Отчёт по практике в "Отель Crowne Plaza Minsk"

На момент прохождения практики, служба маркетинга, а в частности ее директор занимался  созданием нового сайта отеля, который  по их словам является более удобным  в пользовании, ярким и более  соответствует стилю отеля.

Директор  номерного фонда:

1. организует, планирует, контролирует через  заведующих подразделениями работу, связанную с номерным фондом  гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее  удобного и приятного проживания  гостей;

2. разрабатывает  и проводит эффективную политику  и специальные программы, осуществляемые  квалифицированным вежливым персоналом, в целях обеспечения наиболее  удобного и приятного пребывания  гостей;

3. руководит:

хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования  квалифицированного административно-хозяйственного персонала, для того чтобы все  номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации;

работой прачечной  гостиницы в целях обеспечения  производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком  уровне номеров и пищеблока;

работой технических  служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и  повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения  безопасности, с тем чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке;

4. руководит  осуществлением эффективных с  экономической точки зрения усовершенствований  служб и технических средств  путем составления и внесения  предложений по заказам на  новое оборудование;

5. руководит  работами по системам безопасности  в гостинице таким образом,  чтобы обеспечить безопасность  гостей и служащих гостиницы  и защиту от нанесения ущерба, разрушения и (или) потери их  собственности и имущества гостиницы;

6. руководит  работами по всем системам  связи в гостинице таким образом,  чтобы обеспечить правильную  установку и бесперебойное действие  существующего и нового оборудования;

7. оценивает,  координирует и стимулирует работу  служащих гостиницы для достижения  наилучших результатов;

8. несет ответственность  за поддержание максимально возможных  высоких стандартов в отношении  обслуживания и чистоты в гостинице  в соответствии с установленными  стандартами;

9. несет ответственность  за всю деятельность, связанную  с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров  в гостинице.

В свою очередь, директор службы приема и обслуживания гостей выполняет следующие функции:

принимает и  регистрирует либо организовывает приём  и регистрацию багажа гостей на хранение согласно соответствующей инструкции.

координирует  работу по созданию в холле приемов  благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный  режим, музыка, пр.);

координирует  работу персонала службы по встрече  и регистрации гостей в гостинице;

осуществляет  инструктаж персонала по организации  встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией;

контролирует  процедуру встречи гостей и профессионализм  персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение  к гостям);

координирует  и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат;

контролирует  работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей  гостей на хранение, подготовка пакетов  информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ  транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.);

контролирует  работу персонала с информационной базой по номерному фонду или  ее компьютерной версией (точность ведения  файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, и пр.;

координирует  работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам);

контролирует  процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной  карточки, пр.), процедуру регистрации  выезда гостей;

координирует  работу персонала службы по организации  отъездов и проводов гостей (уведомление  персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация  транспорта; благодарность за выбор  гостиницы; прощание; предложение будущих  услуг; работа с карточками отзывов  гостей, пр.);

контролирует  процедуру передачи дел работниками  службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и  отъездах, особых происшествиях или  проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены  и приведение рабочего места в  порядок);

осуществляет  контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;

контролирует  соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и  опрятности.

В гостинице  имеются следующие структурные  подразделения: отдел общественного  питания - менеджер Онищенко Оксана, гостиница - менеджер Уйгар Ченгел, бухгалтерия - главный бухгалтер Валентина Микша, отдел маркетинга - менеджер Айдан Ченгел. Менеджеры подразделения наделены всеми полномочиями, осуществляет все функции управления.

Структура кадров предприятия, характеризующая соотношение  различных категорий приведена  в таблице 1.2.

 

 

Таблица 1.2 - Численность персонала гостиницы  в 2010-2011 гг. (чел.)

Категории	Возраст	Структура, %
До 18 лет	0	0
18-29 лет	307	41,2
30-39 лет	225	30,2
40-49 лет	104	13,95
50-59 лет	53	7,11
60 и более лет	56	7,51
Всего	745	100

 

Персонал  предприятия комплектуется из белорусских  и иностранных граждан с учетом потребностей предприятия. Списочная  численность на предприятии составляет 745 человек, в том числе производственный персонал - 435 человек, административно-обслуживающий  персонал - 290 человека.

Образовательный уровень персонала гостиницы (без  персонала ресторанов) в целом  достаточно высок: 73% сотрудников имеют  высшее и среднее специальное  образование. Среднее образование  имеют 27% работников. Что же касается работников ресторанов, то здесь распределение  персонала по уровню образования  иное, чем в гостинице.

Увольнение  работников обычно происходит по собственному желанию или по соглашению сторон. Причинами увольнения являются недобросовестное выполнение обязанностей, нахождение лучшего места работы, переезд в другую местность и др.

Все работники  предприятия работают согласно трудовому  договору или контракту, с учетом уровня образования руководящих  работников, специалистов и профессиональной подготовкой рабочих.

Весь управленческий и финансовый учет в гостинице  ведется с помощью автоматизированной системы "Fidelia Hotel Bank", которая была установлена 2 года назад и адаптирована под отель. Эта система позволяет бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов, вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно вести необходимый учет на предприятии, анализировать и планировать деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с помощью программного обеспечения "1С Бухгалтерия".

Установлено современное оборудование, позволяющее  гостинице организовать личную безопасность гостей, сохранность их имущества, противопожарную  безопасность гостиницы. Закупается компьютерная и организационная техника, компьютерное обеспечение, что позволяет грамотно и эффективно вести коммерческую деятельность, а также управленческий, финансовый и бухгалтерский учет на предприятии.

Еженедельно, по понедельникам, в течение 40-60 минут  в гостинице проводятся планерки с участием всех главных специалистов, где заслушиваются отчеты выполненной  за неделю работы, даются новые поручения, сообщаются новости и т.д. После  этой планерки, каждый управляющий  проводит планерку непосредственно  в своем отделе, на которой подчиненным  доводится вся информация.

Аттестация  рабочих мест в "Crowne Plaza Minsk" отеле проводится для определения размеров материального и морального поощрения, выявления кандидатов на повышение в должности и на увольнение.

Аттестация  рабочих мест в бухгалтерии проводится один раз в два года. Работники  либо повышают свою категорию, либо те работники, которые работали без категории получают ее.

Целью повышения  квалификации специалистов "Crowne Plaza Minsk" отеля является обновление их теоретических и практических знаний в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов и новыми условиями деятельности (Приложение Г).

Главный бухгалтер  и начальник планового отдела проходят повышение квалификации всего  лишь один раз в два года в центре подготовки руководящих кадров в  Минске.

Администраторы  проходят курсы повышения квалификации еще реже, один раз в три года, в Минске в центре повышения квалификации, что обусловлено договором.

В отеле принято  каждый месяц выбирать лучшего сотрудника. Им может стать любой сотрудник  предприятия, выполнивший работу, выходящую  за рамки его должностных обязанностей, превышающую по объему его обычные  обязанности или внесший предложение  по совершенствованию рабочего процесса, которое привело к экономии ресурсов или увеличению выручки. В качестве вознаграждения "Лучшему сотруднику месяца" вручается премия и Почетная грамота, а информация вывешивается на доске объявлений. Так же в  отеле существует карьерный рост сотрудников, что является одним  из составных элементов мотивирования  сотрудников

Среди основных функций руководства, осуществляемых в гостинице "Crowne Plaza Minsk" стоит отметить и следующие:

1. надзор  за работой подчиненных;

2. анализ  документов;

3. вызов и  заслушивание;

4. запрашивание  письменных отчетов;

5. проведение  планерок;

6. аттестация;

7. аудит;

8. инвентаризация.

На  предприятии осуществляется как  внешний, так и внутренний контроль.

Органами, осуществляющими внешний контроль гостиничного предприятия, а именно:

Министерство  ЖКХ РБ - утверждают правила проживания;

Налоговая инспекция по октябрьскому району г. Минска - проверяет правильность и  своевременность уплаты налогов;

Фонд  занятости - следит за наличием вакансий;

МЧС - следит за пожарной безопасностью;

санстанция;

Госстандарт;

Минспорта;

Мингорисполком;

Организации гостиничного хозяйства.

Контроль  за соблюдением действующего порядка формирования и применения цен (тарифов) осуществляется Комитетом государственного контроля, органами ценообразования, министерствами, другими республиканскими органами государственного управления, объединениями, подчиненными Правительству Республики Беларусь, в соответствии с действующим законодательством.

Также следует  отметить, что ИП "Минск Принцесс Отель" следит за нововведениями в  туристическую деятельность, предлагаемыми  государственными органами, оплачивает все государственные пошлины, осуществляет свою деятельность в соответствии с  законодательством Республики Беларусь. ИП "Минск Принцесс Отель" взаимодействует  с Минским горисполкомом, Министерством  спорта и туризма, администрацией Октябрьского района, Белгисом (подтверждение сертификата об уровне обслуживания 5 звезд), Управлением бытового обслуживания.

В связи с  тем, что гостиница имеет самостоятельный  баланс, который составляется каждый год и действует на основе полного  хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости, а также проводится обязательная аудиторская проверка, для чего приглашаются независимые  аудиторы.

Ежегодно  приводится ревизия, при которой  проводится контроль товароматериальных ценностей, обоснованность списания денежных средств, операции по расчетным и  валютным счетам, а также договорные обязательства.

Внутренний  контроль осуществляется руководящими работниками гостиницы.