n="justify">     По  характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям - туристам - для их личного некоммерческого использования^*.

     Турагенты выполняют две главные функции. Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представление об этом, а 17% не имеют его совсем. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.

     Вторая  функция турагента - сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование Туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

     Рынок турагентов имеет ряд характерных  черт. Он отличается большим количеством  участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

     По  разным оценкам, в мире насчитывается  от 20-30 до 70 тыс. турагентств. Точно установить их количество очень трудно, поскольку  дефиниции и терминология различаются по странам. Отсутствуют общепринятые критерии их отбора и в статистике. В одних случаях, в большинстве американских штатов, учитываются все действующие турагентства, в других - лишь прошедшие лицензирование. Например, во Франции согласно закону о туризме 1992 г. туристские операции могут совершаться только при наличии специального разрешения на турагентскую деятельность. Лицензия выдается физическим и юридическим лицам, которые подтвердили свою профессиональную пригодность, в состоянии предоставить клиентам необходимые финансовые гарантии, имеют страховой полис с достаточным покрытием, позволяющим нести финансовую ответственность по взятым обязательствам, и располагают собственным офисом.

     Осложняет и без того непростую ситуацию со статистикой тур-агентов тот  факт, что различные фонды, клубы, общества, ассоциации, не говоря уже  о посредниках из числа физических лиц, занимаются туристским бизнесом нелегально. Не имея прямого отношения к туризму, они предлагают турагентские услуги.

     В основной массе турагентства представляют собой небольшие компании с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Они не в силах оказать сколько-нибудь заметное влияние ни на поставщиков, ни на поведение покупателей. Подавляющая их часть имеют одинаковые структуру и размер, предлагают сходные туристские продукты по примерно равным ценам.

     Турагенты приближают туристский продукт к  потребителям. Они делают его более  доступным, а саму покупку менее  обременительной для клиента. Достаточно обратиться в расположенную рядом туристскую фирму, чтобы отправиться в путешествие. Близость к потребителю, вытекающая из розничного характера посреднических операций, определяет географию турагентской сети. Подавляющая часть пунктов реализации туристских услуг сосредоточена в густонаселенных рай 
 

                           2.2 Различия Турагента и Туроператора

 
 

     Туристская  индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой  совокупность гостиниц и иных средств  размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

     Наиболее  заметную роль в туристской отрасли  играют организации, занимающиеся формированием  и продажей туров, а также подготовкой  и проведением экскурсий, оказанием  иных туристских услуг.

     В настоящее время на туристическом  рынке действуют два вида таких  организаций: туроператор и турагент.

     В соответствии с Законом "Об основах  туристской деятельности в РФ" под  туроператорской деятельностью  подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт - бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в тур. Кроме того туроператор определяет цены на сформированный им тур и политику скидок. Кроме формирования туров, туроператоры осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Последующая реализация тура может осуществляться несколькими способами.

     Туроператор может реализовывать туры через  турагентов. При этом туроператор  несет ответственность перед  туристом за качество туруслуг, оказанных  по его турам и за достоверность  предоставляемой информации. Кроме  этого, туроператор может реализовывать  не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Также туроператор может самостоятельно реализовывать свои туры, без участия посредника-турагента.

     Способы формирования тура разнообразны. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами - зарубежными турфирмами или с поставщиками услуг - отелями. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.). Туроператор, являющийся заказчиком чартерного авиарейса (консолидатором), включает в тур перелет, устанавливает цены на билеты, время и аэропорт вылета/прилета. На практике туроператором считают турфирму, самостоятельно формирующую не менее трех составляющих турпродукта, например перелет + проживание + страховка, но это правило во многом условно, поскольку рынок туруслуг состоит из множества обязательств и сделок, и определить, кто является поставщиком, а кто производителем конечного продукта, не всегда представляется возможным.

     Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке  с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки турагента в момент продажи тура, например недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п., могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа турагента является ответственной и существенной на рынке туруслуг.

     Существенная  разница между туроператором  и турагентом состоит в том, что  турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует его по поручению туроператора. Особенности деятельности турагента состоят в следующем:

     Турагент  реализует туристу сформированный туроператором тур на тех условиях, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности как правило ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору.

     При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором  в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование закона. Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору, так и турагенту по всему перечню услуг, указанных в турпутевке в течение 20 дней с момента окончания тура.

     При непосредственном взаимодействии с  туристом турагент может подобрать  туроператора, предлагающего туры того качества и в том объеме, который  необходим в данном случае. Турагент свободно ориентируется на рынке туруслуг и должен помочь туристу выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора.

     Цена на турпродукт, предлагаемая турагентом, как правило не выше, чем у туроператора, поскольку турагент реализует туры туроператора на его условиях, а иногда и ниже, чем у туроператора, поскольку агенту необходимо привлечь больше клиентов и он жертвует частью своей комиссии для понижения цены тура.

     В предпринимательской деятельности в сфере туризма наиболее часто  встречается совмещение функций  туроператора и турагента в одной туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время она реализует тур в Финляндию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент. Наиболее крупные туроператоры не работают с частными клиентами, осуществляя продажу своих туров через агентскую сеть. 
 

               2.3 Характеристика деятельности  предприятия

                          Клуб  Путешествий «Крылья» 
 

     Клуб  Путешествий «Крылья» является дочерней компанией авиакомпании «Уральские авиалинии». Они работают на рынке Урала с 2003 года и за это время стали федеральной сетью турагентств с 23 офисами в Екатеринбурге, Челябинске, В.Пышме, Нижнем Тагиле, Первоуральске, Новосибирске, Тюмени.

     Они занимают 1ое место по Уральскому региону в рейтинге «Крупнейшие продавцы авиабилетов», 1-е место по Уральскому региону в рейтинге «Крупнейшие продавцы туров», 3-е место в рейтинге «Крупнейшие региональные туристические компании. Эти данные показывают турагенство с положительной стороны.

         Достаточно одного звонка в любой из офисов Клуба для того, чтобы:

     1. приобрести авиа или ж/д билет по лучшим тарифам

     2. выбрать самый лучший отдых

     3. получить обслуживание VIP уровня

     4. оформить визу или приглашение

     5. забронировать гостиницу в Москве, по всей России и в любой точке мира + трансфер

     6. получить скидки на авиабилеты для своей компании       

     К тому же Клуб Путешествий «Крылья» выпускает свой собственный журнал «Крылья NEWS», миссия которого в том, чтобы максимально осветить выбранные страны с точки зрения:

     1. отдыха

     2. бизнеса

     3. развлечений

     Если  Вы хотите стать частью команды Клуба  Путешествий «Крылья» и соответствуете следующим требованиям:

     1. Проактивность

     2. Умение профессионально общаться  с клиентами

     3. Честность и доверие

     4. Желание работать по высоким  стандартам

     Франчайзинг

     Преимущества  вступления в сеть Клуба:

1) Известный, раскрученный бренд

 2) Отсутствие разового сбора за вступление в сеть

 3) Лояльность ведущих туроператоров

 4)Повышенная комиссия по продуктам региональных и московских туроператоров

 5)Готовый brand – book (фирменная символика, образцы оформления офисов и рабочих мест)

6)Помощь в организации бизнес-процессов

 7)Совместная подготовка и обучение персонала