Служба приема и размещения гостей в гостиницах и туристических комплексах

 
 

Курсовая  работа

по  предмету «Организация обслуживания»

на  тему:

«Служба приема и размещения гостей в гостиницах и туристических  комплексах»

 

Содержание 

Введение

1. Функции службы приема и размещения

2. Порядок бронирования  мест и номеров в гостинице

3. Порядок регистрации и размещения гостей

4. Особенности регистрации иностранных гостей

5. Менеджер службы  приема и размещения.

Заключение 

 

Введение 

     Служба  приема и размещения на английском языке называется “Recepcion” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти  службы не разделяются и называются единым названием — Front office.

     Front office — это командный пункт  гостиницы, его нервный центр,  место встречи гостя с отелем  и прощания с ним. Для гостя  Front office — это лицо отеля и  более того, зачастую все общение  гостя с отелем ограничивается  общением с персоналом за стойкой  службы приема. Поэтому умение  общаться с самыми разными  людьми — важнейшее качество  работников этой службы. Работники  этой службы должны уметь продавать  товар — отель, создать благоприятный  имидж отеля, быть представителем  менеджмента гостиницы, способным  решить любую проблему гостя,  обеспечить его безопасность  и, вообще, быть лучшими друзьями  путешественника.

     В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение  необходимой документации и поддержание  в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

     1) агент по приему и размещению  гостей или дежурный администратор;

     2) кассир, принимающий оплату и  выписывающий счет клиенту;

     3) портье — ответственный за  предоставление информации гостю  о функциональных подразделениях  гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

     4) телефонный оператор, поддерживающий  связь с междугородними и международными  телефонными станциями, фиксирующий  телефонные звонки из номеров,  контролирующий их оплату, и оказывающий  услуги по побудке;

     5) агент по бронированию мест  в гостинице;

     6) портье по выдаче ключей.

 

1. Функции службы приема и размещения 

Операционный  процесс обслуживания

 

     Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного  расчета) и паспортистка.

     Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных  в гостинице.

     Согласно  “Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее”. Это обуславливает  сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число  сотрудников службы.

     Служба  приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о  качестве обслуживания в целом.

     Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

     В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей  смены, администратор должен просмотреть  журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор  ведет учет использования номеров  гостиницы.

     Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

     Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

     Оператор  механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.

     Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. 

2. Порядок бронирования  мест и номеров  в гостинице 

     Бронирование  – это предварительный заказ  мест и номеров в гостинице. С  этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирование от клиентов. Кроме  формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на гостиничные места. Изучая многолетний  опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и  анализируя загрузку номеров в прошедший  и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

     Во  время проведения массовых мероприятий  спрос на гостиничные места в  несколько раз увеличивается. Для  гостиниц выгодно бронировать места  для мероприятий с большим  числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его  аннулирования, т. е. отказа от заранее  заказанного места, не большой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

     Двойное бронирование - это подтверждение  о будущем предоставлении мест в  гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой  путь, гостиница идет на риск, если приедут  оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое  время до заезда или просто не приедет  в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал  раньше. Для удовлетворения другого  клиента у гостиницы есть несколько  путей, о которых помнят менеджеры  отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает  без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают  в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено  место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

     Согласно  “Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей  достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

     При регулярном использовании организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить  договор на определенный срок. В  этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

     Для туристских фирм, которые регулярно  поставляют клиентов, гостиница устанавливает  скидки на оплату проживания, питания  и некоторые услуги.

     В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки  должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом  производится оплата. Очень часто  бронирование напоминает аренду, поскольку  осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать  номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

     По  почте или с помощью факса  клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку по следующей форме: 

 

     Такую же заявку можно оформить и в гостинице  в отделе бронирования.

     Работа  с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование  заказа должны быть зарегистрированы. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер  может остаться непроданным до тех  пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.