Вербальная и невербальная коммуникация в организации, цели и задачи внутриорганизационных коммуникаций

Балтийская академия туризма  и предпринимательства

 Факультет сервиса и туризма

Афедра рекламы и связей с общественностью

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Коммуникационный менеджмент»

на тему: « Вербальная и невербальная коммуникация в организации, цели и задачи внутриорганизационных коммуникаций»

 

 

 

 

 

 

 Выполнила:

          студентка V курса   Потешкина Н. И

 

 Преподаватель:

 Гордина М. А., к.п.д

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург, 2011

Содержание.

 

Введение	3
I гл.  Теоретические основы коммуникации в организации
Процесс коммуникационного процесса в организации	5
1.2 Виды коммуникаций в организациях	6
1.3 Сущность коммуникационного  процесса в организации	10
1.4 Типы коммуникаций
1.4.1 Вербальные коммуникации	15
1.4.2 Невербальные коммуникации	18
Выводы	22
II гл. Анализ вербальных и невербальных коммуникации в дилерском центре  «Форд Центр Максимум»
2.1 Цели и задачи внутриорганизационных  коммуникаций	23
2.2 Характеристика деятельности компании	25
2.2 Средства вербальной  и невербальной коммуникации в дилерском центре  «Форд Центр Максимум»	27
Выводы	30
Заключение	31
Список литературы	32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем

менеджмента. Она лежит  в основе функционирования любой организации и пронизывает все ее системы. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы.

Руководитель тратит от 50 до 90 % своего временно именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим  в коммуникационном процессе, но и  другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций  оценки эффективности и управления.

Высокопрофессионально работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях, а значит владеет искусством устного и письменного общения.  Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Долгое время в российских компаниях не осознавали всю важность роли коммуникаций внутри фирмы, но принимали  весьма не малое участие в распространении  информации. Отсюда вытекает проблема, что коммуникации в организации не воспринимают как отдельный и важный аспект научного исследования, а следовательно многие руководители попросту забывают о всей важности умения управлять своим состоянием, умения убеждать, умения «работать с аудиторией», осознанно использовать разнообразные приемы и техники для достижения намеченной цели.

     Целью данной курсовой работы является выявить средства внутриорганизационной коммуникации в компнии ДЦ «Форд Центр Максимум».

В соответствии с этой целью  были поставлены следующие задачи: 

1.Провести теоретический анализ литературы по теме: «Вербальная и невербальная коммуникация в организации»

2.Изучить основные понятия,  виды коммуникации

3.Выявить цели и задачи вербальных и невербальных коммуникаций

3.Раскрыть сущность коммуникативного  процесса

4. Изучить типы коммуникаций

Объектом исследования  являются коммуникативные процессы в организации ДЦ «Форд Центр Максимум»

Предметом исследования является  вербальная и невербальная коммуникации в организации

  Для исследования данной темы я использовала следующие методы:

1.Анализ литературы по основным теоретическим вопросам

2.Контент-анализ

3.Анализ внутрифирменной документации

4.Опрос

База исследования: дилерский  центр «Форд Центр Максимум»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Процесс коммуникации в организации

Если описать работу менеджера,  то  руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях:, информационном  обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет  три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может  прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Хотя общепризнанно, что  коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показа ли, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают  коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией  представляет одну из самых сложных  проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения  проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту  случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более  эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективен в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного  процесса, обладают хорошо развитым умением  устного и письменного общения  и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Начнем: с анализа коммуникационного  процесса  в организациях.

Размышляя об обмене информацией  в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного  общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий сложный процесс. Начнем с выявления, где вне и внутри организации  требуются эффективные коммуникации.

 

Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить  на каких-то вопросах, которые связаны  с потребностями  информационного взаимодействия внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

 

2.  Виды коммуникаций в организациях

  Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.¹

Помимо обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ  иногда заставляет клиента ждать  на несколько минут дольше, чем  прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого  служащего о том, что «обслуживание  клиента — первая наша забота». В  этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям.²

Передача информации с низших уровней  на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более  эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», — руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий для повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение  об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его  предложения фактически проинформировало  бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долл.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделами (подразделениями)

В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении.