Анализ коммуникаций в ОАО «ТЕЛЕСОТ»

физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают  за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы  видели,  передача  является лишь одним из важнейших  этапов,  через  которые  необходимо  пройти,  чтобы донести идею до другого лица. [5]

      После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.

Декодирование  - это перевод символов отправителя в мысли  получателя.

Если символы, выбранные отправителем, имеют  точно  такое  же  значение  для получателя, последний будет знать, что  именно  имел  в  виду отправитель, когда формулировалась его идея.

     Таким образом необходимо помнить, что на первый взгляд процесс передачи информации кажется достаточно простым. Но существует ряд трудностей усложняющих его. Это в первую очередь шумы и барьеры. Если менеджер заинтересован в эффективности коммуникационного процесса, он должен помнить об этих трудностях и искать пути их преодоления. Как правило уровень шумов и искажения информации определятся особенностями организационных коммуникаций. Им посвящен следующий параграф.

1.3 Особенности организационных коммуникаций

Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.

  Организационные  коммуникации  -  это  коммуникации,  протекающие  внутри организации между ее сотрудниками.

  Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

  Организационные  коммуникации  затрагивают  только  одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают  между сотрудниками данной фирмы.

  В тоже время межличностные коммуникации включают в  себя  организационные коммуникации.

  Таким образов, преграды, возникающие при межличностных и  организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.

  Коммуникация считается успешной, если получатель информации  понимает  её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает  отправитель,  т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

  Факторы,  уменьшающие  возможности  успешной   коммуникации,   называются коммуникационными барьерами (преградами).

  Различают коммуникационные барьеры макро — и микроуровня.

  Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

  К таким барьерам относятся:

      перегрузка информационных сетей и искажение информации;

      потребность во всё более сложной информации;

      интернационализация деловых  контактов  и  возрастание  роли  иностранных языков и т.п.

  Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

К ним относятся:

      отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);

      отношение адресата к источнику информации;

      восприятие получателем информации многозначных слов;

      отсутствие обратной связи.

  Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда  сомнительной  или в   силу   устойчивого   мнения,   порожденного   определенными    условиями (стереотипы).

В результате  искажается  восприятие  сообщения,  замедляется  и  искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

Проблемы коммуникации возникают также по причине фильтрации — искажения сообщений по мере их перемещения вверх или вниз либо на одном уровне организации (из отдела в отдел). Организации вынуждены фильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения перед отправкой в другие подразделения того же уровня необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким. Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.

В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде. Исследования показали, что из информационного содержания, отправленного советом директоров, только 63% этого содержания доходит до вице-президентов, 40% до директоров предприятий и 20% до рабочих. [8]

Таким образом, необходимо всегда помнить, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что без обмена информацией сегодня не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

2 Анализ организационных коммуникаций ОАО «ТЕЛЕСОТ»

2.1 Организационно- экономическая характеристика ОАО «ТЕЛЕСОТ»

В 1993 году ГПСИ "Россвязьинформ", ГП "Оренбурггазпром" и ПО "Оренбургнефть" приняли совместное решение о создании открытого акционерного общества "ТЕЛЕСОТ". Благодаря этому в городе Оренбурге начала свою работу ЭАТС-52, оснащенная цифровым оборудованием фирмы "Эрриксон". Было положено начало цифровизации межстанционных соединительных линий по ВОЛС и внедрению цифровых АТС по области. Все это обеспечило высокое качество, надежность и скорость передачи всех видов информации, что отвечало мировым стандартам.

В настоящее время ОАО "ТЕЛЕСОТ" достигло больших успехов в развитии средств связи:

       ─ на местной телефонной связи задействуется номерная емкость АТС с индексом "53";

       ─ введен в эксплуатацию IP-узел доступа с предоставлением услуг передачи данных, с выходом на сеть INTERNET, междугородной и международной телефонной связи.

В таблице 1 представлены основные направления деятельности организации:

Таблица 1. показатели деятельности ОАО «ТЕЛЕСОТ»

* значение параметров по 10-ти бальной шкале

ОАО "ТЕЛЕСОТ" постоянно ведет работу по совершенствованию используемых технологий, направленных на расширение спектра услуг электросвязи, улучшению их качества.

В будущем предприятие планирует и дальше увеличивать зону охвата связи, а постоянное совершенствование используемых технологий ведет нас к улучшению ее качества и увеличению дополнительного спектра услуг связи.

        Во главе компании стоит Генеральный директор  Будаев Александр Петрович, возглавляющий компанию на протяжении 8 лет. В его подчинении руководители направлений:

1.      Коммерческую службу возглавляет коммерческий директор- Рязанцева Татьяна Владимировна. В коммерческую службу входит:

      абонентский отдел - по работе с клиентами, в количестве 4 человек;

      отдел маркетинга, в количестве 1 человека- менеджера по маркетингу;

2.      Директор по развитию сети. В его подчинение входит:

      отдел по развитию и эксплуатации ЛКС, который в свою очередь управляет отделом линейщиков (подключателей);

3.      Главный менеджер. В его подчинение входит:

      служба технического обслуживания АТСЭ;

      служба информационных технологий;

4.      Бухгалтерия, во главе с главным бухгалтером. В подчинение бухгалтерии входит:

      экономист;

      финансовая служба;

5.      Юрист.

Структура предприятия представлена схематично (Приложение А).

        ИТ служба занимает важнейшее место в структуре компании. От квалификации и профессионализма сотрудников IT службы зависит качество предоставляемых телекоммуникационных услуг и услуг связи, быстрота решения стоящих перед ними задач, сервис и качество обслуживания абонентов. На базе  IT службы создаётся служба технической поддержки абонентов.

        В компании используются следующие информационные технологии и системы:

      Billing- программа для учёта потребляемого Интернет трафика абонентами, другие функции необходимые для отслеживания и обслуживания абонентской базы.

      Программа «Абонент»- программа для учёта обслуживания абонентов, пользующихся услугами телефонии, IP телефонии, между народной и междугородней связи и других услуг связи.

      Различные сетевые папки, программы, направленные на систематизацию документооборота, учёта и хранения информации с ограниченным доступом сотрудников (для руководителей).

      Корпоративная почта, для своевременного информирования сотрудников, оперативного обмена информацией.

      В организации и функционировании ОАО «ТЕЛЕСОТ» используются информационные программы и системы, обеспечивающие учёт и контроль работы и организации предприятия.

     Основной информационной системой предприятия является программа 1С:Предприятие, позволяющая регулировать работу всех отделов предприятия в единой информационной базе. Каждый отдел предприятия предоставляет в этой программе информацию, которая доступна для других отделов.

        Обмен информацией с другими организациями, предоставление новых услуг для уже существующих клиентов осуществляется с помощью электронной почты.

         Необходимо также осветить обеспеченность средствами офисной техники сотрудников компании ОАО «ТЕЛЕСОТ»:

1.      В каждом отделе компании находится 1-4 сотрудников. Каждый из них имеет своё рабочее место, компьютер и все остальные необходимые для работы инструменты. Кроме отдела линейщиков (подключателей).

2.      Каждый сотрудник  имеет доступ к информации, как своего отдела, так и других отделов.

3.      В компании используется различная офисная техника: принтеры, сканеры, факс. Которая имеется в любом отделе и  может использоваться всеми сотрудниками данного отдела.

2.2 Организация коммуникаций в ОАО «ТЕЛЕСОТ»

Исходя из анализа организационной структуры (Приложение А)ОАО «ТЕЛЕСОТ», как и многие динамично развивающиеся компании использует следующие виды коммуникаций: вертикальную, как нисходящую, так и восходящую; горизонтальную и диагональную. Основными участниками коммуникационного процесса являются сотрудники офиса, так как именно они являются участниками всех перечисленных видов коммуникаций. Обслуживающий персонал пользуется лишь вертикальными и горизонтальными коммуникациями, так как не имеет потребности к диагональной передаче информации.

Основные способы передачи информации в организации ОАО «ТЕЛЕСОТ» отображены на диаграмме 1:

Диаграмма 1: способы передачи информации в организации ОАО «ТЕЛЕСОТ»

Уставной деятельностью  0А0 «ТЕЛЕСОТ»    является  предоставление   телекоммуникационных  услуг. Каждый месяц (в конце месяца) старшие сотрудники отдела в  письменном  виде докладывают о проделанной работе  руководителю  организации.  Также  в  этом докладе  возможны  предложения,  пожелания,  просьбы,   как   самих   старших сотрудников, так и тех, которые  находятся  у  них  в  подчинении.