Исследование системы управления коммуникациями

МИНИСТЕРСТВО ПО ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЕ, СПОРТУ И ТУРИЗМУ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКЕ

ЧАЙКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ

Факультет специализированной подготовки

Кафедра менеджмента организации

 

 

Курсовая работа

 

По дисциплине «Исследование системы управления»

 

ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ

 

 

Автор

           студентка  2 курса, гр.28                                                                                О.В.Сергеева

 

Специальность                                 «Менеджмент организации»

Специализация                                   «Менеджмент туризма»

 

Руководитель:

Старший преподаватель                                                                               Фендель Т.В.

 

 

 

Чайковский, 2009

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение………………………………………………………………………………………….3

1. Развитие коммуникационных процессов  в социально – экономических  системах………5

1.1 Эволюция характера и содержания коммуникационных процессов в организациях…...5

1.2 Анализ коммуникационных процессов…………………………………………………….8

1.3 Цель коммуникации. Целевая аудитория…………………………………………………..9

1.4 Основные проблемы коммуникаций………………………………………………………..9

1.5 Коммуникативная сеть  руководителя……………………………………………………..14

2. Исследование коммуникационного  процесса на примере туристского агентства «Альпина - Тур»………………………………………………………………………………...15

2.1 Общая характеристика организации………………………………………………………15

2.2 Анализ коммуникационных процессов в туристской фирме «Альпина - тур»………...18

2.3 Выявление уровня коммуникаций у персонала ………………………………………….19

Заключение……………………………………………………………………………………...21

Список литературы

Приложение 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Процесс развития социально-экономических  систем сопровождается ростом ценности и интенсивности взаимодействий, что отражается в создании новой среды обитания, социальных и моральных ценностей, образе жизни и методах управления. Увеличивающаяся доступность информации ведет к перегрузке и усталости от неё, а непрерывное развитие информационных сред приводит к созданию ранее невозможных взаимоотношений, способствующих внедрению нововведений.

Непрерывное развитие внешней среды, возможностей технических средств, а также общемировые тенденции  демассификации рынков, глобализации, персонализации взаимоотношений сделали  процесс коммуникации практически неструктурированным. В последние годы современные организации трансформируются, формируя гибкие структуры управления под конкретный бизнес и обеспечивая их непрекращающуюся адаптацию. Всё это усложняет бизнес-процессы и увеличивает затраты на коммуникации, что требует поиска новых способов повышения коммуникативной эффективности, особенно с учетом перспектив вступления России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО).  
          Рост ценности взаимодействий и обострение конкуренции вызывают необходимость поддержания и повышения лояльности клиентов, что в полной мере возможно только при реализации клиент-ориентированного подхода. С этой целью организации начинают использовать различные инструментальные подходы, но сложность и многообразие коммуникационных инструментов вызывает необходимость в их интеграции. В то же время многие предприятия ощущают нехватку научно обоснованных и применимых на практике коммуникационных технологий, не обладают специалистами, способными самостоятельно осуществлять мониторинг тенденций в социально-экономической среде  
и учитывать их в технологиях управления, что в итоге отрицательно отражается на конкурентоспособности хозяйствующих субъектов.  
           Таким образом, в настоящее время возникает потребность в персонализации взаимодействий на основе клиент-ориентированного подхода, использованию возможностей новых информационных сред, что делает задачу организации коммуникационных процессов серьезной проблемой и объектом исследования, направленного на научное обоснование и выработку методических предложений к повышению коммуникационной эффективности.

 

В данной  работе попытаемся  познакомиться с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными западнями на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.                                                                                                                            

Цель курсовой работы состоит в выявлении коммуникативных способностей работников туристского агентства «Альпина-тур».                                                                                      

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих  задач:

1) проанализировать сущность и содержание понятия «коммуникации» в менеджменте организаций;                                                                                                                                

2) выявить уровни сформированности коммуникативных способностей работников организации провести социологический опрос;                                                                                     

3) разработать рекомендации для совершенствования коммуникативных способностей работников.                                                                                                                                         

Методы исследования:

1. Анализ научно- методической литературы;

2.Социологический опрос.

 Объектом исследования является туристская фирма «Альпина - тур».

Предметом исследования являются анализ коммуникативных отношений в туристской фирме «Альпина - тур».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. РАЗВИТИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ  ПРОЦЕССОВ В СОЦИАЛЬНО – ЭКОНОМИЧЕСКИХ  СИСТЕМАХ

 

1.1 ЭВОЛЮЦИЯ ХАРАКТЕРА И СОДЕРЖАНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

 
           В современном мире информация стала одной из производительных сил. Развитые страны тратят большую часть ресурсов на услуги, приращение и передачу знаний. Это означает, что общество вышло на более сложный этап своей организации, требующий для успешного функционирования обновленных механизмов управления, более серьезно опирающихся на информационные процессы.  
           Коммуникации выступают средством обеспечения социального взаимодействия, развития общественных отношений, инструментом реализации взаимных потребностей участников социально-экономических систем. Современные исследователи, такие, как Д. Надлер, Т. Парсонс и Ю. Хабермас, отмечают, что каждая социальная система функционирует благодаря согласованному информационному обмену.  
          В российской и зарубежной литературе существует множество определений коммуникаций, в большинстве своем определяющих коммуникации как "процесс взаимодействия". Ряд исследователей видит в термине "коммуникации" несколько значений, а именно: процесс обмена информацией участников информационного взаимодействия (коммуникационного процесса); собственно информацию; способы коммуникации; теорию и отдельную область науки. Мы считаем необходимым уточнить, что под коммуникацией следует понимать обмен не только сведениями, но и мыслями, идеями, эмоциями людей.  
             Информация выступает в качестве одного из предметов, средств и результатов управленческой деятельности. Важно отметить, что коммуникации  
как средство получения и оценки информации в технологиях управления имеют большее значение. Однако в современном обществе количество информации непрерывно растет, что усложняет принятие управленческих решений.  
             С позиций традиционного менеджмента сущность коммуникаций заключается в обмене информацией, идеями и мыслями между людьми (общение в процессе совместной деятельности) с целью оказания управляющего воздействия и регулирования отношений организации с властью, бизнесом, культурой и обществом (людьми). Коммуникации являются связующим звеном между элементами организации и выполняют интегрирующую роль, объединяя внутреннюю и внешнюю среду с помощью горизонтальных и вертикальных, функциональных и межорганизационных связей.  
Коммуникационный менеджмент опирается на психологию, журналистику, филологию, социологию, историю, то есть является междисциплинарным. Как искусство он, безусловно, должен отражать национальные особенности.

Коммуникации исследуются  как в информационно-технологическом  аспекте (процесс кодирования и передачи информации от источника информации получателю сообщения, где факторы внешней среды рассматриваются в качестве шума), так и в социально-экономическом (совместная деятельность участников коммуникации). В качестве основных элементов информационно-технологического процесса коммуникации выделяют среду, участников и элементы коммуникативного акта: коммуникатор, сообщение, канал, получатель, последствия.  
             Процесс управления невозможен без обмена информацией, поэтому коммуникации являются связующим процессом в менеджменте и влияют на эффективность организации. В процессе коммуникаций реализуются роли в межличностных отношениях, информационном обмене, управленческих функциях, используемых для формулирования, организации, реализации и контроля целей и задач организации. Следовательно, не будет преувеличением утверждение, что коммуникации и информация выполняют ключевую роль в управлении. Однако, по мнению некоторых исследователей, "действующая социально-экономическая теория практически игнорирует информационный аспект деятельности человека и поэтому не располагает адекватным инструментарием для исследования сетевых форм совместной деятельности людей, включая сетевую экономику".  
             Конкурентная среда объединяет множество организаций, осуществляющих хозяйственную деятельность в условиях ограниченных ресурсов, под которыми понимаются не только материалы и капитал, но также и ограниченная емкость рынка. Факторы внешней и внутренней среды влияют на деятельность и коммуникационные потребности организации. Система внешней среды организации является совокупностью экономической, социальной, технологической, демографической, экологической и политической сред, в которых организация существует. Внешнюю среду можно разделить по типу прямого и косвенного воздействия. Внутренняя среда организации включает саму организацию как систему взаимосвязанных элементов (сотрудников, подразделений, отделов).  
            Сферы исследования коммуникаций в менеджменте классифицируют в соответствии с разделением ролей участников: исследование управления; содержательной стороны коммуникации; коммуникативной среды; аудитории; коммуникативного воздействия.

 В содержании понятия  управленческих коммуникаций объединяются  три аспекта:  
• взаимодействие личностей, на основе учета и согласования их интересов, ценностей, поведения, устремлений. Такой аспект раскрывает социально-психологическую сторону коммуникаций и особенности их персональной направленности;

• движение информации, рассматриваемое как средство и внешнее проявление коммуникаций;  
• коммуникационный механизм управления как целенаправленная система методов (анализа, мотивации, планирования, контроля), обеспечивающих реализуемость и эффективность коммуникационных сообщений.  
            Структура коммуникационного механизма в менеджменте определяется воздействием в качестве средства управления (нацеленного на изменение интересов, психологических установок, стимулов, поведения, потребностей контрагентов). Но в рыночных условиях повышаются требования к динамизму системы менеджмента, гибкости, альтернативности управленческой деятельности, где объектами управления становятся все виды взаимодействий системы управления, ее частей и контрагентов.                               Индивидуализация запросов ведёт к персонализации предложений, поэтому в современном процессе управления на первое место выходят адаптивные возможности, позволяющие сохранить его функции путем гибкого приспособления к изменениям во внутренней и внешней среде.  
Коммуникации являются сложными сетями, а не простыми связями отправителя и получателя.  
            Исследование данных аспектов позволяет определить коммуникации в современном менеджменте в качестве вида деятельности, связующего процесса, нервной системы организации и средства реализации управления, 
проявляющегося в виде системы интегрированных и персонализированных информационных взаимодействий между людьми.  
           В качестве особого предмета рассмотрения в современном менеджменте принято выделять маркетинговые коммуникации, в качестве отличительной черты которых всё чаще выделяют использование технологий маркетинга взаимоотношений и взаимодействия, учитывающих существующее потребительское восприятие и нацеленных на создание лучших ценностей. В современных условиях выживают организации, создающие лучшие ценности для обеих сторон, что ведет к пересмотру традиционных представлений о менеджменте и маркетинге. В связи с этим, современный подход к управлению должен содержать в качестве основы всех бизнес-процессов ориентацию на клиента, и не будет преувеличенным утверждение, что в современной организации все коммуникации (и внешние, и внутренние) имеют маркетинговую окраску. Отсюда маркетинговые коммуникации целесообразно определить как процесс взаимодействия, заключающийся в обмене информацией (идеями, мыслями, эмоциями) с помощью комплекса коммуникационных инструментов и каналов коммуникаций, нацеленный на создание лучших ценностей для всех контрагентов.  

 

1.2 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ  ПРОЦЕССОВ