Вербальная и невербальная коммуникация в организации, цели и задачи внутриорганизационных коммуникаций

В связи с этим появилось  большое число специалистов , занимающихся отработкой техники невербального  общения. Ведь кандидат на руководящую  должность часто выступает и  должен уметь в процессе своих  выступлений донести до аудитории  максимальный объем информации. К  тому же аудитория должна воспринять слова кандидата, не должна заподозрить  его во лжи и, помимо всего прочего, он должен производить на общественность благоприятное впечатление. Поэтому  на отработку невербальных средств  общения уходят месяцы тренировки.

О невербальных средствах общения важно знать любому руководителю, которому в силу занимаемой им должности довольно часто приходится выступать перед коллективом. Впрочем и «простому» менеджеру, общающемуся по роду деятельности с клиентами и деловыми партнерами, такие знания тоже не повредят.

Рассмотрим   основные средства невербальной коммуникации:

Мимика. Под действием испытываемых человеком чувств рождаются

 скоординированные сокращения  и расслабления различных лицевых  структур, которые определяют выражение  лица, прекрасно отражающего переживаемые  эмоции (радость, счастье, удивление,  страх, гнев и т.д). Поскольку  состоянием лицевых мышц несложно  научиться управлять, отображение  эмоций на лице нередко пробуют  маскировать, а то и имитировать.  Об искренности человеческой  эмоции обычно говорит симметрия  в отображении чувств на лице, тогда как чем сильнее фальшь, тем более разняться мимикой его правая и левая половины. Улыбкой на лице, как правило, выказывают дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он владеет собой в любой ситуации. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению.

Взгляд. Глаза, как известно, зеркало души. Именно через глаза

происходит  информационный обмен. Научиться управлять выражением своих глаз намного тяжелее, чем  мимикой лица. И вот о чем  могут сказать глаза:

- изменение обычного выражения  глаз – возникновение некой  эмоции, сигнал реагирования на  стимул

- «бегающие глаза» могут  сигнализировать о возникновении  тревоги, стыда, обмана, страха.

- блестящий взгляд – горячка, возбуждение

- увеличение зрачков – ощущение интереса и получения удовольствия от информации, прочих внешних факторов, принятие чего либо, но также и сильное страдание

- сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти и сходных отрицательных эмоций, непринятие чего-либо

- переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный потолок партнера.

- настойчивый и пристальный взгляд в глаза (зрачки сужены) – признак враждебности и явного желания доминировать

- отвод и опускание взгляда –стыд, обман

- взгляд сбоку – недоверие

-взгляд то отводится,  то возвращается назад – отсутствие  согласия, недоверие.

Важно помнить, что многим людям не нравится прямой взгляд, они  воспринимаю его как агрессию на подсознательном уровне. Поэтому  не стоит злоупотреблять подобной «игрой в гляделки». Однако считается, что  если человек смотрит в глаза  собеседника меньше трети всего  периода общения, он либо говорит  неправду, либо что-то скрывает.

Жесты. Одинаковые жесты у различных людей могут иметь 

совершенно разное значение, но существуют и общие закономерности:

- активная жестикуляция – частый компонент положительных эмоций, понимания другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности

- чрезмерная жестикуляция – признак беспокойства или неуверенности

- демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности

- сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность

- прикосновение к носу  или легкое почесывание его – неуверенность в сообщаемом, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента.

- потирание различных частей головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность.

-поглаживание подбородка  – момент принятия решения 

- суетливость рук –  настороженность тревожность, смущение

- всевозможные движения рук поперек тела –маскируемая нервозность

- оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – человек подозревает, что другие распознали его обман, нехватка воздуха при гневе.

- быстрый наклон или поворот головы в сторону – желание высказаться.

- постоянное отбрасывание якобы «мешающих» волос со лба – беспокойство

- явное стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо – ощущение сложности и неприятности момента, человек думает о том как выкрутиться из создавшегося положения.

Позы. Значительную информацию о  внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. При этом часто повторяемая поза сообщает об устойчивых особенностях личности. Поскольку в перепадах чувств люди обычно лучше контролируют свое лицо, чем тело, нередко вовсе не мимика , а поза способна рассказать об истинных переживаниях человека.

 

Непроизвольные  реакции. Это реакции обычно плохо поддаются контролю (хотя их можно маскировать различными приемами)

- покраснение лица – стыд, гнев

- бледность лица – страх, признак виновности

- быстрое или поверхностное дыхание – внутренне напряжение

- короткое дыхание через нос – злость

- нарушение дыхания, спазматическое движения горла – тревога, стыд.   

Обман

- пересыхание рта (облизывание губ, жажда) – страх, обман

- испарина, пот – гнев, смущение, нервозность, обман

- дрожь ( в пальцах, мышцах лица) –внутренне напряжение, страх, обман, волнение

 В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях.⁹

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток  каждая конкретная культура, поэтому  нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.¹⁰

 

 Выводы

  Коммуникация в организации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. В коммуникационном процессе участвуют все члены организации. Однако  интенсивность этого участия и самое главное, его цели неодинаковы у персонала организации. Сотрудники общаются друг с другом, чтобы:

- выразить свои чувства  и эмоции (социальная цель)

- получить или предоставить  информацию (профессиональная цель)

- оказать влияние  на  поведение других членов компании.

Последняя цель совпадает  с целью специалиста по связям с общественностью в управлении персоналом – добиться необходимого для организации поведения персонала, что позволит реализовать внутрикорпоративные  задачи.

Выделяют две формы  коммуникации: вербальную и невербальную. При вербальной в качестве символов используются слова. Невербальная коммуникация предполагает передачу информации с  помощью мимики, жестов , взглядов и  т.д.

 

Формы коммуникации	Основные средства коммуникации
Вербальная устная	Конференции, сообщения, презентации, доклады, круглые столы, выставки, деловые  беседы с персоналом
Вербальная письменная	Письма, отчеты, доклады, правила  и процедуры, положения приказы, электронная почта.
Невербальная	Мимика, проявление различных  эмоций ( радость интерес, удивление, страх, скорбь

 

Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными, люди могут неверно  понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

 

2. Вербальные и невербальные коммуникации в                                        дилерском центре «Форд Центр Максимум»

 

1.  Цели и задачи внутриорганизационной коммуникации

Внутриорганизационными  коммуникациями зачастую пренебрегают по нескольким причинам. Это и нехватка времени в силу напряженности  ведения бизнеса (встречи, проекты, давящие сроки и т.д.), многолетняя, если не многовековая традиция однонаправленных связей сверху вниз, и общая перегрузка деловой информацией. А между тем внутриорганизационные коммуникации ставят пере собой вполне реальные цели и решает ряд задач,

 так необходимых для  развития успешного бизнеса. Цели внутриорганизационной коммуникации обслуживают те или иные потребности фирмы

 

Цели внутриорганизационной  коммуникации:

 

- Создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации.

- Организация информационного обмена между субъектом и объектом управления.

- Налаживания процесса эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией.

- Установление взаимосвязи между людьми в организации.

 - Организация совместной работы коллективов с целью выполнения задач организации.

 

В круг задач внутриорганизационной  коммуникации входит:

 

- обеспечить гармоничность личных межличностных коммуникаций сотрудников, обратив особое внимание на двусторонние общения по всей вертикали власти;

- обеспечить во всех внутрифирменных изданиях публикацию не только директивных материалов, но и критических, тех которые интересую читателей. Издания должны стать трибуной всей организации, а по своему содержанию представлять

двухсторонний канал коммуникаций;

- нейтрализовать каналы слухов, тем самым обеспечить успешное соперничество формальных коммуникаций с неформальными;

- создать систему, обеспечивающую информированность персонала о политике руководства, особенно по таким вопросам как социальные гарантии, служебные перемещения, уровне оплате труда наемного персонала и т. п.

- оказывать содействие работникам финансовых служб организации в разъяснении финансовой отчетности и финансовой политики руководства. Финансовая деятельность организации должна быть максимально прозрачная;

- организовать обмен информацией по горизонтали – между структурными

подразделениями фирмы. Нередко  отношения между персоналом подразделений

складывается не просто. Налаженные каналы коммуникаций между  ними будут способствовать гармонизации отношений;

- особое внимание уделят предстоящим нововведениям, характер последних не всегда понятен рабочим, и они часто связывают такие процессы с усилением безработицы, снижении оплаты труда и т.п. Установлено, что практически все нововведения принимаются персоналом в лучшем случае с большой осторожностью и зачастую «в штыки». Система коммуникационных мер по внедрению нововведений должна снять эти очаги социальной напряженности;

- налаженные каналы коммуникаций должны обеспечить обучение необходимым мерам безопасности не только новичков, но и достаточно опытных работников;

- важно разъяснять персоналу структуру и функции управления. Во

внутрифирменной информации необходимо отражать работу основных уровней управления, причины и характер перемещений менеджеров;

- систематически информировать акционеров кампании о планах руководства в области управления акционерным капиталом;

- люди, работающие в организации, должны иметь полное представление о том, как и за что они вознаграждаются;

- большое значение имеет постоянная информация об имеющихся вакансиях;

по соответствующим каналам  информации необходимо представлять новых

членов организации, отмечать работу лучших;

- разъяснять действующие правовые нормы и инструкции, оглашать новые

распоряжения, законы и т.п.;

Во внутрифирменном коммуникационном менеджменте на 

первое место должна выходить не прямая коммуникация – сверху вниз, а хорошо налаженная и эффективная обратная связь. Именно она будет являться надежным фундаментом формирования у членов коллектива чувства ответственности и причастности к целям и задачам организации.¹¹

Все работники организации  должны быть уверены в том, что  их мнение очень важно для руководства компании, и они могут высказывать его свободно, и открыто, а руководство всегда готово их выслушать.

Стоит подчеркнуть, что в  своеобразных условиях России отечественные коммуникаторы могут использовать определенные аспекты из прежнего опыта партийных и комсомольских организаций, действовавших в прошлом на предприятиях. Речь идет не о содержании, а о формах и методах этой работы.