Управление гостиничным бизнесом

3. У многих  посетителей возникали проблемы  с бронированием. Бронировать  номер, в большинстве случаев  приходилось за месяц. В отель  сложно попасть.

4. Посетителям  понравился отель, его расположение  для них удобно. Отель чистый  и уютный. Работа персонала на  высоком уровне. Также посетителям  очень понравилась сауна отеля.  Особо отметили ресторан ГК, всем  понравилась кухня, а также  умеренные цены.

5. Все дали  сервису высокую оценку. Уборка  комнат качественная. Завтрак приносят  вовремя. 

6. Большая часть  посетителей узнала о ГК через  знакомых, остальные – из интернета  либо через турфирмы.

7. Ресторан понравился, в нем большой выбор европейской  кухни. Цены не завышены. Приятная  музыка. Замечательная обстановка, особенно для деловых людей,  для заключения договоров.

8. По итогам  опроса, большинство посетителей  предложило расширение гостиницы.

3.2. Система автоматизации  ГК «Президент Отель». Преимущества  и недостатки.

 

Выбирая систему автоматизации, часто её рассматривают лишь как инструмент для организации элементарного производственного процесса. А поскольку все системы управления гостиницей более или менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей, то и выбор сводится только к ценовым характеристикам покупаемого продукта. Все больше и больше гостиниц приходит к осознанию необходимости внедрения интегрированного решения от одного поставщика. Единые стандарты управления систем epitome Enterprise Solutions позволяют получить синергетический эффект от их использования. Поэтому ГК «Президент Отель» выбрала такую систему автоматизации, как epitome PMS.

Компания Libra International, ведущий  поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ, в 2002 году успешно  завершила установку системы  управления epitome PМS в гостинице «Президент Отель». Перед специалистами компании Libra International стояла задача внедрения современного решения для управления рестораном, гостиницей, так как автоматизация гостиницы была просто необходима для работы. Установка системы управления рестораном epitome POS позволила повысить уровень сервиса для гостей. Тесная интеграция с системой управления гостиницей epitome PMS сделала возможным реализацию ряда дополнительных функций, таких как закрытие чека на номер и просмотр его на стойке портье при выписке гостя. В конце дня информация о доходах из epitome POS автоматически поступает в гостиничную систему для получения единой отчетности по доходам всего гостиничного комплекса. С внедрением системы управления рестораном epitome POS рестораны отеля стали частью единого информационного пространства гостиницы «Президент-Отель». Теперь гости могут пользоваться всеми преимуществами интегрированного решения от Libra Internationall. Система управления питанием Libra F&B была внедрена и предназначена для автоматизации процесса производства, складского учета и контроля в ресторанных предприятиях. Система управления питанием Libra F&B полностью интегрирована с системой управления рестораном epitome POS и совместима с системой управления гостиницей epitome PMS, что значительно упрощает анализ и обработку данных.

В гостинице «Президент Отель» были внедрены следующие подсистемы:

• система управления гостиницей (epitome PMS)
• система управления ресторанами (epitome POS)
• система корпоративного управления (epitome CIS)
• система бизнес-аналитики (epitome BI)
• интерфейсы с внешними приложениями

 

Epitome PMS построена по модульному  принципу, что позволяет гостинице работать в системе в соответствии со своими потребностями. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Интегрированные модули системы epitome PMS включают:

• Базовый модуль (Портье, Бронирование, Кассир, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность)
• Групповые продажи
• Управление туристскими агентствами
• История гостя / История компании
• Подарочные сертификаты
• Счета к получению
• Модуль отчетности

По    рекомендации подрядчика было закуплено следующее оборудование:

1. Один сервер и пять рабочих станций.

2. Проведена локальная сеть. Работы по созданию сети проводились монтажным подразделением компании – провайдера.

3. Подключен интернет (возможности программы позволяют работать с ней  удаленно).

4. Приобретена лицензия на использование Системы управления гостиницей - Epitome PMS (Property Management System) и дополнительно были закуплены интерфейсы с точками общепита, c фискальным регистратором и системой электронных замков, телефонным тарификатором.

5. Приобретен сам телефонный тарификатор.

6. Для того,  чтобы автоматизировать бизнес-процессы, связанные с  планированием и проведением мероприятий, было закуплено программное обеспечение Clever.Events компании Clever.Soft (http://clever-soft.ru) Данное ПО позволяет: вести учет загрузки  конференц-пространств отеля, мест организации питания; вести учет оборудования, используемого в мероприятиях; организовать  on-line бронирование конференц-залов; устранение конфликтов связанных с пересечением по времени проведения мероприятий, обедов/кофе-брэйков.

Для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, связанные с  планированием и проведением мероприятий, было закуплено программное обеспечение Clever.Events компании Clever.Soft (http://clever-soft.ru).  Данное ПО позволяет:  вести учет загрузки  конференц-пространств отеля, мест организации питания; вести учет оборудования, используемого в мероприятиях; организовать  on-line бронирование конференц-залов; устранение конфликтов связанных с пересечением по времени проведения мероприятий, обедов/кофе-брэйков.

Была проведена аттестация рабочих мест с учетом возможностей внедряемой системы и планируемых  изменений в бизнес процессах.

Для бесперебойной работы отеля в часы повышенной нагрузки (заезда и выезда гостей) в отеле  с таким номерным фондом необходимо 2 работника службы приема и размещения (работающих по сменному графику) и  руководитель службы приема и размещения, контролирующий все вопросы службы и решающий все конфликтные и  спорные ситуации.  Три рабочие станции были установлены для этих сотрудников.

В отеле вопросы своевременной  уборки номерного фонда и равномерности  загрузки горничных решает координатор  службы горничных. Поэтому в офисе  координатора также была установлена  рабочая станция.

Отдел маркетинга и продаж (находящийся в другом районе города) был подключен к отелю по удаленному доступу, так же как и отдел  бронирования и системный администратор.

Дополнительно к локальной  сети были подключены рабочие станции  бухгалтерии и руководителя отеля.

  Для организации интернета и других систем автоматизации в отеле потребовались:

1. Свой или приходящий  системный администратор (в данном  случае функции по поддержке  ИТ-инфраструктуры были отданы на аутсорсинг).

2. Надежная компания-провайдер  (обычно эта компания занимается  и монтажом своего оборудования)

3. Собственно серверная  комната, или помещение, где  сервер расположен (с кондиционированием  и хорошей вентиляцией и обеспечением  бесперебойного энергоснабжения).

4. Надежная компания, которая  взяла на себя работы по  монтажу локальной сети.

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации  использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

При использовании системы  управления  epitome PMS сроки обработки  поступающих заявок  практически  не превышают обработку обычных  стандартных броней, а в бухгалтерию  все данные поступают в уже  обработанном для бухучета виде.

Создание интегрированной  гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволяет за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об отсутствии  дорогостоящих ошибок.

Возможности систем по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала.

В программе epitome PMS существует возможность назначить задания  на уборку (Приложение 7)равномерно для каждой горничной, в соответствии с ее дневной загрузкой. Так, в программе  можно легко отслеживать, какая уборка соответствует тарифу, выбранному гостем. Дополнительно можно вести журнал учета в «Бюро находок» (Приложение 8).

Наибольшую отдачу дает оптимизация  информации, используемой в управленческом процессе. Управленческие отчеты (Приложение 3-4), представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволяют менеджеру иметь оперативную информацию и повысить эффективность как оперативного, так и стратегического управления.

С получаемыми отчетами управляющий гостиницей более точно определяет позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявляет наиболее важных клиентов и подготавливает для них персонифицированные предложения.  Может оперативно скорректировать цены в зависимости от загрузки отеля и среднего отпускного тарифа (Приложение 10).

Максимальное  использование имеющихся ресурсов

Основным ресурсом гостиницы  является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования, обеспечение прозрачности,  позволяет использовать его наиболее эффективно.  Кто и когда хотел забронировать отель, и почему заказ вдруг был аннулирован в день заезда - все эти данные в программе хранятся так долго, как того захочет управляющий.

Возможность вести так  называемый Wait list – лист ожидания  - помогает определить основные причины отказов от поселения, выявить точное количество потенциальных клиентов.

Каналы продаж - анализ возможностей и их использования

Современные технологии позволяют  открыть гостиницу для бронирования через собственный интернет-сайт и множество как российских, так и международных туристических интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничных компаний) и call-центры туристических операторов.

Наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов.

Для столичных гостиниц важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямых договоров  с гостиницами.

Привлечения посредников - турфирм

Для работы с такими турфирмами, а их в мире несколько сотен тысяч, необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений (5-20 процентов от стоимости забронированных услуг). Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

В программе Epitome расчет комиссионных вознаграждений и отслеживание активности по турагентствам можно вести в специальном модуле (Приложение 9).

Использование собственных  возможностей

Собственный интернет-сайт гостиницы -  самый экономически выгодный канал бронирования. Рост интернета в странах СНГ с 1998 года превысил 350 процентов, а технологии электронной коммерции в туризме в странах региона находятся на третьем месте по популярности. В мире объем бронирований через интернет вырос на 500 процентов. По данным сайта www.ehotelier.com через систему www.travelclick.net  в 2010 году было сделано на 8 796 245 заказов больше, чем в 2009 году.

Синхронизация

При представлении во внешних системах бронирования встает вопрос синхронизации сведений о наличии мест в гостинице. Это важно, так как при отсутствии интеграции системы управления с системами интернет-бронирования  или центрального резервирования туроператоров возникает необходимость выделять определенную квоту номеров для продажи во внешних системах.

Если туроператор оплачивает каждый номер выделенной квоты независимо от того, будет этот номер реализован гостю или нет, то за риск возможного простоя  части номеров гостиница вынуждена предоставлять оператору существенные скидки (20 и более процентов).

Если же номера выделяются для продажи туроператором или через интернет-сайт гостиницы без оплаты за непроданные номера, то при отсутствии интеграции между системой управления и системой бронирования гостиница вынуждена вручную поддерживать квоту наличия номеров во внешних системах, а в дни высокой загрузки вообще закрывать продажу номеров через внешние каналы. Таким образом, если в наличии остается лишь один номер, то он, скорее всего,  останется непроданным, хотя он и мог бы быть реализован через интернет и другие внешние каналы, закрытые из-за боязни перебронирования.