СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ

 
 
 

      В настоящее время мы наблюдаем  бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере  гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. 
 

      . Только за прошедший год эти  GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

      1.1 Средства размещения туристов

 

      Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  являются неотъемлемой частью каждого тура.

      Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или  эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых  в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

      В многообразии имеющихся средств  размещения особое место принадлежит  гостиничной индустрии.

      Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

      В стандартной классификации гостиницы, разработанной экспертами Всемирной Туристской Организации и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности для гостиниц характерны следующие признаки:

      - наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством;

      - предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

      - группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

      Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

      Наряду  с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

      Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

      К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

      К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки  и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

      К индивидуальным  средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем [1].

      Гостиница – это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию.

      1.2 Классификация гостиниц

 

      Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемыми среди  них являются следующие:

      - уровень комфорта;

      - вместимость;

      - функциональное значение;

      - месторасположение;

      - продолжительность работы;

      - обеспечение питанием;

      - продолжительность пребывания клиентов и другие.

      Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении  вопросов управления качеством гостиничных  услуг.

      Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

      - состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;

      - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

      - наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

      - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

      - информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

      - обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

      Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

      Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире.

      Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем  классификации, наиболее распространенными  среди которых являются следующие:

      - система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;

      - система букв (А, В, С, Д), используемая в  Греции;

      - система «корон», применяемая в Великобритании;

      - система категорий, используется в Италии и Израиле.

      Наиболее  распространенной считается Французская  национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (от одной до пяти). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

      Согласно  классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

      - туристский класс – «1 звезда»;

      - стандартный класс – «2 звезды»;

      - комфортный класс – «3 звезды»;

      - первый класс – «4 звезды»;

      - люкс – «5 звезд»;

      Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее  чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).

      В Российской Федерации классификация  гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

      В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

      Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.

      К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.

      Под вместимостью гостиничного предприятия  понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

      Койко-место  – площадь с кроватью, предназначенная  для пользования одним человеком.

      Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное  в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.

      Номера  бизнес-класса предназначены для  размещения туристов, прибывающих с  деловой целью. Помимо стандартной  обстановки здесь должны быть созданы  условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

      Номера  экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

      Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как  правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

      В практической деятельности гостиничных  предприятий получило распространение  подразделение одно-, двухместных  номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.