерьера, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий .

Обязательные требования:

• вывеска световая с элементами оформления;
• оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;
• наличие эстрады и танцевальной площадки;
• наличие банкетного зала и отдельных кабин;
• система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;
• мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;
• столы с мягким покрытием;
• кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);
• кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;
• металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;
• фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно – оформленная;
• сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;
• скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);
• салфетки полотняные индивидуального пользования;
• смена столового белья после обслуживания посетителей;
• меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;
• обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;
• печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);
• ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;
• широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, винно-водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;
• выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;
• обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;
• наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;
• выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.