Управление гостиничным бизнесом

Внедрив дорогую импортную систему, руководство гостиницы с удивлением начинает замечать проблемы с соблюдением вышеуказанных правил предоставления гостиничных услуг, а также других нормативных документов. Например, возникают трудности с порядком исчисления налога с продаж при наличных и безналичных расчетах с клиентами. Дело в том, что в зарубежных системах все источники поступления денег считаются равнозначными. С одной стороны, это удобно для случаев, когда оплата за оказанные гостю услуги поступает частями из различных источников (наличные средства, безналичные платежи, кредитные карты и т. д.). С другой стороны, по российским канонам перемешивать эти финансовые потоки нельзя и учет следует вести раздельно.

Реализованная в импортных  системах технология работы с гостем (оплата за целые сутки, оплата целого номера, окончательный расчет оплаты при выезде гостя из гостиницы  и т. д.), как правило, отличается от той, что за многие десятилетия сложилась  у нас. И если персонал конкретной гостиницы еще можно переучить, то проживающих в ней гостей переделать невозможно (да и не нужно): они привыкли к возможности оплаты за половину суток, к поселению на одно место  в многоместном номере, а в последние  годы стали привыкать и к почасовой  оплате.

В гостиницах введено такое понятие как «расчетный час» (обычно это полдень). При этом оплату за проживание следует взимать в зависимости от продолжительности проживания и от соответствия времени заселения и времени выезда гостя расчетному часу. Российские системы в основном именно так и делают: сумма за проживание определяется при заселении расчетным путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя предоплату. В том числе и почасовую.

Зарубежные же системы вообще «не знают», что такое расчетный час по-российски. Они основаны на принципе начисления сумм за проживание на лицевой счет гостя при проведении ночного аудита (если гость числится в гостинице на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания), то есть суммы начисляются «по факту». Реализация системы при таком алгоритме значительно проще. Но к чему это приводит на практике?

Предположим, что гость  заехал в гостиницу после проведения очередного ночного аудита и уедет  до проведения следующего. Импортная  система вообще не заметит такого гостя. Между тем с него полагается получить оплату за одни сутки проживания и любая российская система, основанная на расчетном принципе, это сделает автоматически при поселении. Подобных примеров несоответствия предостаточно.

Поскольку система в автоматическом режиме не способна выйти из положения, ее должен поправить человек в  ручном режиме (доначислить необходимую  сумму или простить ее конкретному  гостю). То есть разрешение подобных проблем  возлагается на низовой персонал. Вообще, в зарубежных системах принятие многих решений возлагается на администратора-кассира. Эти системы менее автоматизированы, чем отечественные. Вместе с тем руководители российских гостиниц обычно требуют, чтобы вмешательство оператора, например, в части денежных расчетов с гостем, было сведено к минимуму; при этом легче контролировать работу персонала, снижается возможность ошибок и злоупотреблений.

Особо следует сказать  о проблемах, связанных с модификацией и доработкой любой зарубежной системы. Доработка либо просто невозможна (так как заказчик общается всего лишь с посредником, а не с разработчиком), либо стоит огромных, по нашим масштабам, денег. Вместе с тем практически все гостиницы постоянно просят выполнить различные доработки.

Наконец, стыковка зарубежных гостиничных систем с отечественными бухгалтерскими программами не всегда проходит легко. Возникают проблемы и при взаимодействии с контрольно-кассовыми машинами или офисными АТС.

На мой взгляд, если гостиница  соответствует уровню четырех-пяти звезд, работает с корпоративными клиентами, обслуживает преимущественно группы иностранных туристов, имеет в  своем распоряжении значительные финансовые средства инвесторов, которые по каким-либо причинам должны быть быстро израсходованы, в состоянии договориться с местными контролирующими организациями  об особом статусе, такая гостиница  может смело присматриваться  к дорогим импортным системам. При этом имеет смысл приобретать систему в комплексе с соответствующим фирменным бухгалтерским модулем и организовывать работу всех служб, включая бухгалтерию, в соответствии с западными стандартами.

В иной ситуации, когда гостиница  не имеет внешних финансовых вливаний, обслуживает преимущественно российских гостей, когда стоит проблема выбора — отремонтировать десяток номеров  или потратиться на всеобщую автоматизацию, имеет смысл обратить внимание на отечественные разработки.

Впрочем, каждый руководитель принимает решения исходя из собственных  предпочтений.

2.2. Гостиницы города  Уфы и их автоматизация.

Все гостиницы разные, и  системы тоже. Правительством РФ утверждены правила предоставления гостиничных услуг на территории РФ. Однако в большинстве гостиниц подходят к процедуре приема гостей достаточно творчески (естественно, в рамках указанных правил просто трактуют их по-разному).

Поэтому следует иметь  в виду, что не существует двух совершенно одинаковых гостиниц. В определении индивидуальности гостиницы существенную роль играют параметры ее номерного фонда, дополнительный сервис, предлагаемый гостям, проводимая тарифная политика, преимущественный контингент приезжающих гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, железнодорожного вокзала, расположение в курортной зоне), а также ее ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами и т.п.

Точно так же и системы  автоматизации имеют особенности. Каждая система имеет свои преимущества и свои недостатки. И лишь учитывая и то и другое, основываясь на индивидуальных особенностях конкретной гостиницы, можно успешно решить проблему выбора. В этом случае система станет помогать администрации гостиницы, а не диктовать ей свои условия (что нередко случается при неправильном выборе системы).

Автоматизированная система  должна адаптироваться к условиям конкретной гостиницы и, кроме того, должна иметь  повышенную степень надежности, поскольку  в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными  деньгами (гостиничные системы работают в связке с ККМ). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ, гостиничная система работает круглосуточно и в реальном режиме времени: гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее  состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами  не допускает длительных простоев. В случае краха базы ее невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной  несколько дней назад.

И, наконец, самое главное: гостиничная система должна работать максимально быстро гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными  проблемами.

Необходимость внедрения  систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного  развития бизнеса для большинства российских гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Технологический прогресс идет большими темпами. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет. Сам факт установки современной системы не означает безусловное получение отдачи.

Российские гостиницы  находились в изоляции от мировых  тенденций развития, но сегодня переживает этап лавинообразного перехода с  бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем. На таком этапе находятся и  гостиницы города Уфы.

Гостиницы города Уфы.

1. «АЗИМУТ Отель Уфа»

АЗИМУТ Отель Уфа находится  на проспекте Октября – главной  улице столицы Башкортостана, рядом  с лесной зоной центрального городского парка. Все гости этой гостиницы отмечают высокий уровень обслуживания в Отеле. Удобное расположение, комфортные современные номера, наличие 3 новых конференц-залов, Wi-Fi, работающий в любой точке на территории, делает АЗИМУТ Отель Уфа оптимальным выбором для бизнес-путешественников. К услугам гостей 185 номеров различных категорий: Комфорт - 17 номеров Бизнес - 137 номеров Бизнес Делюкс - 22 номера Апартаменты - 7 номеров АЗИМУТ Апартаменты - 2 номера. В каждом номере: рабочий стол, телефон, кабельное ТВ, мини-бар, бесплатный Wi-Fi доступ в интернет, ванная комната. На 8 этаже АЗИМУТ Отель Уфа расположено уютное кафе, предлагающее блюда русской, европейской и национальной кухни. Так же каждый гость Отеля может отведать разнообразные халяльные блюда. Для проведения корпоративных мероприятий и всевозможных торжеств Отель предлагает 5 конференц-залов, вместимостью от 10 до 350 человек. В том числе 3 новых многофункциональных зала (Ассамблея, АЗИМУТ, Саммит), готовых принять до 350 человек. Залы оборудованы отдельными зонами для регистрации, организации кофе-брейков, а также отдельным входом.

Система комплексной автоматизация  – использование программы Система  управления гостиницей epitome PMS.

2. Гостиница «Аккорд»

Гостиница Аккорд предоставляет  для гостей города Уфы услугу по временному проживанию и питанию, предлагая на выбор небольшие, но чистые и уютные номера по очень привлекательной цене. Основное преимущество в том, что гостиница предоставляет двухместные номера от 500 рублей за сутки, при этом, соблюдая критерии чистоты и качество обслуживания мировых стандартов, за которыми следит внимательный и отзывчивый персонал гостиницы.

Система комплексной автоматизации - обеспечение программой пока находится на стадии разработки, поэтому гостиница использует журнал учета.

3. Гостиница «На Высоте»

Мини-отель "На высоте" - это новый комфортабельный отель, расположенный в географическом центре г. Уфы. Отель построен в 2010 году, поэтому гостей ждет приятная новизна, уют, свежесть, чистота, индивидуальный подход к каждому клиенту, невысокие цены и изумительный панорамный вид города - это то, что привлекает гостей самого высокого отеля г.Уфа. В отеле гостей ждет всё необходимое для полноценного и качественного отдыха: чистый воздух, тишина, мягкое ковровое покрытие, белоснежный халат, теплые тапочки, новая мебель, удобные широкие кровати, туалетные принадлежности, а также бесплатный интернет Wi-Fi, телевидение. Гости могут провести деловую встречу или переговоры в комнате переговоров. В стоимость проживания включены завтраки, чай в любое время. А если захотят провести время вне стен своего номера, то их, несомненно, порадует расположение отеля, ведь рядом находится множество развлекательных заведений. Это крупнейший кинотеатр города - кинокомплекс "ИСКРА IMAX", лучшие рестораны города - "Первая Кальянная", "Beer Bery" (со своими недорогими и вкусными бизнес-ланчами, развлекательный комплекс "А-Кафе", и множество других знаковых для нашего города заведений.

Система комплексной автоматизации  – гостиница использует программу  «Эдельвейс».

4. Административно-управленческий комплекс

Гостиница Административно-управленческого  комплекса предлагает 14 номеров  высшей категории (люкс, апартаменты, сюит). В стоимость номера входит завтрак (шведский стол), автостоянка, оздоровительный  комплекс (бассейн, тренажерный зал, русская баня, финская, японская, турецкая сауны), бильярд. Дополнительная услуга: аренда конференц-зала. Время заселения:12:00.

Все услуги:  завтрак включен , автостоянка, бар, сауна, вызов такси, бизнес – центр , тренажерный зал, интернет, бильярд, банкетный зал, бассейн, турецкая баня, лифт, бесплатное бронирование номеров, джакузи, сейф.

Система комплексной автоматизация – используют программу Система управления гостиницей epitome PMS.

5. Гостиница «Башкортостан».

Гостиница Башкортостан (4 звезды) - расположен в центральной деловой и культурной части г. Уфы в 30 минутах езды от аэропорта, 15 минутах от железнодорожного вокзала - предлагает широкий спектр услуг: бронирование железнодорожных и авиабилетов, встреча и сопровождение в аэропорт, организация экскурсий и досуга, центр красоты и парикмахерская, многофункциональный бизнес-центра и др.

Все услуги: ресторан, завтрак включен, продажа Авиа и Ж/Д билетов, бар, кафе, сауна , вызов такси, бизнес – центр, тренажерный зал, банкомат, интернет, бильярд, парикмахерская/салон красоты, обмен валюты, банкетный зал, экскурсионное бюро, прачечная, бассейн , массаж, лифт, сейф.

Система комплексной автоматизации  – используют программу Система  управления гостиницей epitome PMS

6. Гостиница «Клеопатра»

Гостиница Клеопатра (3 звезды) расположена в центре города Уфа напротив Гостиного Двора. Номерной фонд – 18 номеров. Элитные номера, где можно приятно и комфортно отдохнуть, ресторан, куда можно пригласить друзей и бизнес-партнеров на обед и корпоративную вечеринку, VIP-сауна, бильярдный зал, где просто можно хорошо провести время, все это гости найдут в гостинице Клеопатра. Рядом расположены Парк им.АКсакова, Парк им.Матросова, сквер им.Маяковского, кинотеатр Родина, Башкирский Государственный театр оперы и балета, Гостиный двор Роскошные апартаменты отличаются эксклюзивным дизайном. Единый стиль в оформлении всех залов комплекса: органичное сочетание современности и классики; выдержанная цветовая гамма; обилие зеленых растений и зеркал.

Система комплексной автоматизация  – обеспечение программой находится  на стадии разработки, поэтому гостиница  ведет журнал учета.

7. Гостиница «Президент-Отель Уфа»

Президент – отель (Уфа) ( 4 звезды) является одним из лучших отелей Башкирии. Находится в лесопарковой зоне, тихом и спокойном месте. Проживание в 118 гостиничных номерах: роскошные «апартаменты», комфортабельные «люксы» и уютные номера категории «стандарт»  (стоимость завтрака по системе «шведский стол» входит в стоимость номера);