Разработка рекомендаций по повышению эффективности взаимодействия гостиничных служб в гостинице «Металлург»

     Необходимо, так же обеспечить легкий доступ гостей к дополнительным услугам, наиболее оптимальным вариантом является функционирование в гостинице единой службы телефонных операторов, которые  смогут оперативно предоставить проживающим  интересующую их справочную информацию и соединить с любой из дополнительных служб. Таким образом, гости будут  избавлены от необходимости долгого  поиска потребовавшихся им номеров  в информационной папке, что сэкономит  их время и поможет формированию приятного впечатления о гостинице  в целом.

     Однако, при всем разнообразии предоставляемых  услуг, не должны создаваться ситуации, в которых эти услуги гостю  навязываются, персонал должен проявлять  корректность и такт, и выстраивать  сервис не только по методу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения ( гостиница предлагает все новые и новые услуги, а гость принимает решение о целесообразности их использования).

     Глава 2. Анализ взаимодействия гостиничных служб с целью эффективного обслуживания гостей

     После изучения технологического процесса обслуживания гостей, становится очевидным тот  факт, что какой бы качественной ни была работа каждого из подразделений  гостиницы в отдельности, создание благоприятного впечатления о предприятии в целом невозможно без организации эффективного сотрудничества всех его служб.

      Рассмотрим  более подробно этап прибытия гостя. Первой точкой контакта является сотрудник  гаражной службы, берущий на себя обязанности  парковки и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает  швейцар и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем  временем поддерживает служба горничных  и дежурных на этажах.

      В хорошей гостинице все это  происходит за считанные минуты. При  этом у гостя формируется первое впечатление, от которого зависит все  дальнейшее восприятие.

      Исследования  показали, что при демонстрации рекламного ролика, решение о покупки принимается  потребителем впервые 3-4 секунда, заголовок  рекламного объявления, опубликованного  в газете, является определяющим факторов в 75% случаев, а во время проведения презентации товаров, решение принимаются  впервые 3 минуты.

      Вот почему так важно, чтобы первое впечатление  быль на пользу гостиницы. В случае же, если оно будет негативным, исправить  его будет очень сложно, а это  ведет к потере клиента. Именно поэтому  столь важна эффективная координация  деятельности персонала на каждом из этапов пребывания гостя в отеле.

      Итак, службы, с которыми гость находится  в непосредственном контакте во время  своего пребывания в гостинице:

• служба Reception;
• служба швейцаров и посыльных;
• служба Room-service;
• служба телефонных операторов;
• предприятия питания;
• какие-либо из дополнительных служб.

И так  лишь те подразделения, которые постоянно  находятся на виду, в действительности же, в обслуживании каждого постояльца, принимают участие практически  все службы гостиничного предприятия. И все эти подразделения должны обеспечить у гостя ощущение непрерывности  сервисного процесса. Однако, на практике осуществить это очень сложно, поскольку нередко в крупных  отелях, сотрудники, которые ежедневно  общаются друг с другом по телефону, лично не знакомы. А это совсем не способствует формированию командного духа, необходимого для того, чтобы  не просто качественно оказывать  отдельные услуги, а осуществить  весь процесс обслуживания наиболее эффективным образом.

      Рассмотрим  определение понятия «команда»: в бизнес-сфере команда- это грамотно организованный коллектив сотрудников  предприятия, в котором помимо хороших  личных отношений между участниками  команды, ещё поддерживаются четкие рабочие отношения. Каждый участник команды отвечает за свой участок  работы и искренне считает (совершенно правильно), что от него, как он выполнит свою работу, будет зависеть общий  результат.

      Таким образом, совокупность всех служб гостиничного предприятия можно считать командой.

      Разумеется, ситуация, в которой все члены  коллектива крупного гостиничного комплекса  лично знакомы между собой, практически  невозможна, вполне достаточно будет  того, что сотрудники, ежедневно  взаимодействующие в процессе обслуживания гостей, будут знать друг друга, это  поможет избежать многих проблемных ситуаций и способствует созданию более  благоприятного климата в коллективе.

      Гостиничное предприятие функционирует круглосуточно, и график работы у сотрудников  подразделений, непосредственно занимающихся обслуживанию гостей, как правило  сменный, поэтому ситуация складывается так, что в одной смене работают одни и те же люди. Это позволяет нам говорить о том, что команда гостиницы - это не просто совокупность служб, это совокупность конкретных людей, объединенных общей целью: оказать гостям услуги наивысшего качества.

      Выделяют  четыре типа совместных деятельности сотрудников на предприятии:

• совместно-взаимодействующее;
• совместно-последовательное;
• совместно-индивидуальные;
• совместно-творческие.

     Дадим определение каждому из них. Совместно-взаимодействующий  тип деятельности характеризуется  обязательностью участия каждого  в решении общей задачи. При  этом интенсивность труда исполнителей, как правило, примерно одинакова, особенности  их деятельности определяются руководителем  и ,как правило, малоизменчивы. Эффективность  группы в равной степени зависит  от вклада каждого из её участников.

     Совместно-последовательный тип деятельности отличается от совместно-взаимодействующего временными распределениями, а также  порядком участия каждого в работе. Последовательность предполагает, что  вначале в работу включается один участник, затем – второй, третий и так далее.

     Совместно-индивидуальный тип деятельности отличается тем ,что  взаимодействие между участниками  труда минимизируются. Каждый из исполнителей выполняет свой объем работы, специфика  деятельности задается индивидуальными  особенностями и профессиональной позицией каждого.

     Совместно-творческий тип организации коллективной деятельности зародился в сферах науки и  искусства, где участники научного или творческого проекта создавали  нечто совершенно новое, зачастую уникальное, что нельзя было создать по имеющимся  правилам и технологиям. В этих коллективах  создается особый тип деятельности – сотворчество.

     Теперь  рассмотрим эти типы деятельности применительно  к гостиничному предприятию. Ясно, что  причислить деятельность сотрудников  отеля к какому-то конкретному типу нельзя, здесь присутствуют элементы нескольких. Общей целью всех служащих гостиницы  является удовлетворение потребностей гостей, и для достижения этой цели в равной степени важны усилия всех подразделений, а это признаки совместно-взаимодействующего типа деятельности.

     Однако, специфика сервисного процесса такова, что его участники включаются в работу поочередно, последовательно  передавая гостя заботам друг друга, что говорят о совместно-последовательном типе деятельности. Известно, что данный тип деятельности характерен для  многих конвейерных предприятий, поэтому  руководство гостиницы должно быть очень внимательно и не допускать  превращения процесса оказания услуг  в подобие конвейера.

     Признаками  совместно-индивидуального типа деятельности является то, что каждая из служб  обладает определенной спецификой и  выполняет свой объем работ. Однако этот тип деятельности более характерен для предприятия научной сферы  и перекос в его сторону  крайне нежелателен для гостиницы, поскольку сотрудники организации, в которой преобладает совместно-индивидуальный тип деятельности, очень мало взаимодействуют  между собой, и общение, в большинстве  случаев, осуществляется по телефону или  с помощью компьютерных сетей.

     В последнее время все больше говорится  о том, что процесс создания услуги является творческим, и подходить  к нему надо соответственно, следовательно, совместную деятельность гостиничных  служб можно назвать сотворчеством, что говорит о совместно-творческом типе деятельности.

     Из  всего вышесказанного можно сделать  вывод, что для обеспечения наибольшей эффективности процесса оказания услуг, необходимо обеспечить соблюдение четкого  баланса между всеми четырьмя типами совместной деятельности сотрудников.

     2.1. Организация работы с целью эффективного обслуживания гостей

      Один  из важных компонентов организации  работы гостиницы – это  управление персоналом. Ведь это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает:

     1) кадровое планирование;

     2) изучение и оценку персонала;

     3) наем, отбор и прием персонала;

     4) подготовку и обучение персонала.

Управление  персоналом приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так  как предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи  с этим персонал гостиничных предприятий  образует стратегический фактор, необходимый  для эффективной работы предприятия.

     Политика  мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечение  всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала  с администрацией для достижения общих целей.

Происходящие  изменения в экономике преобразуют  и подходы в области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений  в деятельности гостиничной организации  и считается основным критерием  ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса. В области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые  строго регламентируются содержанием  трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит  долговременное развитие трудового  потенциала работников.

     Большую роль в выявлении способов управления человеческими ресурсами и развитием  трудового потенциала играют кадровые службы. Задача кадровых служб состоит  в том, чтобы они постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать  помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда.

         При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.

     Персонал  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающих  и в отношении проживающих  должен проявить терпение и сдержанность.

     Важнейшим фактором эффективной работы предприятия  является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение  квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических  знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной  и профессиональной подготовки работники  получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих  непосредственных обязанностей.

     В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную  отрасль вырастает потребность  в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации  труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих  обязанностей. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению  квалификации персонала.

     Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение  квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.