Совершенствование организации труда менеджера предприятия тур индустрии

 

Сильные стороны предприятия: наличие  квалифицированного персонала, большая клиентская база, система скидок, широкий выбор услуг.

Слабые стороны предприятия: недостаточные  расходы на рекламу, отсутствие собственной  транспортной базы.

Возможности предприятия: продажа  со скидками, низкая цена, интерес потребителей, современный набор качественных услуг.

Угрозы предприятию: жесткая конкуренция, налоговая политика, инфляция, зависимость  от политической ситуации в странах посещения, изменение налогового законодательства в странах посещения и в Республике Беларусь, изменение климатических условий.

2.2 Организация труда менеджера  туристического предприятия

 

Труд сотрудников  туристического предприятия ООО  «Алатан Тур» организован менеджером по направлениям.

Каждый сотрудник  отвечает за свое направление: сотрудник  по услугам внутри Республики Беларусь, сотрудник по услугам ознакомительных поездок, сотрудник по услугам отдыха за рубежом, сотрудник услуг нетрадиционных видов спорта и т.д.

Таким образом, организовано разделение труда. Такое  разделение предусмотрено и в  созданном сайте ООО «Алатан Тур» (рисунок 2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Сайт в сети Интернет

 

Примечание. Источник: собственная разработка

 

Клиенты туристического предприятия  имеют возможность ознакомиться с туристическим предприятием, ознакомиться с перечнем услуг, выбрать услугу и оформить заказ (рисунок 3).

Оформляя заказ (рисунок 3) клиент имеет возможность выбрать  страну отдыха, отель, способ путешествия, количество дней и ночей отдыха, количество взрослых и детей.

После произведенного выбора, т.е. заполнения бланка заказа, электронный бланк заказ поступает на рабочий стол сотрудника ответственного за данное направление. Сотрудник приступает к его обработке, согласование с заказчиком, уточнение определенных моментов и т.д.

 

Рисунок 3 – Оформление заказа

 

Примечание. Источник: собственная разработка

 

В случае отсутствия сотрудника на рабочем месте по уважительным причинам (отпуск, болезнь и т.д.) его обязанности выполняет другой сотрудник. Взаимозаменяемость предусмотрена менеджером туристического предприятия с закреплением конкретных сотрудников на дополнительное направление.

Такая организация  взаимозаменяемости позволяет решать конфликтные ситуации с клиентами при отсутствии основного работника, так как заменяющий сотрудник в курсе всех заказов своего коллеги.

Менеджер ООО «Алатан Тур» - особый работник на туристическом предприятии и поэтому ему присуще некоторые особенности, которые отличают его от других членов коллектива. Можно выделить следующие особенности:

менеджер непосредственно  не связан с созданием материальных ценностей, хотя активно участвуют в организации работы предприятия;

работа менеджера в  основном организационная, связанная  с персоналом;

продолжительность работы менеджера  превышает график работы туристического предприятия;

повышенные нервно-психические  усилия менеджера связанные с  управлением людьми и принятием  ответственных решений;

труд менеджера трудно подается количественному учету;

труд отличает необходимость  принятия большого количества решений за короткий период;

если рабочий в течение  своей рабочей смены выполняет, в основном, несколько операций, то менеджер в течение своего рабочего дня выполняет множество всевозможных операций.

Все перечисленные выше особенности  учитываются при организации работы менеджера и рассматриваются все вместе и взаимосвязано друг с другом.

С целью рационализации работы менеджера туристического предприятия используется сегментирование рынка услуг, оно представляет собой разбивку рынка на четкие группы потребителей.

Для рациональной работы с  клиентами менеджер «Алатан Тур» составляет критерий целевого сегмента по следующим характеристикам:

возраст;

уровень дохода;

образование;

семейное положение;

работа, профессия;

жизненный стиль;

мотив путешествия и т.д.

Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты  туристического предприятия подпадающие под эти параметры, но большая их часть подходит под такую сегментацию, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты туристического предприятия и продвижение туристического продукта.

Помимо описанного сегмента менеджером определены и другие группы потребителей, способные приносить  реальный доход.

В качестве потенциальных  потребителей на туристическом предприятии определены студенты (молодежь). Менеджером предложена также работа с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени.

Большое внимание при организации  рациональной работы на туристическом предприятии уделяется проведению совещаний.

Как правило, совещания  забирают у менеджера туристического предприятия, так и у подчиненных значительную часть рабочего времени.

Поэтому менеджером ООО «Алатан Тур» был проведен анализ точных затрат ближайшего совещания с учетом издержек на подготовку и проведение.

Так на туристическом предприятии  штат персонала составляет 15 человек  и если на совещании каждому дать две минуты на обсуждение, то потрачена  будет половина часа, в результате время может быть неэффективно как для менеджера туристического предприятия, так и для его работников.

Если необходимо провести совещание, то менеджером предлагается повестка дня, составленная с указанием времени, необходимого для обсуждения отдельных вопросов.

Для каждого пункта намечается время в соответствии с его значимостью.

Для этого на туристическом предприятии менеджером составляется следующий формуляр:

План обсуждения:

Тема 

Дата 

Время 

Место проведения 

Документы для  обсуждения 

Участники 

Решения, результаты, мероприятия

Памятка для выполнения

Пункты повестки дня 

Приходя на совещание сотрудники обладают полной информацией о вопросе проводимого совещания, это значительно сокращает время проведения совещания.

Участникам совещания  в конце совещания раздается  так называемый «Итоговый протокол совещания» с указанием конкретным исполнителям принятых решений, сроках и отчетности.

Менеджер туристического предприятия постоянно контролирует, выполняются ли принятые на собрании решения всеми, кого они касаются. Невыполненные задачи и нерешенные проблемы становятся первым пунктом следующего совещания.

Менеджером туристического предприятия ООО «Алатан Тур» уделяется большое внимания на технические средства общения с клиентами.

В настоящее время  телефон является и наиболее часто  используемым средством коммуникации, и наиболее частым источником помех. Но его предложено использовать как инструмент рациональной информации и коммуникации.

С помощью телефонной связи на ООО «Алатан Тур» проводится селекторное совещание, когда работники находятся на рабочих местах.

Поскольку основной объект труда менеджера – информация, рассмотрим схему информационных потоков, идущих ежедневно через менеджера ООО «Алатан Тур».

Рассмотрим  информационное обеспечение менеджера ООО «Алатан Тур» в виде схемы (рисунок 4).

Таким образом, из рисунка 4 можно проследить информационные потоки менеджера туристического предприятия.

 

Менеджер ООО «Алатан Тур»

Обработка (сортировка) информации

Филиалы туристического предприятия

почта

e-mail

сотрудники

телефон

 

Рисунок 4 – Информационное обеспечение менеджера ООО «Алатан Тур»

 

Примечание. Источник: собственная разработка

 

Основной  поток информации поступает к  менеджеру от специалистов туристического предприятия. Также обычная почта, электронная почта, а также документация, подготовленная сотрудниками туристического предприятия (аналитический отдел). Почта является внешней информацией, а информация от сотрудников – внутренней.

Внутренняя  информация имеет обратную связь. То есть некоторые документы, пройдя обработку у менеджера могут вернуться на доработку или стать руководством к действию сотрудникам. Кроме того, у менеджера есть и свои источники информации, информация, которая считается конфиденциальной поступает на личный e-mail менеджера и посредством телефона.

Эффективность труда менеджера ООО «Алатан Тур» во многом зависит от того, как распределено рабочее время на выполнение различного рода работ. Так как менеджер туристического предприятия часто планирует свое рабочее время, он может точно сказать, сколько времени у него уходит на выполнение внутренних и внешних аспектов работы, сколько на текущую и оперативную работу, а также на ежедневно повторяющуюся работу.

Однако  в его работе также имеются  недостатки. Периодически у него не хватает времени на оперативную работу (к примеру, обсудить некоторые документы). Это свидетельствует о недооценке планирования рабочего времени.

Из-за текущих  операций меняются планы, отменяются деловые  встречи, решения принимаются без  серьезной подготовки, нередко ошибочные из-за недостаточной или наспех подготовленной информации.

Не рационально  используемое время менеджера в  свою очередь дезорганизуют работу специалистов туристического предприятия, не позволяя им четко планировать свое время, а это все негативно влияет на подчиненных.

У менеджера ООО «Алатан Тур» рабочее время ненормированное. Как правило, он работает больше установленных 8 часов.

Структура рабочего времени типовой рабочей  недели менеджера ООО «Алатан Тур» представлена в таблице 3.

 

Таблица 3 – Рабочее время  директора ООО «Алатан Тур» за 5-дневную рабочую неделю

 

Рабочее время	Среднее за неделю время, в минутах	Уд вес, %
1. На выполнение непосредственной  работы	1625,0	67,71
2. На собрания, совещания, встречи,  телефонные разговоры	250,0	10,42
3. На подготовку к работе	208,5	8,68
4. На личные нужды	-	-
5. На обед, чай, кофе	316,5	13,2
ВСЕГО	2400	100
Время на выполнение различных видов  работ по
1. управлению	683,5	37,62
2. организации	608,5	33,49
3. экономике	375,0	20,64
4. рынку	300,0	16,51
5. персоналу	262,5	14,45
ВСЕГО	1816,5	100,0

 

Примечание. Источник: собственная разработка

 

Об эффективности  рабочего времени менеджера ООО «Алатан Тур» можно судить исходя из удельного веса составляющих его структуры. Основную часть структуры рабочего времени составляет непосредственная работа (по управлению, организации и др.) – 67,71 %, собеседования, совещания составляют 10,42 %, на подготовку к работе менеджер затрачивает 8,68 %. На обед менеджер затрачивает 13,2 %.

В целом можно  сделать вывод о высокой эффективности  рабочего времени менеджера. Однако, он не должен переутомляться.

Прежде чем  начать работу, менеджер ООО «Алатан Тур» устанавливает цель и задачи, за решение которых несет персональную ответственность. По содержанию и характеру процессы труда менеджера очень разнообразны. Он выступает в роли организатора, администратора, специалиста, наставника, общественного деятеля.

Организаторская работа менеджера сочетается с творческой, направленной на поиск и выбор наиболее рациональных управленческих решений. Как организатор, он ставит задачи перед коллективом, как специалист – определяет пути их решения.

Вместе с тем, менеджер:

анализирует состояние дел, принимает  решение по их совершенствованию,