Система сбалансированных показателей турфирмы

Министерство образования Российской Федерации

Социально-экономический институт.

Финансово-экономический факультет.

Кафедра управления.

Курсовая работа

По дисциплине: менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

На тему:« Система сбалансированных показателей турфирмы»

Содержание.

Введение………………………………………………………………………………3

Глава 1.Теоретические основы:

1.1    История возникновения системы сбалансированных показателей……...5

1.2    Нематериальные показатели деятельности турпредприятия…………….11

1.3    Материальные показатели деятельности турпредприятия……………….23

Глава 2. Анализ турфирмы:

2.1 Общие положения фирмы…………………………………………………..31

2.3 Анализ проблемы……………………………………………………………35

Заключение……………………………………………………………………………42

Список литературы…………………………………………………………………...44

Введение.

В условиях динамично развивающейся экономики все большее значение приобретают информационные технологии и интеллектуальный капитал. Сегодня конкурентные преимущества намного труднее приобрести за счет эффективного  финансового менеджмента и инвестиций в физические активы. Те факторы, которые составляли ощутимые конкурентные преимущества для большинства компаний   10 лет назад, уже не могут рассматриваться в качестве ключевых двигателей будущего успеха. Способность компании мобилизовать и использовать свои нематериальные активы, стала более значимым фактором.

В настоящее время в связи с вступлением в силу с 1 июля 2003 года закона «о Техническом регулировании» конкурентные преимущества намного труднее приобрести за счет эффективного финансового менеджмента и инвестиций в физические активы. В процессе принятия решений руководители и собственники  испытывают все большую потребность в информации нефинансового характера. В условиях быстро развивающихся рынков и острейшей конкуренции нефинансовая информация, базирующаяся на оценке нематериальных активов предприятия, приобретает все большее значение.

Наряду с получением прибыли и повышением капитализации сегодня

первостепенное значение получают цели завоевания рынка и приобретения

конкурентных преимуществ. Лояльность клиентов, способность предприятия

обеспечить их удержание, прогрессивность технологий и отлаженность бизнес - процессов, мощный и квалифицированный персонал - факторы которые имеют огромное значение и оказывают влияние на стоимость компании в будущем.

Система Сбалансированных Показателей (ССП) дает возможность оценить эти факторы и открывает новые возможности для управления корпоративной стратегией. Стратегия фирмы становится как никогда важной. Именно поэтому построение организации, ориентированной на покупателя и построение бизнеса

ориентированного на стратегию, являются одними из основных инициатив

предпринимаемых большинством динамичных и развивающихся компаний по всему миру.

Объектом исследования данной работы является туристская Компания.

Предметом исследования является система сбалансированных показателей турфирмы. Это новый «инструмент», нацеливающий компанию на стратегию долгосрочного успеха, переводящий видение компании и ее стратегии в набор взаимосвязанных сбалансированных показателей, оценивающих критические факторы не только текущего, но и будущего развития организации.

Цель данной курсовой работы состоит в изучении понятия системы сбалансированных показателей турфирмы.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

1)Изучить индустрию туризма, как отрасль - предоставляющую населению разнообразные услуги;

2)Выявить сущность и содержание ССП;

3)Провести анализ функционирования ССП;

4)Разработать предложения и рекомендации для лучшего использования ССП.

Нормативную базу работы составили: Конституция Российской Федерации, Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и другие акты регулирующие туристскую деятельность.

Теоретическую базу работы составили: комментарии законодательств, монографии, научные статьи, материалы периодической печати, в частности исследования таких авторов, как : Ильина Е.Н, М.Б. Биржаков, Сорокина А.В., Косолапов С.В. и др.

По существу ССП - система становится единым стержнем, объединяющим жизненно важные операции компании. Такая интеграция позволяет корпоративным пользователям применять сбалансированные системы показателей для управления все сокращающимися производственными циклами и сохранять конкурентоспособность компании на высоком уровне.

Глава 1.

1.1 История возникновения и понятие системы сбалансированных показателей.

Если показатели, характеризующие деятельность турфирмы, подобрать таким образом, чтобы они учитывали все стратегически существенные аспекты её деятельности (финансовые, производственные, маркетинговые и т. д.) , то они в совокупности составляют систему сбалансированных показателей(Balanced Scorecard, BSC), предложенных Д. Нортоном и Р. Капланом.

Идея использования ССП была заимствована из морской практики. Находясь на капитанском мостике, Д. Джуран обратил внимание на то, что для управления кораблём необходимо небольшое число команд. Это наблюдение послужило толчком для разработки системы показателей, которые могли бы обеспечить руководителя возможностью слежения за своим бизнесов («отклонениями от курса», «скоростью движения» и т. д.) и способствовали принятию обоснованных решений.  Обсуждение идей Джурана привело к появлению двух мнений. Одни специалисты полагали, что при создании панели управления для бизнеса надо следовать принципу минимизации, беря за основу приборную панель автомобиля. Сторонники этого направления считали, что для управления достаточно только иногда обращать внимание на значения ограниченного набора индикаторов, состав которых практически не зависит от стадий жизненного цикла бизнеса.

Другие участники дискуссии предлагали аналогию с панелью управления самолёта, которая содержит гораздо большее количество индикаторов, чем панель автомобиля. При этом некоторые из них имеют первостепенное значение и должны находиться в поле зрения пилота постоянно, а прочие требуют внимания по мере необходимости. Какой бы точки зрения ни придерживаться, очевидно, что панель управления турфирмой должна содержать постоянно и периодически контролируемые показатели, причём их состав зависит от стадии жизненного цикла туристического бизнеса и выбранной стратегии.

Необходимость использовании панели управления в бизнесе подчеркивалась и П. Друкером, который в 1954 году, излагая свою концепцию управления по целям (Management by Objectives, MBO), писал о «приборной панели» целевых показателей в ключевых областях бизнеса. Д. Нортон и Р. Каплан в 1996 году повторил эту мысль: «Менеджеры, как и пилоты, нуждаются в аппаратуре, отслеживающей множество внешних и внутренних факторов…»

Каркас  ССП для реализации стратегического плана туристического предприятия можно представить следующим образом.

Рис.1. Схема реализации стратегического плана турфирмы

Видение планируемых достижений турфирмы - это идеальная и, следовательно, недостижимая картина будущего. Видение, с одной стороны, создает ощущение бесконечного развития, с другой- определяет единую систему ценностей турфирмы. Будучи сформулировано как минимум на пять лет вперед, видение нуждается в ежегодной корректировке. Ориентация на будущие достижения помогает работникам турфирмы осознать важность своей работы, придает смысл их труду и таким образом, служит стимулом высокой работоспособности.

К видению достижений турфирмы предъявляют три основных требования: четкая формулировка, однозначность понимания всеми сотрудниками, измеримость.

Цели и задачи предполагают действия турфирмы, направленные на достижение каких-либо показателей. Их число не должно быть более двух- трех по каждому направлению (например, по внутреннему и въездному туризму). В противном случае учет выполнения отдельной задачи станет затруднительным, так как каждая из них требует разработки нескольких оценочных показателей и общее их число становится практически неизмеримо большим.

Стратегические стремления можно графически отобразить идущими от целей стрелками, обозначающими способы решения проблем.

Инициативы должны содержать данные о конкретных мероприятиях, направленных на достижение целей посредством решения поставленных задач.

Вехи туристического бизнеса в основном совпадают с завершением высокого сезона или календарного года.

Индикаторами исполнения могут быть показатели прибыльности, количество реализованных туристических услуг, удовлетворенности клиентов их качеством и др. Важно, чтобы каждый индикатор исполнения имел плановый показатель, который следует установить заранее на основе наблюдений за туристическим рынком, конкурентами или с учетом возможностей партнеров ( числа предоставляемых мест в транспорте, в средствах размещения и т.п.).

Выравнивание учитываемых параметров проводится в соответствии с реальными, а не желаемыми возможностями турфирмы.[9]

Система сбалансированных показателей разрабатывается при участии всех сотрудников турфирмы, от которых зависит достижение поставленных целей.

Эффективность  ССП и экономическая целесообразность ее внедрения зависят от специфики турфирмы и ее текущей ситуации. Система сбалансированных показателей нацелена на стратегическое управление турфирмой на основе измерения и оценки ее эффективности. Она переводит миссию и общую стратегию турфирмы в систему взаимосвязанных показателей. На основании полученных результатов руководитель турфирмы принимает обоснованные решения, причем как в части оперативного управления, так и в части мотивации персонала.[6]

Применение  ССП рекомендуется турфирме при таких обстоятельствах, как:

- возникновение финансового и стратегического кризиса;

- недостаток доверия между уровнями управления ( высшим руководством турфирмы и менеджерами направлений);

- стратегическая неопределенность;

- снижение объемов туристического бизнеса;

-недостаток управленческого и финансового учета, которые возникают вследствие формального отношения сотрудников к результатам бухгалтерского учета ( этот формализм имеет объективную основу, поскольку бухучет по своей природе ориентирован на ведение налоговой документации и, как правило, не отражает особенностей туристского бизнеса; поэтому управленческий и финансовый учет часто не позволяет учесть усилия персонала по достижению поставленных целей);

- низкая инициативность сотрудников, которая может быть обусловлена не только недостаточной их квалификацией, но и жесткой централизацией решений в турфирме и нетерпимым отношением руководства к любым ошибкам;

- недостаток информации или ее сокрытие, что приводит к спорам о справедливости принимаемых решений и адекватности выбранных показателей.

В небольшой турфирме, работающей на одном- двух направлениях с достаточно простым учетом, построение  ССП неэффективно. В этом случае целесообразно внедрение обычного управленческого учета, не требующего такого большого объема средств и времени, как переход на  ССП. В крупной турфирме  ССП позволяет постоянно оценивать вклад того или иного отдела или направления в достижение общекорпоративных целей.

Система сбалансированных показателей ориентирована на успех турфирмы в целом. Для их разработки сначала необходимо определить показатели на уровне руководителя, а затем распространить их на все уровни и функции турфирмы. Такой подход к построению системы управления эффективностью турфирмы позволяет достичь целостности и последовательности проводимых оценок. 

Объединение многочисленных показателей в несколько сводных может быть произведено посредством разработки индексов, включающих совокупные данные. К таковым относится, например, индекс удовлетворенности персонала. Следует учитывать, что сведение многих данных в единый показатель может скрывать внутренние тенденции, которые проявятся, если ввести дополнительные показатели.

Установление целевых или контрольных значений показателей следующих периодов отнюдь не механический процесс, как считают некоторые руководители. Например, планируемое увеличение объёма продаж туруслуг на 10% должно обосновываться соответствующим анализом туристического рынка и возможностей турфирмы. Изменение ситуации и стратегии турфирмы заставляет отказываться от части показателей и вводить новые.