Вербальная и невербальная коммуникация в организации, цели и задачи внутриорганизационных коммуникаций

 

2. Характеристика деятельности компании

Полное название предприятия  – Закрытое акционерное общество Дилерский центр «Форд Центр  Максимум». Местонахождение: 190000,                                    г. Санкт-Петербург, ул. Руставели 53. Численность  работников - сто пятьдесят человек. ДЦ «Форд Центр Максимум» является одной из компаний холдинга «Максимум» в Петербурге, занимающегося продажей автомобилей.

ДЦ «Форд Центр Максимум»  открылся в июне 2010г. Компания стремительно развивалась  и по данным на декабрь 2011 год, доля рынка по продажам автомобилей  составляет 37%, среди  5 официальных  дилеров Форд по Санкт-Петербургу, так  что   на сегодняшний день это  крупнейший, по производственным мощностям, официальный дилер Форд в Санкт-Петербурге.  В Компании для сотрудников создаются  все условия для результативной и качественной работы.

Ценности компании:

Отличительными чертами  ДЦ «Форд Центр Максимум» является надежность, безопасность и качественное обслуживание. Компания ценит и уважает  индивидуальность своих сотрудников. Уважение к личности проявляется  и к сотрудникам компании, и  к клиентам.

Миссия Компании – укрепить свою позицию на рынке благодаря  современному подходу в обслуживании клиентов и предоставлению качественного  сервиса.

Основные цели Компании –  занять лидирующую позицию на рынке  за счет расширения присутствия Компании в данном сегменте рынка, усовершенствования технологий, улучшения качества предлагаемых товаров и услуг.

Для достижения поставленных целей Компания  предпринимает  следующие шаги:

- постоянно улучшает качества  предлагаемых услуг;

- своевременно информирует  клиентов о новинках;

- использует метод индивидуального  подхода к каждому клиенту;

- оказывает полную рекламную  и информационную поддержку своих  продуктов;

- осуществляет постоянные  инвестиции в сотрудников, их  обучение, повышение квалификации  и аттестацию.

В этой части курсовой работы я попробую проанализировать и сравнить теорию  моего курсового проекта с тем, что я выявил в компании, общаясь с сотрудниками аппарата управления а также с сотрудниками отдела «по работе с персоналом».Чтобы понять, как происходят коммуникации в ДЦ «Форд Центр Максимум», рассмотрим структуру управления этой компании. Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и Правление. Управление ДЦ проводит управляющий.

 

Организационная структура ДЦ «Форд центр Максимум»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Средства вербальной и невербальной коммуникации в дилерском центре  «Форд Центр Максимум»

 

Итак, рассмотрим средства коммуникации в ДЦ «Форд Центр Максимум» в межуровневой коммуникации

Здесь все в принципе достаточно понятно. Коммуникации проходят сверху вниз. Т. е. аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения  и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена. 

Горизонтальная коммуникация. Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.            

 Если брать вертикальную форму коммуникаций, то это в первую очередь относится к  нормативным документам, приказам, устной форме. Помимо этого информация от аппарата управления рассылается, как и в письменной форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы. 

В горизонтальной форме, все намного  проще. Нет никаких преград и  подразделений собирающих информацию. Коммуникации здесь происходят по давно  уже известным схемам. Т. е. это  телефон, по которому сотрудники могут  общаться друг с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать  аппарат управления, то здесь в  каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон. Т. е. существует некая  офисная АТС,  с привязкой номера к каждому сотруднику.

Далее идет электронная почта(e-mail), что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств  коммуникации. Для официальной переписки  каждому сотруднику предоставляется  электронный почтовый ящик в системе  Outlook. Здесь есть система планирования задач, календарь, справочник контактов. В планировщик вносятся все текущие задачи сотрудника с соответствующими сроками выполнения. В календарь заносятся встречи и собрания. Календари Генерального директора и управляющего дилерским центром находятся в открытом доступе, для организации встреч и\или собраний с их участием  - встреча планируется в этих календарях.

Еще одним видом коммуникации в ДЦ «Форд Центр Максимум»  являются ежемесячные собрания  как для руководителей отделов, так и для сотрудников каждого отдела. На собраниях как правило увязываются стратегические цели компании с ее нынешним состоянием, определяются факторы, положительно или отрицательно повлиявшие на достижение поставленных целей , происходит обсуждение итогов  выполнения всеобщего плана бизнеса и деятельности компании в целом,  Персонал настраивается на улучшения

Дальше идут личные встречи. Ведь иногда для передачи информации требуется  личное присутствие человека, чтобы  показать серьезность сообщения  или какого то  указания. Как раз таки в этих случаях коммуникант должен показать все свое искусство вербальной и невербальной коммуникации

  Каждому новому сотруднику ДЦ «Форд Центр Максимум» выдается книга нового сотрудника, в которой идет Описание компании. простое графическое объяснение того, что организация представляет собой и где расположены ее отделения, филиалы. Организационная политика. Объяснение текущих задач, по поводу которых менеджмент имеет серьезное мнение и в решении которых он ищет поддержки занятых. Освещение социальной ответственности. Обсуждение роли организации в решении социальных задач общества - финансовая поддержка и участие занятых в течение года. Также в этой книге можно увидеть  Материалы, акцентирующие человеческий аспект, показывающие значимость людей для организации.

  Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Это вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу т. к. он исключает  походы например, к своему другу, который находится в другом крыле здания. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы.

Менеджерам приходится все  больше вклиниваться в деликатную сферу

человеческих взаимоотношений  на предприятиях, стремясь гармонизировать  их с целью формирования единой эффективно работающей команды. Внутриорганизационные коммуникации ставят пере собой реальные цели и решает ряд задач,  необходимых для развития успешного бизнеса. 

Для внутриорганизационного коммуникационного менеджмента

особенностью является то, что:

 

1. Целевая аудитория для  информационного воздействия является

постоянная, но по своим внутригрупповым  интересам, потребностям может сильно отличаться, тем самым как бы существует несколько аудиторий, интересы и потребности которых диктуются характером их работы:

 

2.Члены организации, находясь в системе зависимых отношений, в своем

составе сильно различаются  по-своему социально-демографическим

характеристикам (пол, возраст, стаж работы, национальность, социальный

статус, место проживания и т.д.).

 

3. Настрой работающих по отношению к руководителям организаций

(уважают, бояться, остерегаются  и т.д.), объединяющей цели, распределению

прибыли также бывает полярный.

Одинаковые меры воздействия  на поведения работника не могут  быть

достаточны и рациональны.

В ДЦ. «Форд Центр Максимум»  понимают всю важность

внутрифирменной коммуникации и перечень современных средств, так мастерски используемый в  компании, не мал; 

 

Перечень современных  средства внутрифирменных коммуникаций:

 

* внутрифирменные издания (бюллетени, журналы, многотиражные и

стенные газеты, информационные листки),

* информационные доски. Важно, чтобы там находилась информация не

только исходящая из «верхов», но им из «низов»,

* внутрифирменные радиостанции и внутрифирменный информационный

телефон,

* ящики для предложений и замечаний,

* внутрифирменный чат

* «дни открытых дверей»,

* собрания, конференции,

* совместные мероприятия для персонала ( празднования дней рождения,

различных памятных дат, спортивные состязания между командами

сотрудников,

* выставки,

* клубы по интересам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 Изучение "коммуникации" призвано в конечном итоге синтезировать знания и практические навыки обучающихся в четырех областях современного менеджмента - теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения. Некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях.

Это относится не только к работе менеджеров, руководителей  всех уровней, но и к любому специалисту  и так называемым "рядовым служащим, работникам", вовлеченным в процесс  общения, контактирования с другими  людьми.

Рано или поздно каждый человек становится перед выбором:                   по-старинке придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать "человеческий фактор" главной осью своей деятельности? Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Но игра стоит свеч: результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания

Похоже, российские руководители новой формации поставлены сегодня  перед тем же выбором.

В любой организации, даже самой небольшой, используются как  минимум два коммуникативных средства -- устные коммуникации и письменные (заметки-записки). В более крупных организациях используют также внутренние газеты -- листки новостей, публикации для менеджеров (или управленческие публикации), ежегодные отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео. Интернет (электронная почта), встречи с руководителями, слухи. Все эти виды внутренних коммуникаций (их наличие или отсутствие) являются показателем культуры внутриорганизационныхотношений и формируют образ организации в глазах ее сотрудников.

Одной из главных задач  современного человека является необходимость  остаться именно человеком, который  умеет общаться не только с машинами, но и с людьми, не испытывая дискомфорта  от живого общения. При этом вовсе  не обязательно терять свою независимость  и индивидуальность, превращаясь  в органическое периферийное устройство персонального компьютера с гипертрофированным блоком системной логики и полным отсутствием эмоций - подобное людям  просто не свойственно

 

.

 

Список литературы.

 

1.Гундарин М.В. Книга руководителя PR. – СПб.: Питер, 2006. – 368с.:ил

2.Зверинцев А.Б. Коммуникационный  менеджмент РR. - СПб.: Союз, 1997.

3.Изард К. Эмоции человека / К. Изард. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 1980.- 214 с. 

4.Клюев Е.В. Речевая  коммуникация. М.: ПРИОР, 1998.-214 с.

5.Кнапп М.Л.Невербальные  коммуникации-1978

6.Книга нового сотрудника  ДЦ «Форд Центр Максимум»

7.Конецкая В.П. Социология  коммуникации. М.: МУБУ, 1997. С.164 сл.

8.Коротков Э.М. и др. Концепция российского менеджмента" - М.: ДеКа, 2004.

9.Лукичева Л.И. Управление  персоналом изд-во Омега - Л  Москва 2004 г. стр.128 - 131

10.Маслова В.М. Связи  с общественностью в управлении  персоналом:Учеб. Пособие/ под ред.  Проф. П.Э. Шлендера. – М.:Вузовский  учебник, 2005. -176 с.

11.Минаева Л.В. Внутрикорпоративные  связи с общественностью. Теория  и практика :Учеб. Пособие – М, 2010-287 с.

12.Орлов А.С  Введение  в коммуникационный менеджмент  – М, 2005.-368 с.

13.Петренко Безопасность  в коммуникации делового общения

14.Почепцов Г.Г. Теория  коммуникации –М., 2001.- 656 с.

15.Рева В.Е. Коммуникационный  менеджмент: Учебно-методическое пособие. Электронная версия, Пенза. Изд. ПГУ . 2003

16.Шепелев В.М. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие –М, 2004.-352 с.