САНКТ – ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

       ФАКУЛЬТЕТ МЕЖДУНАРОДНОГО МЕНЕДЖМЕНТА И ТУРИЗМА

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       КУРСОВАЯ  РАБОТА

       По  дисциплине: Мировая экономика

 

       на тему: «Развитие туристских услуг в Северо-Западном регионе» 
 
 
 
 

       Выполнил (а): студентка

       Гулис Татьяна Юрьевна

       Курс: 3 очное отделение

       Проверил:

       Черненко  Владимир Анатольевич

       Санкт-Петербург

       2010-2011

 

       Оглавление:

       Введение:           3 

       ГЛАВА I: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

       1.1 Понятие и сущность туристских услуг     5

       1.2 Особенности туристской услуги      7 

       ГЛАВА II: Исследование туристских услуг на основе зарубежного опыта  

       2.1. Влияние туризма на показатели мирового хозяйства  11

       2.2. Современные технологии туристских услуг    19 

       Глава III: Тенденция развития туристских услуг Федерального округа 

3.1Предпосылки развития туристских услуг в Северо-Западном регионе            29

       3.2 Типы и виды туризма в Северо-Западном регионе   34 

       Заключение:          39   

       Список  использованной литературы:      41 
ВВЕДЕНИЕ: 

       Туризм  – сложное общественное явление, которое недостаточно изучено и  трудно поддается количественной оценке. Поэтому, имея многовековую историю, туризм до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и туристскими организациями. С экономической точки зрения, туризм – это производство и реализация тур услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами. 
Туризм - категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты. Во многих странах туризм является наиболее прибыльным видом экономической деятельности.

       Туристский  рынок - это рынок услуг, так как  услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

       В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит мотивация, которая является одним из важнейших  факторов принятия решения о путешествии. Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях.

       Цель  данной работы: изучить теорию и практику туристской услуги и выяснить, какими особенностями она обладает.

       Задачи  данной работы:

1. дать определение понятию «туристская услуга»;
2. показать сущность туристской услуги;
3. рассмотреть особенности туристкой услуги;
4. изучить специфичные факторы, влияющие на создание качественного продукта;
5. изучить условия создания качественного сервиса на туристском предприятии;
6. рассмотреть основные направления по созданию качественных туристских услуг.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

       1.1 Понятие и сущность  туристской услуги

       Туристская  услуга - результат деятельности организации  или индивидуального предпринимателя  по удовлетворению потребностей туриста  в организации и осуществлении  тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать  интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ.

       Собственно  услуги - это невидимый товар особого  рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел.

       Туристские  услуги, оказываемые потребителям организациями  или индивидуальными предпринимателями, включают:

       - услуги туроператора по организации  внутреннего туризма;

       - услуги туроператора по организации  выездного туризма;

       - услуги туроператора по организации  въездного туризма;

       - услуги турагента;

       - отдельные услуги туроператора  и турагента;

       - услуги при самодеятельном туризме;

       - экскурсионные услуги.

       В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»  обязательными для всех видов  туристских услуг являются следующие  требования:

       - безопасность жизни и здоровья;

       - сохранность имущества туристов и экскурсантов;

       - охрана окружающей среды. 

       Предоставление  туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

       - соответствие назначению;

       - точность и своевременность исполнения;

       - комплексность; 

       - этичность обслуживающего персонала;

       - комфортность;

       - эстетичность;

       - эргономичность.

       Дополнительные  туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

 

       1.2 Особенности туристской  услуги

       Потребности туриста, очередность и мера их удовлетворения в значительной степени отличаются от постоянных жизненных потребностей человека. Желание переместиться  в новое место, сменить свое обычное  местонахождение вызвано, прежде всего, нематериальными потребностями. Нужда в приобретении новых знаний о ранее незнакомых местах и посещении полюбившихся мест – это одна из основных потребностей туриста.

       Потребность в своеобразном отдыхе или оздоровлении в процессе перемещения или смены обычного местонахождения. Удовлетворение религиозно-культовых потребностей в специфических местах или в местах нахождения религиозных святынь побуждает к перемещению в указанные места. Деловые встречи, приобретение товарной продукции на удаленных рынках становится целью бизнес-поездок. Желание пообщаться с новыми людьми, познакомиться, завязать дружбу и сформировать семейные отношения, повстречать старых друзей могут в определенное время обостриться настолько, что человек готов оставить обычное занятие, постоянное место и поехать, пойти пешком навстречу своим желаниям, как бы далеко эти встречи не происходили. Он становится туристом.

       Таким образом, потребности в туристской услуге формируются состоянием индивидуума, сообществом людей, окружающей средой и зависит от состояния человека, его характера, здоровья, возраста, финансовых возможностей, окружающего сообщества, уровня общей, религиозной, экономической, физической и других видов культуры.

       Потребности побуждают мотивы к их удовлетворению, которое может произойти только путем реального перемещения в некаждодневные места пребывания.

       Отсюда  потребность туриста – это  нужда в культурном, познавательном, социальном, моральном или физиологическом  благе, которую испытывает человек  или группа людей и которая может быть удовлетворена только в результате реального, комфортного перемещения в места некаждодневного пребывания или проживания.

       Туристские  потребности развиваются в соответствии с законом возрастания и возвышения потребностей. Содержание этого закона нам представляется в форме объективной, прямой и устойчивой причинно-следственной связи между уровнем развития личности (или общества) и потребностями в туристских услугах. Чем более развита индивидуальность, выше уровень ее культурного, интеллектуального, образовательного развития тем непреодолимее нужда к новым познаниям, путешествиям, к новым знакомствам и общению. Потребности эти удовлетворяются в значительной мере через туризм.

       Аналогичная взаимосвязь между уровнем развития общества, прежде всего, экономического и масштабом туристских поездок граждан данной страны. Яркий пример тому Япония. За последние десятилетия страна достигла значительных экономических показателей. Одновременно, как утверждает статистика, японцы стали самой путешествующей нацией.

       Классификация туристских потребностей принципиально  отличается от известной «пирамиды» обычных потребностей. Здесь нет  устойчивых первичных и наиболее важных материальных потребностей, как  в пирамиде Маслоу. Приоритетность зависит от субъективных качеств туриста и может поменяться даже в процессе потребления туристской услуги.

       Исходя  из определения туристской потребности, понятие туристской услуги можно  определить как содействие в удовлетворении разнообразных потребностей личности путем комфортного перемещения в некаждодневные места пребывания.

       Наряду  с рынками товаров, капиталов, рабочей  силы существует и взаимодействует  с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся  отраслей экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение понятия «услуги». По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из данного определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы.

       Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг, - сравнить выгоды ожидаемые и полученные.

       Во- вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом – страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемости контактов.