Служба приема и размещения гостей в гостиницах и туристических комплексах

     Координирует  работу по созданию в холле приемов  благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный  режим, музыка, пр.).

     Координирует  работу персонала службы по встрече  и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала  по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

     Непосредственно встречает особо важных гостей.

     Координирует  и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

     Контролирует  работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей  гостей на хранение, подготовка пакетов  информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ  транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

     Контролирует  работу персонала с информационной базой по номерному фонду или  ее компьютерной версией (точность ведения  файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

     Координирует  работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру  принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

     Координирует  работу персонала службы по организации  отъездов и проводов гостей (уведомление  персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация  транспорта; благодарность за выбор  гостиницы; прощание; предложение будущих  услуг; работа с карточками отзывов  гостей, пр.).

     Работает  с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

     Работает  с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

     Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных  ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые  инстанции, пр.).

     Контролирует  процедуру передачи дел работниками  службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и  отъездах, особых происшествиях или  проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены  и приведение рабочего места в  порядок).

     Распределяет  задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации  и дисциплинарной ответственности  персонала.

     Осуществляет  контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим  обеспечением рабочих мест.

     Контролирует  соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и  опрятности.

     Обеспечивает  персонал службы необходимой информацией.

     Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

     Менеджер  службы приема и обслуживания гостей имеет право:

     Самостоятельно  определять формы работы с гостями.

     Знакомиться с документами, определяющими его  права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

     Запрашивать лично или по поручению непосредственного  руководителя от руководителей служб  гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для  выполнения его должностных обязанностей.

     Вносить на рассмотрение руководства гостиницы  предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

     Требовать от руководства гостиницы обеспечения  организационно-технических условий  и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных  обязанностей.

     Менеджер  службы приема и обслуживания несет  ответственность:

     За  ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной  инструкцией, — в пределах, установленных  действующим трудовым законодательством  Российской Федерации.

     За  правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством  Российской Федерации.

     За  причинение материального ущерба гостинице  — в пределах, установленных действующим  трудовым и гражданским законодательством  Российской Федерации.

Заключение 

     Работа  во Front office – в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.