Туроперейтинг культурно-пізнавального туру до Чехії

2.3. Розробка схеми маршруту із зазначенням транспортного  
обслуговування  
 
                Привабливість туристського маршруту залежить від способу перевезення туристів між включеними в нього пунктами (містами). Турфірмам слід дуже ретельно підходити до вибору тих чи інших засобів перевезення туристів. Зокрема, слід враховувати такі вимоги:  
1. При складанні маршруту не допускати повторного транзитного відвідування туристами міст (пунктів), в якому вони вже були; необхідно шукати варіанти транспортних перевезень туристів за маршрутом, що забезпечують одноразове відвідання ними запланованих міст;  
2. При виборі засобів перевезення слід віддавати перевагу тим перевізникам, які можуть забезпечити більш швидку і максимально комфортабельну доставку туристів з міста в місто;  
3. При плануванні пасажирських перевезень за маршрутом необхідно також намагатися залишити якомога більше світлового часу для організації екскурсій або вільної активності туристів, використовуючи з цією метою, наприклад, нічні години для перевезення потягом, а ранкові або вечірні - для перевезення літаком або автобусом [8, 38 -44].  
                Для розглянутого туру «Середньовічна Чехія» був обраний такий вид транспортного обслуговування, як авіаційні перевезення. Для пояснення цього вибору є ряд причин:  
• по-перше, авіація - найшвидший і зручний вид транспорту при переїздах на дальні відстані;  
• по-друге, сервіс на авіарейсах у даний час має привабливий для туристів вигляд;  
• по-третє, авіаційні компанії безпосередньо і через міжнародні мережі бронювання і резервування виплачують туристським агентствам комісійні за кожне заброньоване в літаку місце, мотивуючи їх тим самим вибір авіаперевезення.  
                Крім того, використовується орендований у meet - компанії мікроавтобус марки «Мерседес» для максимально комфортного переміщення туристів по пунктах маршруту, а також здійснення трансферу з аеропорту в готель і назад.  
   
2.4. Визначення програмного забезпечення нового туру в  
відповідно до його тематики  
 
                 Програма обслуговування - це набір послуг, що надаються туристам відповідно до їх потреб і тематики туру, заздалегідь оплачена і розподілена за часом проведення туру.  
                 При складанні програми обслуговування зазвичай використовується наступний підхід:  
1) При укладанні договору між туроператором і турагентом (або при реалізації індивідуального туру) - програма обслуговування складається, узгоджується і затверджується сторонами у вигляді набору послуг (списку), без розподілу по конкретним дням обслуговування. Це обумовлюється тим, що заздалегідь досить важко визначити конкретні дати роботи музеїв, проведення екскурсій, спектаклів або концертів, які можуть зацікавити туристів;

2) Безпосередньо перед заїздом, приблизно за 3 дні (за домовленістю), фірми додатково факсом узгоджують вже конкретну програму обслуговування по дням із зазначенням найменування готелю, в якому туристи будуть розміщуватись. Індивідуальний турист отримує таку програму в агентстві одночасно з отриманням путівки або ваучера [8, 29-33].  
На основі даного підходу була складена програма обслуговування туру «Середньовічна Чехія», вже з урахуванням розкладу рейсів прибуття і від'їзду туристів за розробленим маршрутом. Приклад заїзду першої групи туристів з 20.04.07 по27.04.07.:  
                

                «Середньовічна Чехія» - екскурсійно-пізнавальний тур - Прага, 8 днів, термін проведення туру з 20 по 27 квітня. Розміщення в готелі «RESIDENCE SELECT». Харчування - сніданок у ресторані при готелі (шведський стіл).  
Програма обслуговування:  
1-й день: Прибуття до Праги. Трансфер в готель «RESIDENCE SELECT». Розміщення. Екскурсія «Старе Місто та Єврейський квартал»: Карлов Міст, площа Хрестоносців, Староміська площа, куранти Орлой і квартал Йозеф - 3 години. Вільний час. Ніч у готелі.  
2-й день: Сніданок. Екскурсія «Кутна Гора»: поклади срібної руди, костьол Всіх Святих, кафедральний собор св. Варвари, Монетний двір, з обідом - 6 годин. Вільний час. Ніч у готелі.  
3-й день: Сніданок. Екскурсія в Карлові Вари - місто-курорт, відомий своїми цілющими водами. По дорозі відвідування торгового центру Лапис, де Ви зможете придбати вироби із золота і срібла - 10 годин. Вільний час. Ніч у готелі.  
4-й день: Сніданок. Екскурсія «Фортеця Вишеград і Празький Град»: резиденція чеських правителів, кафедральний собор Св. Віта, з обідом - 5 годин. Вільний час. Ніч у готелі.  
5-й день: Сніданок. Екскурсія в «Замки Нелагозовец і Мельник»: колекції живопису, відвідування винних погребів і дегустація вин - 8 годин. Вільний час. Ніч у готелі.  
6-й день: Сніданок. Вільний день. Можливе замовлення додаткової екскурсії «Чарівний вечір в казковому замку Сіхров»: колекція живопису і ремісничих колекцій - 6 годин. Ніч у готелі.  
7-й день: Сніданок. Екскурсія в замок Емніште, під час якої Ви зможете насолодитися концертом органної музики - 5 годин. За додаткову плату обід в чеському ресторані «Чортиця». Вільний час. Ніч у готелі.  
Від'їзд вранці на 8-й день - проводи туристів в аеропорт на автобусі до рейсу в 8 год. 50 хв.  
              

                Така програма обслуговування є оптимальною, оскільки відповідає тематичній спрямованості розробленого туру, враховує побажання туристів щодо відвідування об'єктів, що не входять до обов'язкової екскурсійну програму і т.п.  

2.5. Пошук і вибір партнерів-постачальників товарів і послуг у кожному пункті нового маршруту відповідно до вибраного класом обслуговування  
 
                Підготовка туру передбачає надання туристам комплексу послуг відповідно до їх вимог, що пред'являються до рівня обслуговування, програми туру і технології надання послуг. Рівень обслуговування залежить від рівня складових туристських послуг: проживання, харчування, екскурсійного, транспортного обслуговування, дозвілля, а також від їх відповідності меті подорожі [8, 32-33].  
                Унаслідок того, що у сфері надання цих послуг спостерігається найбільш висока конкуренція серед фірм - постачальників, найретельніше увага приділяється ідентифікації перевізника, засобів розміщення туристів і meet - компанії. Тому комплекс (пакет) послуг, пропонований в розробленому турі, включає в себе розміщення в готелі «RESIDENCE SELECT» 3 *** з харчуванням тільки сніданок - Bed & Breakfast, авіапереліт регулярним рейсом авіакомпанії «АЕРОСВІТ», а також трансфер та екскурсійну програму ( надаюється відповідно до умов договору з чеською туристичною компанією MERY'S). Ці компанії та організації були відібрані з величезного числа постачальників туристських послуг, як кращі за наступними показниками:  
• Досвід роботи на ринку туристичних послуг;  
• Конкурентні переваги (ціна послуг, комфортабельність, можливість співпраці у зручні для туроператора строки тощо);  
• Імідж та популярність [15, 93-94].  
                «RESIDENCE SELECT» - це історичний готель вищого туристичного класу. Він знаходиться на одній з найпривабливіших вулиць Праги з великою кількістю магазинів в 10 хвилинах ходьби від Вацлавської площі і в 150 метрах від метро. Готель включає одно-, дво-, та тримісні номери. У номерах: ванна кімната з душем і феном, супутникове ТБ, прямий телефон і сейф. Неподалік розташований ресторан, який використовується тільки для сніданків. Середнього розміру вестибюль готелю оформлений деревом і пофарбований в яскраві тони. Навпроти стійки адміністратора є місце для відпочинку. Навпроти вестибюлю розташований невеликий зал для зборів і зустрічей, перукарня і лобі – бар. 
                 На сьогоднішній день авіакомпанія «АЕРОСВІТ - Українські авіалінії» є не лише лідером на ринку авіаперевезень країни, але і єдина в Україні компанія, що експуатує далекомагістральну техніку, здійснюючи рейси за міжконтинентальним маршрутами. Компанія обслуговує близько 40 повітряних маршрутів в 23 країни чотирьох континентів і практично у всіх містах, куди «АЕРОСВІТ» здійснює польоти, є представництва авіакомпанії. «АЕРОСВІТ» - сучасна авіакомпанія, що пропонує послуги продажу квитків через інтернет, оформлення електронного квитка, бронювання он-лайн, а також гарну систему знижок постійним клієнтам і партнерам. Тим самим вона є одним з найбільш вигідних і надійних авіаперевізників в Україні.  
               Чеська туристична компанія MARY'S, з 15-річним досвідом у наданні туристичних послуг і бездоганною репутацією, завжди рада запропонувати співпрацю туристичним агентствам у України в області розміщення та обслуговування туристичних груп та індивідуалів у Празі та по всій Чехії. Багаторічний досвід фірми дозволяє розробляти програми з будь-яким розміром бюджету від VIP до економічного, включаючи дитячий і студентський туризм [20].  
   
2.6. Підготовка інформаційно-методичного та рекламного  
забезпечення туру  
 
                Створений туроператором туристський продукт (тур) має на увазі його обов'язкове інформаційно-методичне забезпечення у фірмі. Інформаційно-методичне забезпечення втілюється у підготовці спеціальної технологічної документації, яка покликана повністю описати сам тур, процеси його виробництва та послуги, що надаються туристам. Це необхідно для чіткої, оперативної та гнучкої роботи співробітників фірми, а також для можливості постійного контролю за вмістом туру, його виконанням і для роботи над його вдосконаленням.  
                 Тури та його технологічна документація повинні відповідати нормативним вимогам, спрямованим на захист прав споживачів. Вони контролюються в процесі проведення сертифікації туристської продукції.  
Інформаційно-методичне забезпечення для кожного туру обов'язково включає:  
1. Технологічну карту туристської подорожі за маршрутом - це документ, який наочно й лаконічно дає всі необхідні для роботи відомості і дані по туру. У ряді випадків, в залежності від специфіки маршруту та обслуговування, деякі пункти можуть бути опущені; 
2. Графік завантаження туристського підприємства групами туристів на певний час - відображає реальне завантаження туристських підприємств за маршрутом, і дозволяє відстежувати і контролювати їх;  
3. Інформаційний листок до путівки туристської подорожі - містить розділи обов'язкової та додаткової інформації за маршрутом, призначеної для туристів, і є невід'ємним додатком до туристської путівки або ваучеру; 
4. Ваучер - документ, що підтверджує статус особи або групи осіб як туристів, і який забезпечує надання туристові (групі) всіх оплачених послуг. Він призначений для надання його постачальникам туристських послуг для внутрішнього обліку в звітності туроператора і виконується у формі стандартного бланка, завіреного печаткою та підписом керівництва туристського підприємства; [11, 251];  
5. Лист бронювання - це конкретне замовлення туриста або особи, уповноваженої представляти групу туристів, туроператору на формування туристського продукту. Оформляється у письмовій формі як угода, що має характер попереднього договору; 
6. Бланки договорів з клієнтами - турагентами на придбання туру - складається відповідно до ЗУ «Про основи туристської діяльності» на базі типового договору про купівлю – продаж; 
7. Договори з партнерами - постачальниками послуг (готелями, транспортними компаніями, екскурсійними бюро і т.д.)  
8. Калькуляція або розрахунок вартості туру - виробляється підсумовуванням собівартості кожної окремої послуги та нормативно закладеного відсотка прибутку (він зазвичай становить для туроператора 15 - 25% від собівартості туру);  
9. Опис маршруту - складається для зручності роботи менеджерів або супервайзерів по маршруту, гідів, а також для додатка до договору з турагентом для включення в текст інформаційного листка до путівки;  
10. Графік руху за маршрутом - складається в табличній формі із зазначенням дат і часу прибуття і відправлення по кожному пункту маршруту;  
11. Карта-схема маршруту - складається для лінійних і кільцевих маршрутів з метою наочності шляху прямування;  
12. Текст шляхової інформації (для автобусних турів);  
13. Опис технологічних особливостей туру - це пам'ятка про терміни подачі заявок на транспорт, квитки, екскурсії, бронювання місць в готелях, харчування, а також нагадування про терміни і правила оформлення віз і страховок і т.п.;  
14. Тексти пам'яток для туристів - складаються в особливих, необхідних випадках, наприклад при організації спеціалізованих турів (пригодницьких, спортивних) або у разі направлення туристів в ендемічні країни;  
15. Довідкові матеріали по маршруту - це різні довідники та буклети, розклад руху транспорту, роботи музеїв, адреси готелів, шляхи проїзду до них та інші матеріали, що висвітлюють особливості туру;  
16. Варіанти рекламних проспектів і буклетів - призначені для туристів з метою їх ознайомлення, інформування та реклами можливостей туроператора з подорожей;  
17. Прайс-листи - це інформація про ціни на різні туристські послуги. Можуть мати форму листівок, буклетів і каталогів (розгорнута цінова пропозиція).  
               Технологічна документація комплектується в «папку туру» або «папку маршруту» для забезпечення безперебійної роботи туроператора на даній ділянці і дотримання принципу «гнучкості» туристського продукту, щоб кожен працівник фірми зміг з легкістю і кваліфіковано замінити відсутнього з яких-небудь причин менеджера напрямку [8 , 81-86].  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. ОСОБЛИВОСТІ ТЕХНОЛОГІЇ ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ У ПРОЦЕСІ РЕАЛІЗАЦІЇ РОЗРОБЛЕНОГО ТУРУ   

3.1. Визначення каналів збуту нового туру  
 
               Найважливішим напрямком діяльності турфірми є просування туристичного продукту до його подальшої реалізації. Це завдання покладається на збутову мережу, яка проводить туристський продукт від виконавця до його потенційного споживача. Сукупність організацій приймають на себе право власності на товари або послуги на шляху їх слідування від виробника до споживача називається каналами збуту туристського продукту.  
               Все різноманіття способів реалізації турпослуг можна звести до двох типів каналів збуту: прямим і опосередкованим.

               Прямі канали збуту забезпечують безпосередній зв'язок постачальників туристських послуг зі споживачем. З цією метою готелі, транспортні компанії відкривають власні торгові точки, організують збут за каталогами, телефоном, здійснюють продаж туристських послуг через глобальні комп'ютерні системи резервування, через Інтернет та інші системи бронювання. Прямий канал збуту дозволяє виробникові підтримувати контакт зі споживачем і тим самим контролювати збут своєї продукції. У цьому випадку виключені торгові націнки і комісійні винагороди для посередників.  
               Опосередкований канал збуту передбачає реалізацію турпродукту через посередників. Вважається, що використання посередників призводить до відсутності контролю над кінцевою ціною, однак забезпечує більш високу ефективність доведення товару (послуги) до цільових ринків завдяки контактам, досвіду, спеціалізації і розмаху їх діяльності. Посередники можуть впливати на те, коли, куди і як люди подорожують [11, 284-290].  
               Роль основного посередника між організаціями-виробниками туристських послуг та споживачем здійснює туроператор, до функцій якого входить закупівля у великих обсягах турпослуг, формування на їх основі турпродуктів та їх реалізація або самостійно, або через посередників.  
               Великі туроператори при здійсненні своєї збутової політики використовують такі канали збуту:  
• Відкриття власних бюро продажів;  
• Створення посередницької турагентської мережі;  
• Наявність зв'язків з великими організаціями і підприємствами;  
• Використання спеціалізованих магазинів;  
• Продаж турів по пошті.  
                Фактично, збутова діяльність туроператора зводиться до двох основних форм організації збуту туристського продукту: за допомогою власної збутової мережі і за допомогою використання контрагентських мереж. Але в багатьох фірмах канали просування турпродукту комбіновані, тобто поряд з існуючими структурами та підрозділами власних продажів діє також і контрагентська мережа [8, 110-112].  
               Для реалізації туристичного продукту (туру «Середньовічна Чехія»), розробленого в даній курсовій роботі застосовується комбінована форма збутової мережі, тобто передбачені як прямий, так і опосередкований канал збуту продукту. З одного боку туроператор безпосередньо здійснює продаж туру у своєму офісі, а з іншого - пропонує його для реалізації турагентські фірмам Україні зі стягненням за свої послуги фіксованого відсотка.  
   
3.2. Реалізації нового туру за участю посередників  
 
                Останнім часом у туристичній галузі склалася інфраструктура, в якій важко уявити собі просування і реалізацію путівок без участі мережі турагентів. Вони ближче до споживача, мають клієнтські бази, можуть дати вичерпну інформацію про напрямки і маршрути і т.д. Використання турагентів - посередників при просуванні турпродукту - найефективніший спосіб залучення клієнтів. Дане співробітництво вигідно як туроператору, так і турагенту.

                 Найбільш ефективні способи формування мережі турагентів - це участь туроператорів у виставках та організація презентацій, що дає можливість безпосереднього спілкування з потенційними учасниками реалізації турпродукту, а також з керівництвом фірм - турагентів.  
                 Для формування мережі турагентів використовується також розсилання пропозицій про співпрацю по факсу/електронній пошті. Пропозиція повинна містити інформацію про програму туру, графіки заїздів, ціни на пропоновані послуги, а також суму комісійної винагороди.  
                 Взаємовідносини між туроператором і турагентом найчастіше регулюються агентським договором, в якому відображаються всі аспекти спільної роботи [11, 289].  
 

                                               Агентський договір  
                Під агентським договором розуміється договір про скоєння однією особою (агентом) дій за дорученням і за рахунок іншої особи. Створений судовою практикою агентський договір в даний час є одним з найпоширеніших видів міжнародних угод.  
Агентський договір за своєю юридичною природою є консенсуальним, оплатним і двостороннім. Він може укладатися на певний термін або бути безстроковим.                                   Стандартний агентський договір у сфері туризму включає в себе наступні розділи:  
• повне найменування, форма власності, юридичні і фактичні адреси, банківські реквізити та контактні телефони сторін (турагента та туроператора);  
• предмет договору, який можна сформулювати різними способами - вказати один з видів туру, описати всілякі види турів і ті види туризму, які можуть мати пільгове оподаткування або дають отримання будь-яких знижок;  
• обов'язки сторін - детально розписують порядок бронювання та оплати турів;  
• порядок розрахунків між сторонами - встановлюються сума і порядок виплати винагороди агенту;  
• відповідальність сторін - у яких випадках і в яких розмірах сторони несуть відповідальність за порушення умов договору;

• визначення контактних і відповідальних осіб;  
• печатки та підписи сторін.  
                 Агентський договір між туроператором і турагентом підписується у двох примірниках, які мають однакову юридичну силу.  
З іноземними посередниками договір укладається на двох мовах або може застосовуватися паралельний переклад в тексті контракту [13, 12-17].  
 
                                         Умови подачі заявки на тур від турагента  
               Заявка на тур - це запит турагента про бронювання туру туроператора на визначених у даній заявці умовах, що містять перелік конкретних послуг туру, а також необхідну для здійснення туристкої поїздки інформацію про туристів.  
У заявці повинні бути зазначені:  
• достовірні дані і реквізити турагента і контактної особи;  
• паспортні дані та громадянство туриста, його дата народження, прізвище та ім'я (в латинській транскрипції);  
• маршрут і терміни поїздки;  
• назва та категорія готелю, кількість заброньованих номерів, умови розміщення, вид харчування;  
• страхування туристів;  
• інші умови і відомості, що мають відношення до туру.  
               Заявка повинна містити вказівку на номер прайс-листа або спеціальної пропозиції туроператора.  
               Турагент несе відповідальність за наслідки, викликані несвоєчасністю передачі відомостей і документів або їх невідповідність діючим нормам та вимогам компетентних органів України [16].  
   
3.3. Особливості реалізації розробленого туру туристові  
 
               Невід'ємною частиною реалізації туру безпосередньо туристу є складання документів і укладення договорів, які регламентують взаємини туристського підприємства і туриста. При цьому документи можуть бути розділені на дві групи:  
1. Документи для замовлення:  
• заявка туриста на бронювання туру містить відомості про намір придбати ті чи інші турпослуги;  
• лист бронювання - конкретне замовлення туриста туроператору на формування туристичного продукту;  
• підтвердження бронювання.  
2. Документи для клієнта:  
• договір на надання туристичних послуг;  
• ваучер;  
• пам'ятка туриста;  
• страховий поліс;  
• квиток на транспорт [11].  
                Договір є основним документом, юридично підтверджує факт комерційної угоди між туристом і туристичним підприємством. Договір укладається в письмовій формі і повинен відповідати законодавству України. До істотних умов договору належать:  
1. Інформація про туроператора або турагентстві (продавця), включаючи дані про ліцензію на здійснення туристичної діяльності, його юридичну адресу та банківські реквізити.  
2. Відомості про туриста (покупця) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту.  
3. Дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість.  
4. Порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів.  
5. Права, обов'язки та відповідальність сторін.  
6. Порядок і терміни пред'явлення претензій туристом. Інші умови визначаються за погодженням сторін [19].  
               Офіційним документом, який фірма видає туристам - індивідуалам чи керівнику групи як підтвердження їх права отримати від приймаючої фірми, перераховані у ньому послуги, є ваучер. Після прибуття туриста в пункт прибуття ваучер передається приймаючій стороні. Ваучери знаходять широке застосування в міжнародному туризмі.  
   
3.4. Технологія бронювання туристських послуг  
 
                Бронювання - це попереднє замовлення на майбутнє туристичного обслуговування, попереднє закріплення об'єктів бронювання: місць (квитків, путівок), спорядження, обладнання і т.д. за замовником. Бронювання здійснюється різними інформаційними системами, які резервують, тобто створюють запаси об'єктів бронювання, а потім зі створеного резерву закріплюють їх за споживачем.  
Взаємодія туроператора з інформаційними системами бронювання створює можливість:  
• Інтегруватися в світовий туристський ринок;  
• Оперативно управляти своєю діяльністю;  
• Розширювати ринок збуту туристської продукції;  
• Планувати маркетингову діяльність;  
• Попередньо формувати списки споживачів і завчасно забезпечувати завантаження;  
• Аналізувати попит на туристську продукцію та багато іншого.  
                Бронювання у даний час можна виробляти трьома способами: факсом, по e-mail або за допомогою системи online-бронювання. При бронюванні факсом або e-mail необхідно заповнити запропоновану туроператором форму заявки і відправити її за наданою адресою.  
При бронюванні в системі online всі необхідні дані вносяться безпосередньо в систему online-бронювання, що спрощує роботу і економить час менеджерів як турагентства, так і туроператорів. За лічені секунди система видає найточнішу інформацію про розклад міжнародних авіарейсів, тарифи, наявності місць у готелях, їх розташування, види послуг, пунктах прокату автомобілів, культурних програмах в країні перебування і т.д. [9].  
   
3.5. Оформлення страхових полісів  
 
                 Страхування туристів - це страхування, що забезпечує страховий захист громадян на час їх відпочинку. У статті 17 Закону України "Про туризм" передбачено, що страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на підставі угод зі страховими компаніями, які мають право на проведення такої діяльності.  
                 Основний зміст цього виду страхування - це компенсація медичних витрат, які можуть виникнути в закордонній поїздці внаслідок раптового захворювання або нещасного випадку.