Мастерская по ремонту пылесосов

     Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с  заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

     Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Компонентами интерьера  предприятий сферы сервиса являются:

• архитектура помещения;
• цветосветовое решение;
• инвентарь;
• оргоснастка;
• вспомогательные приспособления.

Важное место в повышении  культуры обслуживания принадлежит  рекламе.

Реклама в сфере сервиса – это система доведения информации о работе предприятия до потребителя.

     Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

     Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

     Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени.

Так, при достаточно полной информации населения о видах  оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости  выполнения заказов отпадает необходимость  выдачи справок по вопросам пользования услугами. Процесс обслуживания становится более рациональным.

      Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

     Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком и художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

     Общее содержание рекламы в сфере сервиса должно обеспечить потребителю возможность получения полезных и рациональных услуг, как с потребительской, так и с эстетической точки зрения.

     Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности.

     Для классификации применяются фасетный и иерархический методы.

     В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя.Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.

     Классификаторы используются с различными целями:

• для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
• при сертификации и лицензировании услуг;
• при создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса;
• для учета и контроля финансово-хозяйственных показателей сервисных организаций;
• для учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;
• для изучения спроса населения на услуги.

 

     В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

     Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

     Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением и способом оплаты.

     По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:

• ремонт бытовых машин и приборов;
• услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;
• транспортные, торговые,  информационные, прокатные услуги;
• строительство, ремонт жилья, художественные работы;
• образовательные, медицинские услуги.

 

     По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

• услуги по ремонту и уходу за вещами населения;
• услуги по изготовлению новых изделий по заказу населения;
• услуги по созданию удобства в быту, удовлетворения потребностей человека;
• справочно-информационные, туристические услуги;
• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

 По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;
• услуги, оказываемые населению бесплатно;
• услуги, оплачиваемые в рассрочку.

     Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп:

1. производственные – техническое обслуживание производственного оборудования;
2. потребительские – поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем;
3. профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные;
4. распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;
5. услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.).

 

     Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов:

• осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;
• осязаемые действия, направленные на тело человека;
• неосязаемые действия, направленные на сознание человека.

     В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению.

     ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ.

     ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.

     Классификация услуг включает следующие группы населению:

01 – бытовые услуги;

02 – услуги пассажирского  транспорта;

03 – услуги связи;

04 – жилищно-коммунальные  услуги;

05 – услуги учреждений  услуги;

06 – туристические  и экскурсионные услуги;

07 – услуги физической  культуры и спорта;

08 – медицинские, санаторно-оздоровительные  услуги;

09 – услуги правового  характера;

10 – услуги банков;

11 – услуги в системе  образования;

12 – услуги торговли  и общественного питания, услуги  рынков;

80 – прочие услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ОРГАНИЗАЦИЯ  ТРУДА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ.

3. 1.РАССЧЕТ ТИПА ПРОИЗВОДСТВА

     Тип производства - совокупность организационно-технических и экономических характеристик и особенностей сочетания факторов и элементов организации производства, обусловленных номенклатурой, масштабом и регулярностью выпуска продукции. В свою очередь номенклатура и масштаб (программа) выпускаемой продукции определяют уровни концентрации, специализации, кооперирования и комбинирования производства.

     В зависимости от сочетания перечисленных форм организации производства и его элементов бывают следующие типы производства: единичный, серийный (мелкосерийный, серийный, крупносерийный) и массовый.

     Каждый тип производства характеризуется определенной загрузкой рабочих мест, квалификацией рабочих, оснащенностью технологии и т.д.

     В условиях единичного (индивидуального) производства рабочие места не имеют закрепленных за ними операций и загружаются различными операциями через неопределенные промежутки времени без какого-либо определенного чередования. В серийных процессах рабочие места загружаются несколькими закрепленными за ними операциями, которые выполняются в определенной последовательности. В массовом производстве рабочие места загружены выполнением одной и той же операции над одними и теми же деталями

     Расчет  типа производства осуществляется в следующей последовательности:

• определяется номинальный годовой фонд работы оборудования;
• рассчитывается такт поточной линии;
• определяется коэффициент серийности, по которому определяют тип рассматриваемого производства.

Определяем номинальный  годовой фонд работы оборудования:

Fн =[ Fp.д  х tр.д – Fnp.д.  х (tр.д - tрn.д.)] х 60,

 

Fн       - номинальный годовой фонд времени работы оборудования в одну смену, мин.;

Fp.д    - количество рабочих дней в году по календарю, дни;

tр.д      - продолжительность рабочего дня в обычные дни, час;

Fnp.д  -  количество предпраздничных дней в году, дни;

tрn.д   – продолжительность рабочего дня в предпраздничные дни, час.

Fн = (255х8,2-7х(8,2-7,4))х60=125124 (мин)

Рассчитываем такт поточной линии:

R = Fн. х S х K

N

R – такт поточной линии, мин./шт.;

S – число смен;

N- программа выпуска за год, шт.;

K- коэффициент, учитывающий регламентированные простои оборудования в ремонте.

R = 125124 х 1 х 0,95= 11,9(мин./шт.)

                                                                10000

Определяем коэффициент  серийности:

 Кс =   ___R__,

                                                                                tвед.

где:

Кс – коэффициент  серийности;

tвед. – время выполнения ведущей операции, мин.

Кс =10,1 =0,12

                                                                        80,5

 

     Так как Кс  1, следовательно, рассматриваемое производство относится к массовому типу. Для массового типа производства наиболее прогрессивной и эффективной системой являются поточные методы организации работ.

 

3.2. РАССЧЕТ  КОЛИЧЕСТВА РАБОЧИХ МЕСТ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ИХ ЗАГРУЗКИ

     В результате расчета коэффициента серийности и определения характеристики производственного процесса на местах возникает необходимость в расчете поточной линии.

     Поточная линия - обособленное подразделение цеха, специализированное на изготовлении одного или нескольких видов изделий по одной технологии. Поточное производство основано на использовании принципов прямоточности, специализации, непрерывности, параллельности, пропорциональности и ритмичности.

     Принцип прямоточности предусматривает размещение оборудования и рабочих мест в порядке следования операций технологического процесса. Прямоточность обеспечивает кратчайший путь движения изделий в производстве.

     Принцип специализации воплощается в создании специализированных поточных линий, предназначенных для обработки одного или нескольких технологически родственных изделий. Производственный процесс изготовления продукции подразделяется на операции, которые закрепляются за отдельными рабочими местами или за группой одинаковых рабочих мест.

     Принцип непрерывности проявляется в виде непрерывного (без межоперационного пролеживания) движения изделий по операциям при непрерывной работе рабочих и оборудования. Подобные линии называются непрерывно-поточными. Непрерывность является прямым следствием принципа пропорциональности, т.е. равной производительности на всех операциях линий. Если такого равенства нет, то линия называется прерывно-поточной или прямоточной. Одной из основных расчетных величин поточной линии является количество рабочих мест Cp.i, необходимых для выполнения заданной годовой программы при установленном технологическом процессе и такте линии.