Исследование системы управления коммуникациями

 

 

1.5 КОММУНИКАТИВНАЯ СЕТЬ  РУКОВОДИТЕЛЯ

 

Поток информации в организованной социальной системе  является  существенным

элементом ее эффективного функционирования.  Значительную  часть  задачи  по управлению любой  организацией составляет  создание  коммуникативной  сети  и гарантия  обеспечения  поступления  правильной  информации  нужным  людям  в нужное время. Необходимо разработать такую  коммуникативную  сеть,  чтобы  в ней органично могли сочетаться  устойчивость  и  динамизм,  управляемость  и спонтанность, новый и прежний опыт.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА  КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКООГО  АГЕНТСТВА «АЛЬПИНА - ТУР»

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ

 

1) Форма собственности организации /осн. данные.

ООО Туристское агентство  «Альпина-Тур». Пермский край, г. Чернушка ул. Коммунистическая д. 31-51, тел. 8(34261) 4-53-24

Фирма организована 30.10.2008

Учредитель: Кирова Светлана Сергеевна

Туристическое агентство  «Альпина-Тур», юридическое название ООО «Альпина-Тур». Молодое туристическое  агентство, год создания 2008. Данное туристическое агентство занимается продажей туристических путевок и организацией доставки туристов в нужное место и в нужное время. Адрес: Пермский край,  г. Чернушка,  ул. Коммунистическая, 31-51, тел.8(34261) 4-53-24, собственного сайта у фирмы нет, он находится в стадии разработки. Недостатками работы фирмы является то, что она не разрабатывает собственного турпродукта, не занимается дополнительным страхованием, не продает туры в кредит.

  В степени зависимости  от туроператора – фирма относится к независимым - продающие  туры любого туроператора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким оператором ему работать и заключает с ними договоры, основываясь, свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих интересах и запросов клиентов.

Цель: развитие туриндустрии  в регионе

Задачи: разработка собственной политики выведения турпродукта на рынок; улучшение качества обслуживания; создание материальной базы для дальнейшего расширения и совершенствования комплекса услуг турфирмы.

Обязанности агента:

1.Доведение достоверной  информации о туре и месте  проживания.

2.Продажа после бронирования

3.Сбор информации о  клиентах и документах, своевременная  отправка туроператора

4.Своевременная оплата тура туроператору

 

 

Обязанности туроператора:

1.обеспечивать агента  информационными, рекламными, технологичными, материальными.

2. информировать агента  о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых со  стороны авиаперевозчиков, консульских, таможенных учреждений.

3.Предоставить агенту  исчерпывающую информацию об  особенностях путешествий.

4.Не позднее установленного  в договоре срока(обычно 24 часа) с  момента получения заявки на  бронирование , подтверждать возможность  организацию тура.

5.Выставлять счета на оплату запрошенного  продукта

6.выдавать агенту необходимые  документы для совершения поездки  (билеты, ваучер, страховка, трансфер, информационный лист).

7.информировать агента  о возникновении обстоятельств,  препятствующих выполнению дополнительных услуг.

Агентство работает по безрисковой  схеме – то есть бронирует путевки  у туроператора при наличии реального  клиента (обычно внесшего определенную предоплату).

    Туристическое  агентство «Альпина-Тур» не занимается  приемом туристов из других  стран.

2) Клиентский состав

Туристское агентство  «Альпина-Тур» имеет широкий клиентский состав, ее клиентами являются люди разного возраста, дохода, статуса.

Потребителями являются как взрослые, так и дети. Постоянные потребители или заказчики туристических услуг в данном агентстве можно отнести семейные пары, молодые люди, пенсионеры.

Как правило, потребителями  данных услуг являются люди с уровнем  дохода выше среднего, но в последнее  время количество отдыхающих увеличилось, так как клиенты с невысоким  уровнем дохода также могут приобретать данные услуги благодаря тому, что предлагаемые турфирмой туры можно оформить в кредит.

3) Кадровый  потенциал

Штат Туристского агентства  «Альпина - Тур» состоит из трех сотрудников: директор, менеджер по продажам, программист.

Директор агентства - Кирова С.С. имеет большой опыт работы на рынке туристских услуг. Имеет  высшее образование по специальности  менеджер организаций.

Менеджер по продажам – Семенова А.Н. имеет высшее образование. Обладает практическим опытом работы в торговле.

Программист – Виллисов А.Д.  имеет средне- профессиональное образование и небольшой опыт работы.

4) Характеристика организационной структуры фирмы

Туристское агентство  «Альпина-Тур» имеет линейную структуру  управления. Такая схема организации широко используется в организациях среднего размера. Создание такой структуры управления сводится к группировке персонала по тем широким функциям, которые они выполняют (в данном случае в турфирме используется линейная структура без подразделения).

В линейной структуре управления распределение должностных обязанностей максимально нацеливает на выполнение производственных задач организации. Все полномочия идут от высшего звена управления к низшему.

В числе преимуществ  линейной организации: ответственность, установление обязательств, четкое распределение обязанностей и полномочий; оперативный процесс принятия решений; простота в понимании и использовании, возможность поддерживать необходимую дисциплину. Этот тип управленческой структуры обычно ведет к формированию стабильной и прочной организации.

В числе недостатков: негибкость, жесткость. Метод управления может быть бюрократическим, диктаторским, что уменьшает потенциальные  возможности и сдерживает инициативу; руководящие лица могут быть перегружены  обязанностями, ответственностью, что может привести к стрессу и плохому управлению.

 

 

Рис. 1 Организационная  структура управления Туристической  фирмы «Альпина-Тур»

 

 

2.2 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ  ПРОЦЕССОВ В ТУРИСТСКОЙ ФИРМЕ  «АЛЬПИНА-ТУР»

 

000 «Альпина - Тур» существует  на рынке относительно не долго.  Уставной деятельностью является предоставление туристических услуг. В штате фирмы работает  ведущий менеджер и программист. Возглавляет фирму Генеральный директор. Каждый месяц (в конце месяца) менеджер в письменном виде докладывает о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы менеджера.

Таким образом на фирме  организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджера, в первых числах следующего месяца организовывает собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды.

Горизонтальные коммуникации в 000 «Альпина -Тур» в основном протекают  неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных  собраниях всего трудового коллектива 000 «Альпина - Тур», где обсуждаются  успехи, достижения, неудачи и перспективы  как фирмы так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях  дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях  с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день  рождения ОOO «Альпина -Тур» - дата регистрации. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал  эффективную передачу формальной (деловой) информации, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи».

 

 

 

 

 

 

 

2.3 ВЫЯВЛЕНИЕ УРОВНЯ  КОММУНИКАЦИИ У ПЕРСОНАЛА

 

Цель курсовой работы состоит в выявлении коммуникативных способностей работников туристского агентства «Альпина-тур».                                                                                      

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:                              

1)проанализировать сущность  и содержание понятия «коммуникации»  в менеджменте организаций;                                                                                                                                  2)провести социологический опрос в форме анкетирования на выявление коммуникативных способностей работников организации;                                                                                      3)разработать рекомендаций для совершенствования коммуникативных способностей работников.                                                                                                                                         

Для решения  поставленных задач использовались следующие методы исследования:

1. теоретический анализ  и обобщение литературных источников;                                           

2. опрос в форме  беседы                                                                                                                           3. анкетирование

Теоретический анализ и обобщение литературных источников проводился с целью получения информации о коммуникациях

Опрос в форме  беседы способствовал получению информации об основных проблемах коммуникаций в агентстве.

            Анкетирование работников фирмы проводилось  для выявления уровня коммуникативных способностей. Анкетирование являлось основным методом, с помощью которого выявлялась значимость процесса коммуникаций данной фирмой.

. Анкетирование,  является  одним из наиболее распространенных исследовательских методов. Анкетирование обычно проводится с использованием данных наблюдения, которые (наряду с данными, полученными при помощи других исследовательских методов) используются при составлении анкет.

Бесспорным достоинством метода анкетирования является быстрое получение массового материала, что позволяет проследить ряд общих изменений.

 Недостатком метода  анкетирования является то, что  он позволяет вскрывать, как  правило, только самый верхний  слой факторов: материалы, при помощи анкет и вопросников (составленных из прямых вопросов к испытуемым), не могут дать исследователю представления о многих закономерностях и причинных зависимостях, относящихся к психологии.

При проведении анкетирования  использовался тест для выявления уровня коммуникаций у персонала.

В исследовании принимали  участие сотрудники туристского  агентства «Альпина - Тур», а именно: директор, менеджер по продажам, программист.

Респондентам был предложен  тест из 16 вопросов и ответов на них (да, нет, иногда).

Тест оценивает степень  общительности. Общительность в  производственной деятельности имеет  двоякий смысл в зависимости  от степени ее выраженности: с одной  стороны, помогает установить более  близкие отношения между сотрудниками, но, с другой стороны, человек чрезмерно общительный на производстве способен, сам того не желая, подменить деловые отношения личными, что в принципе крайне не желательно.

В результате исследования, было выявлено, что большинство респондентов имеют средний уровень коммуникативных способностей. Для данного уровня характерны любознательность, общительность, терпеливость в общении с другими, отстаивание своей точки зрения без вспыльчивости. Тем самым, можно сделать вывод, что общительность сближает сотрудников в деятельности агентства при этом не мешая деловым отношениям.

Рекомендации  по повышению уровня коммуникаций

На основании проведенного исследования были разработаны следующие  рекомендации по повышению уровня коммуникативных способностей сотрудников туристского агентства «Альпина - Тур»:

1) Проведение тренингов,  целью которых является повышение  личной эффективности сотрудников,  оптимизация межличностных отношений  и сплочение группы, совершенствование  стиля взаимодействия и развитие  коммуникативной компетентности.

В результате проведения тренингов  у сотрудников будет наблюдаться повышение эффективности делового взаимодействия и создание благоприятного психологического климата, что непосредственно влияет на качество работы.

2) Проведение семинаров  с психологом, целью которых является помочь сотрудникам трудиться продуктивнее. В результате, улучшится психологический климат в организации, повысится «боевой дух» ее сотрудников, произойдет сплочение коллектива в единую команду, сформируется доброжелательная атмосфера.