Служба приема и размещения гостей в гостиницах и туристических комплексах

     На  заявке организации, которая бронирует  номер, обязательно должны быть приведены  реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета  в банке).

     Заявка  должна содержать следующие сведения:

• число и категории номеров;
• сроки проживания в гостинице;
• фамилии приезжающих;
• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

     Заявку  регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный  номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом, имеющим  следующую форму: 

     При телефонном бронировании очень важно  внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого  разговора определит его отношение  к гостинице в целом. Для клиента  важно, как долго он будет ждать  ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают  заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки  в нужных графах, не записывая полностью  заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

     Компьютерный  способ бронирования открывает широкие  возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная  сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

     При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или  даже в другой стране. Преимуществом  автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Заказать место в гостинице через  компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается  с отелем и выясняет возможность  бронирования. Этот способ не очень  удобен, так как требует много  времени для выяснения условий  бронирования и размещения.

     Существуют  еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет  собственную Интернет-страницу или  является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более  популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших  затратах.

     Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит  от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и  от четкости взаимодействия гостиницы  и агента. Грамотная организация  обмена информацией между двумя  этими звеньями позволяет сократить  время получения клиентом подтверждения  до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается  редко.

     Соединив  гостиничную АСУ и систему  Интернет-бронирования, гостиница и  агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных  номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а  также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь  угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести  более гибкую ценовую политику, и  адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом: клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему  по электронной почте (e-mail). Система  автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения необходимых  гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное  подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

     В том случае, если гостиница имеет  свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой  гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом: клиент заходит  на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров  и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в  гостиницу по e-mail. Система автоматически  обрабатывает заказ (за исключением  нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания. После получения необходимых  гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

     Интернет  дает возможность, не выходя из дома, без  посредников получить необходимую  информацию о гостинице, увидеть, как  оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения  резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть  для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных  мест.

     По  заявкам отдел бронирования может  составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.

     Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать  со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При  неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.

     Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения  о резервировании требуется некоторое  время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте  или факсу. Обычно в подтверждении  указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, тип заказанного  номера, количество гостей, число требующихся  кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу  это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение  не всегда является гарантией для  клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы  в этом есть необходимость.

     Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту  получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

     Другой  формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может  попросить перечислить авансом  стоимость проживания в течение  одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

     В гостинице «Эдем» есть правило, согласно которому при бронировании номера гостю  необходимо внести определенную сумму  в качестве предоплаты (для гарантии брони). В дальнейшем при расчете  оплаты за его проживание сумма предоплаты вычитается из общей суммы оплаты. Когда гость вносит предоплату, администратор  выдает ему карту брони.

     Гостиница также имеет собственный бланк  гарантийного письма (см. Приложение 1). При поступлении заявки на бронирование этот бланк частично заполняется  администратором, затем он отправляет его по факсу клиенту, который  в свою очередь дозаполняет его  высылает обратно в гостиницу. 

3. Порядок регистрации  и размещения гостей 

     Расселение  гостей является следующим этапом операционного  процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

     Возможны  два вида встречи:

• в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
• около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

     Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться  с гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых  услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

     В отелях высокого класса гостей встречает  швейцар, который приветствует их у  входа.

     В небольших гостиницах (таких, как  «Эдем») гость подходит к стойке службы приема и размещения, где  его приветствует администратор. В  том случае, если клиент приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

     Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени  и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В  отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень  быстро.

     Различают два типа клиентов, которые прибывают  для регистрации. Одни из них заранее  забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу  клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

     При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

     Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

     Согласно  “Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор  на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в  установленном порядке и подтверждающего  личность потребителя”.

     При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и  Потребителем. В анкете гость указывает  адрес своего постоянного места  жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или  чек. Следует очень тщательно  заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для  участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно  записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.