Вербальная и невербальная коммуникация в организации, цели и задачи внутриорганизационных коммуникаций

Передача

На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической  передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за и процесс коммуникаций. В тоже время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идеи до другого лица.

Декодирование

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его.

Декодирование — это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, о  которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл  сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать  эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь

При наличии обратной связи  отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный  получатель становится отправителем и  проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная связь может  способствовать значительному повышению  эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией  (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.    Это подтверждено в самых

Шум

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять  шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут издавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое  искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла я пожег полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой. На рис, 2. процесс обмена информацией представлен как система с связью и шумом.

 1.4 Типы коммуникаций

1.4.1 Вербальная коммуникация

Вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную. Устная коммуникация более эффективна с точки зрения привлечения и  сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В то же время устная коммуникация не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его  содержание, а так же сопряжена  со значительным уровнем помех в  системе. ⁵

 Письменная речь - это та, которой обучают в школе и которую привыкли считать признаком образованности человека. Письменная речь громоздка, часто содержит штампы, канцеляризмы, но это цена за точность, однозначность предложений, текста. Также письменная речь не допускает различных толкований предложений, поэтому ее и предпочитают в науке, деловых и юридических отношениях. Преимущества письменной речи становятся решающими там, где существенны точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменной речью, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, - это не безграмотная письменная речь, а самостоятельная речь со своими правилами и даже грамматикой. Основное преимущество устной речи по сравнению с письменной - экономность, т. е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений.

К недостаткам устного  выражения мысли относятся речевые  ошибки, многозначность. Например, одно и то же предложение допускает  различные толкования. Преимущества устной речи проявляются там, где  нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и достоинство.⁶

В том случае, когда общение  осуществляется с помощью неречевых  средств, очень важное значение имеют  жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движения всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п. Причем выражение  лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Всем известны гримасы лица, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть и т. п .

Слова и предложения всегда содержат множество потенциальных  смыслов и могут быть многозначимыми. Слова имеют как денотацию – прямое или явное значение, так и коннотацию – невыраженное, неявное, но подразумеваемое значение. Если проанализировать свою повседневную речь, а также речь окружающих, то можно найти множество примеров коннотационного словоупотребления. Однако, это может создавать проблемы в понимании, но чтобы их избежать, у людей, находящихся в процессе коммуникации, должно присутствовать симпраксическое включение. Данный термин, предложенный К. Бюлером, означает одинаковую мысленную оценку ситуации собеседниками, в результате чего у них складывается единое ее понимание.

Что касается произвольного  вкладывания скрытых смыслов (кодирования) со стороны говорящего, что мы выбираем слова и выражения, которые создают  или порождают тот контекст, в  котором мы хотели бы видеть свои высказывания. Для этого в распоряжении говорящего (пишущего) имеются следующие средства: 1) выбор слов и предложений; 2) создание новых слов и выражений; 3) выбор  грамматической формы высказывания; 4) выбор последовательности слов, выражений  и высказываний; 5) расстановка ударений, интонации, тон голоса и т.д. (т.е. средства из паралингвистического арсенала) .

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы  человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический  и синтаксический. Речь является самым  универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

  Особое внимание хотелось бы удилить электронным носителям вербальной коммуникации. В сегодняшнем мире информационные технологии ассоциируются с возможностями электронного управления информационными ресурсами ввиду того, что обмен и переработка информации стали уделом электронных технологий. Да и сама информация стала восприниматься как синоним пакетов цифровых сообщений или баз данных. Коммуникация благодаря электронным технологиям приобретают новое качество – становятся более эффективными, доступными, избирательными и менее рискованными. В основе коммуникаций сохраняются все те же человеческие ощущения, стремления, эмоции, осознание,  что и раньше, но технологии существенно дополняют, усиливают их, а в ряди случаев и заменяют виртуальной реальностью природное восприятие человеческими органами чувств. Коммуникации приобретают новое качество. Человеческая природа коммуникаций обогащается и модулируется инструментами и технологическими процессами.  

Подготовка коммуникации начинается  с выбора информационной идеи, которая еще не трансформирована в символы или слова, она существует только в сознании одного из будущих  контрагентов и пока не готова к  технологическому (аналоговому или  цифровому) преображению, еще является продуктом человеческого сознания.  Если выбор идеи завершен, то далее  она переходит из мира человеческих ощущений в мир информационных технологий. Прежде, чем передать идею, отправитель  должен с помощью символов закодировать ее, используя не только слова, интонации и жесты, но и видео, аудио, цифровые образы, символы и т.д.

После поступления сообщения  адресат приступает к декодированию, т.е перевод физической  информации из технического пространства в сознание конкретного человека. На самом деле этапы протекают одноментно, хотя процессы идут автономно. Если реакции  на информацию (основную идею) не требуется, то процесс обмена сведениями на этом завершается. При наличии обратной (реверсивной) связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Технология позволяет также  совместить эти процессы.

 Сегодня общеприняты  концепции создания автоматизированных  рабочих мест на базе персональных  рабочих компьютерных станций  и серверов, позволяющих работнику  легко устанавливать необходимые  коммуникации. действует электронная  почта, система идентификации  электронных подписей, а также  контроля и бухгалтерского учета  , электронные информационные системы 

В крупных корпорациях  специалисты уже ломают голову над  ранними неизвестными возникающими проблемами онлайновых коммуникаций своих 

сотрудников в служебном  Интернете. Прежде всего в таком  общении размываются как условные границы самого общения, так и  реальные факторы информационных интересов.⁷

1.3.2 Невербальная коммуникация

Хотя вербальные символы (слова) —  основное наше средство для кодирования  идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы  для трансляции сообщений. В невербальной  коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как  мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность  речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может  существенно  изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом:

«Если ни знаете, что для вас  хорошо, а что плохо, не предлагайте  никаких идей, которые противоречат моим».

  Из невербальных средств общения очень информативен взгляд.

Техника взгляда имеет черты, общие для всех людей, особенности, характерные для представителей определенной культуры, и индивидуальную специфику . Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

1. регулировать течение процесса общения, создавать

психологический контакт  между партнерами;

2. обогащать значения, передаваемые словами, направлять

истолкование словесного текста;

3. выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.⁸

Невербальные средства, как  правило, не могут самостоятельно передавать точно значения (за исключением некоторых  жестов). Невербальные средства общения  обычно оказываются так или иначе  скоординированными между собой  и словесными текстами. Совокупность этих средств можно сравнивать с  симфоническим оркестром, а слово - с солистом на фоне оркестра. Рассогласование  отдельных невербальных средств  существенно затрудняет межличностное  общение. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.

Невербальные или неречевые  коммуникации менее изучены, чем  вербальные и не получили должного внимания во внутрикорпоративных коммуникациях. Известно, что при передаче информации лишь 7%  от нее сообщается посредством  слов ( вербально), 30% выражается звучанием  голоса (тональностями, интонацией и  т.п) , а более 60% идет по прочим каналам ( взгляд, жесты, мимика, позы непроизвольные реакции). Именно поэтому часто складывается давольно странная ситуация: чтобы  человек ни говорил, его неправильно  понимают  либо он не может добиться необходимого результата . Часто люди не всегда до конца понимают друг друга, разговаривая по телефону, поскольку  ни мимики, ни жестов, ни взглядов друг друга они не видят.