Управление гостиничным бизнесом

Важность этой проблемы уже  давно поняли на Западе, где она получила название проблемы продажи последнего номера. Цена вопроса рассчитывается очень просто – это сумма недополученной прибыли от непроданных номеров по опубликованным тарифам гостиницы в периоды высокого спроса. Современные системы и их возможности интеграции с внешними каналами продаж, в первую очередь интернет-сайтом гостиницы «Президент-Отель», эту проблему решают.

Очередность и  методика продаж

Далее возникает задача продажи  номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам (Rack rate) и предоставление скидочных тарифов лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований.

Для этого надо правильным образом построить стратегию  продаж, и системы управления помогают это делать, позволяя устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифным группам. Для каждого дня в будущем определяется, исходя из статистических данных прошлого периода (если используется прогрессивная система управления), ожидаемое возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для корпоративных и индивидуальных клиентов) и соответственно выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого спроса, позволяя продавать по низким (скидочным) тарифам лишь оставшуюся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» («lead time» -  период времени между размещением заявки на бронь и датой заезда гостя) позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

Современные программы,  ведя учет наличия номерного фонда  по типам номеров, а не по конкретным комнатам, позволяют бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного на обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

К примеру: сотрудники «Президент-Отеля», установившего современное программное обеспечение, долгое время (около полугода) работали, пытаясь  использовать в новой системе прежние навыки. Принимая заказ от гостя, администраторы отеля присваивали заказу номер комнаты. В результате отдел бронирования и продаж не мог принимать заказы, поскольку  администраторы в системе распределили вручную все номера на определенную дату, а другие дни были «недоступны» для продаж из-за распределения номеров на этапе бронирования. В результате данной ошибки служащих отель терял около 20% загрузки ежемесячно. После проведения дополнительного обучения и перехода на учет по типам номеров загрузка отеля резко возросла.

Таким образом, даже имея мощный центр продаж, но, не уделив достаточно внимания обучению, мотивации персонала, контролю за соответствием его действий требованиям новой системы, собственник  бизнеса понес существенные потери.

Дополнительной  возможностью максимизации прибыли является оценка ожидаемого процента простоя (или no-show)  по каждой категории гостей. Благодаря этим данным можно устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, (overbooking), а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5 % броней от простоя забронированного номерного фонда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.

Выше описаны лишь некоторые  возможности современных  информационных технологий управления гостиницей «Президент-Отель». Очевидно, что использование современных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает инвестиции  в технологии полностью окупаемыми.

 

 

 

Заключение

 

В заключении хотелось бы отразить основные теоретические выводы и  практические предложения по улучшению дальнейшей деятельности гостиницы «Президент Отель».

Многие представленные на рынке программные продукты в  области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями  пользователей. Во многих программных  продуктах на этапе их инсталляции  осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме  того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных  продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных  продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной  является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд  разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным  комплексом. К ним относятся программные  продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма  «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс»  совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

К настоящему времени разработаны PMS различных конфигураций, однако обычно имеется четыре модификации программных  модулей обслуживания внешних служб:

1. Модуль бронирования,

2. Модуль управления номерным фондом,

3. Модуль расчетов с клиентами,

4. Модуль общего управления.

Все системы выбираются по следующим основным критериям:

1. Техническое решение.

2. Функциональные возможности.

3. Простота и эффективность  работы.

4. Надежность.

5. Возможность развития.

6. Цена.

Компания Libra International, ведущий  поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ, в 2002 году успешно  завершила установку системы  управления epitome PМS в гостинице «Президент Отель».

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации  использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Современные технологии позволяют  открыть гостиницу для бронирования через собственный интернет-сайт и множество как российских, так и международных туристических интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничных компаний) и call-центры туристических операторов.

Подводя итог исследуемой  работе, хотелось бы выделить основные проблемы систем автоматизации и  их решения:

1. Для столичных гостиниц (к примеру, «Президент Отель») важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямых договоров  с гостиницами. Для работы с такими турфирмами, а их в мире несколько сотен тысяч, необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений (5-20 процентов от стоимости забронированных услуг). Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

2. При представлении во внешних системах бронирования встает вопрос синхронизации сведений о наличии мест в гостинице. Это важно, так как при отсутствии интеграции системы управления с системами интернет-бронирования  или центрального резервирования туроператоров возникает необходимость выделять определенную квоту номеров для продажи во внешних системах. Если в наличии остается лишь один номер, то он, скорее всего, останется непроданным, хотя он и мог бы быть реализован через интернет и другие внешние каналы, закрытые из-за боязни перебронирования. Цена вопроса рассчитывается очень просто – это сумма недополученной прибыли от непроданных номеров по опубликованным тарифам гостиницы в периоды высокого спроса. Современные системы и их возможности интеграции с внешними каналами продаж, в первую очередь интернет-сайтом гостиницы «Президент-Отель», эту проблему решают.

3. Программа epitome PMS,  ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам, позволяют бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного на обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

К примеру: сотрудники «Президент Отеля», установившего современное программное обеспечение, долгое время (около полугода) работали, пытаясь использовать в новой системе прежние навыки. Принимая заказ от гостя, администраторы отеля присваивали заказу номер комнаты. В результате отдел бронирования и продаж не мог принимать заказы, поскольку  администраторы в системе распределили вручную все номера на определенную дату, а другие дни были «недоступны» для продаж из-за распределения номеров на этапе бронирования. В результате данной ошибки служащих отель терял около 20% загрузки ежемесячно. После проведения дополнительного обучения и перехода на учет по типам номеров загрузка отеля резко возросла.

4. Одной из проблем  автоматизации, которую можно  решить является оценка ожидаемого процента простоя (или no-show)  по каждой категории гостей. Благодаря этим данным можно устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, (overbooking), а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5 % броней от простоя забронированного номерного фонда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной  и отлаженной программе epitome PMS позволяет гостинице «Президент-Отель» значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников и литературы

 

1. Аверьянов Б. Путь  к звездам отеля /Б. Аверьянов.- Сочи, 2007.-231 с.

2. Азар В.И. Туманов  С.Ю. Экономика туристского рынка,  учебник / - М.;2008.-315с.

3. Абрамова Т.В., Барзыкин Ю.А., Шарафутдинов В.Н. XXI век станет веком туризма. // ЭКО, 2005. - № 9. – С.46-58. 

4. Балабанов В.С., Лясников Н.В., Шеметов В.В. Исследование систем управления: Учебное пособие. - М.: РАП, 2006.

5. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный  бизнес: учет, налоги, 
маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2006. - 165 с.

6. Бочарников В.Н., Лаврушина Е.Г., Блиновская Я.Ю. Информационные технологии в туризме. М.: Флинта, МПСИ, 2008.

7. . Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М, 2005.-321с

8. Веснин В.Р. Теория организации. Учебник для ВУЗов. - М, 2008

9. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник-М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2008. -- 284 с.

10. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело, 
учебник - М: Внешторгиздат, 2005. - 354 с.

11. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие - М.,2005.196 с.

12. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С.Медлик,Х.Инграм (пер. с англ.-А.В. Павлв )-М.: Юнии-дана,2005г.-259 ст.(серия «Зарубежный учебник»

13. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско- 
экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

14. Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские 
услуги. Средства размещения. Общие требования.

15. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме, 
уч. пос-М.: Приор, 2008, - 415 с.

16. Дурович А.П. Маркетинг  в туризме, уч. пос. - Минск, 2007 - 213с.

17. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 
вопросов и ответов- М.:М0, 2005. - 393 с.

18. Зорин И.В. Квартальнов  В.А. Туристский бизнес и гостиничное 
хозяйство, учебник..: Финансы и статистика, 2008. - 393 с.

19. Исмаев Д. К. Маркетинг  гостиничных услуг в России  К. - М., 2006.-265 с

20.Картер Г. Эффективная  реклама..- М., 2006. - 312 с.

21. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – Мн.: Новое знание, 2002.  

22. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С. С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004.

23. Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник - М.:Экономика, 2005.-512 с

24. Котлер, Боуэн, Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм, - М.,2008,-427 с.

25.  Курская Е.Н. Контроль качества в туристической отрасли. // Менеджмент в России и за рубежом, 2005. – № 5. – С.83-99. 

26. Лесник А.Л.,Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в 
гостиничном бизнесе. - М., 2006. - 354 с.