Разработка рекомендаций по повышению эффективности взаимодействия гостиничных служб в гостинице «Металлург»

     В последнее время в России стало  модным содержать мини-отели, однако, до последнего времени наиболее популярными  оставались трехзвездочные гостиницы, которые привлекали туристов соотношением цены услуг и их качества. Так  же уверенную конкуренцию им составляет такой вид услуг размещения, как  сдача квартир посуточно. Популярность ее обусловлена несколькими причинами: быстротой поиска и заселения, меньшей  оплатой за проживание, анонимностью, удобством и комфортом. Желающие найти посуточное жильё могут  выбрать квартиру из разных ценовых  категорий, с разным уровнем комфорта и наличием тех или иных услуг. Сегодня бизнес, связанный с посуточной сдачей жилых площадей в аренду, хорошо налажен, поэтому поиск квартиры не занимает у клиента много времени  и сил. Стоимость проживания в  квартире ниже, чем в таких же условиях в гостинице, поэтому в  настоящее время эта услуга весьма популярна и занимает лидирующую позицию на рынке услуг размещения.

     Тем не менее, в настоящее время гостеприимство – это огромные и мощные индустрии, которые можно сравнить с огромным организмом. Который работает слаженно и всецело, где благодаря прогрессу и времени взаимодействуют миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг.

2. Основные службы гостиницы и их характеристики.

     В настоящее время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции, поэтому для того чтобы занять и удержать свои позиции в этой сфере, гостиница должна построить  репутацию предприятия с высоким  уровнем сервиса. А это возможно только путем совместного усилия всего персонала предприятия. Поэтому  одной из основополагающих задач  руководства является построение оптимальной структуры гостиницы, определение необходимого набора служб и обеспечение эффективного взаимодействия между подразделениями.

      Структура гостиничного предприятия и набор  служб может значительно изменяться в зависимости от размера гостиницы, ее особенностей, расположения, сезонности и других факторов. Однако существует определенный минимальный набор  служб, без которых невозможно успешного  функционирования гостиницы. Это, так  называемые, основные службы, к ним  относятся:

• административно-управленческая служба;
• служба приема и размещения;
• служба эксплуатации номерного фонда;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба:
• инженерно-техническая;
• служба безопасности;

Административно-управленческая служба занимается управлением всеми  службами гостиничного комплекса, финансовыми  вопросами, кадровым обеспечением, создает  и поддерживает надлежащие условия  труда для персонала, обеспечивает соблюдение правил техники безопасности, противопожарной и экологической  безопасности.

      В состав данной службы входят:

• секретариат;
• финансовая служба
• кадровая служба;
• эколог;
• инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности.

     Служба  приема и размещения возглавляется  начальником службы

приема  и размещения и включает в себя:

• отдел бронирования;
• службу Recepshion;
• службу телефонных операторов;
• службу консьержей;
• работников паспортного стола;
• посыльных и швейцаров.

     Именно  от работников этой службы в наибольшей степени зависит общее впечатление  гостя от гостиницы, поскольку она  находится с ним в непосредственном контакте и занимается выполнением  большинства функций связанных  с обслуживанием. На сотрудниках  службы приема и размещения, таким  образом, лежит большая ответственность, поскольку по данным Всемирной туристической  организации «свыше 90% недовольных  гостей больше никогда не возвратятся, и каждый из них даст негативную рекламу “из уст в уста”, как  минимум, девяти другим»

     Более подробно рассмотрим технологический  цикл обслуживания гостя. Его основные этапы: бронирование гостиничных услуг, регистрация гостя по прибытии в  гостиницу и внесение предоплаты, проживание и различные виды обслуживания, выезд гостя и окончательный  расчет за предоставленные услуги, создание базы данных о госте и  его предпочтениях.

           Необходимо отметить, что каждый из этих этапов крайне важен  и требует совместных усилий представителей всех отделов службы приема и размещения, поскольку только таким образом  можно обеспечить замкнутость данного  технологического цикла.

           Служба эксплуатации номерного фонда является самой крупной в гостинице, в ней, как правило, занято около 50% персонала.

           Данная служба возглавляется  менеджером, которому подчинены:

• горничные;
• дежурные по этажу;
• единая служба сервиса;
• супервайзеры;
• стюарды;
• некоторые другие категории работников.

     Служба  эксплуатации номерного фонда занимается поддерживанием надлежащего санитарного  состояния номеров и других помещений  и обеспечением необходимого уровня комфорта, а так же оказанием бытовых  услуг гостей.

     Поскольку продажа услуг размещения на сегодняшний  день занимает в структуре доходов  гостиницы в среднем 55-60%, эффективное  функционирования службы содержания номерного  фонда является одним из определяющих факторов в обеспечении успеха всего  предприятия.

     Служба  общественного питания занимается обеспечением обслуживания гостей в  барах, кафе и ресторанах гостиницы, организует и обслуживает банкеты и презентации.

     Служба  включает в себя:

• рестораны;
• кафе;
• бары;
• службу банкетинга;
• пищеблок (кухню).

     Каждый  из представленных отделов имеет  своего руководителя, в том числе, менеджера по обслуживанию в номерах, они обеспечивают постоянный контроль за качеством предоставляемых услуг и за созданием у гостя благоприятного впечатления о гостиничном предприятии в целом.

     Доход от предприятия общественного питания  в структуре доходов гостиницы  занимает второе место и составляет примерно 25% от общего дохода, поэтому  необходимо поддерживать высокий уровень  сервиса в ресторанах, кафе и барах  гостиницы, а так же организовать эффективное обслуживание в номерах.

     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией набора предоставляемых  услуг, анализирует положение дел  гостиничной индустрии и отслеживает  постоянно изменяющиеся потребности  клиентов.

В состав службы входят:

• коммерческий директор;
• служба маркетинга и рекламы.

     Инженерно-техническая  служба занимается поддержанием в рабочем  состоянии сложных систем и их текущим ремонтом. Эти функции  являются очень важными, поскольку  данные системы эксплуатируются  большим количеством людей, включая  гостей и работников гостиницы, а  проконтролировать то, как они  используются, в большинстве случаев не представляется возможным.

     Данная  служба возглавляется главным инженером, а размер ее штата зависит от размера  гостиницы и её особенностей. Как  правило, в службу входят:

• инженер по электрооборудованию;
• инженер по водопроводно-канализационным системам;
• инженер по охране труда и технике безопасности;
• электрики;
• сантехники;
• механики.

     Служба  безопасности занимается поддержанием порядка в гостинице и обеспечивает безопасность ее гостей и служащих.

     Проблема  безопасности, в настоящее время, является особенно актуальной, особенно для предприятия сферы гостеприимства, поэтому требования к профессионализму сотрудников данной службы сейчас высоки, как никогда.

     Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального  характера.

Наиболее  опасной в настоящее время  стала угроза террористического  акта, который может привести к  большему числу жертв, созданию атмосферы  страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона  в целом.

      Поэтому каждое предприятие данной отрасли  должно разработать четкую систему  мер по обеспечению безопасности своих гостей и персонала. При этом нельзя забывать о соблюдении баланса между свободой передвижения гостей и постоянным контролем.

      Однако, система безопасности гостиницы  будет эффективной только в том  случае, если в этой работе примет участие  весь персонал, кроме того, необходимо учитывать определенные особенности  каждого конкретного предприятия. В противном случае, независимо от того, насколько эффективна система  безопасности сама по себе, должного эффекта  её внедрение не принесет.

3. Вспомогательные и дополнительные службы гостиницы

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги:

• прачечной;
• химчистки;
• портновской службы;
• бельевой службы;
• службы уборки помещений;
• множительной службы;
• услуги склада и другие.

     Работа  большинства из этих служб подчинена  ряду обязательных требований и строго регламентирована. Так, например, в  гостинице должна быть централизованная бельевая чистого белья, поэтажные кладовые, для хранения чистого белья, кроме того, недопустимым является пересечение чистого и грязного белья. Качество и состав чистящих средств, применяемых прачечной, химчисткой и службой уборки помещений, должно быть подтверждено сертификатами соответствия. Услуги химчистки и парикмахерской так же подлежат обязательной сертификации. Таким образом, соблюдаются требования санитарной и экологической безопасности.

     При правильной организации функционирования вспомогательных служб, гостям их работа незаметна, однако, если что-то в их деятельности идет не так, результаты очевидны. Поэтому ,руководство гостиницы  должно уделять этим службам повышенное внимание, постоянно отслеживать  все инновации в этой области  и применять наиболее удачные  из них на своем предприятии.

     Дополнительные  службы гостиничного предприятия занимаются оказанием платных услуг проживающим.

     Для современной гостиницы очень  важным является наличие определенного  набора дополнительных услуг, к ним, как правило, относятся:

• массажный кабинет;
• солярий;
• бильярд;
• Wi-Fi;
• автостоянка;
• бесплатная парковка;
• обмен валюты или банковское отделение;
• прокат DVD-плееров;
• аренда и прокат автомобилей;
• услуги прачечной;
• услуги переговорной комнаты;
• экспресс-доставка грузов и документов на территории РФ и за границу.
• почтовое отделение или другие подразделения.

     Еще одной дополнительной услугой гостиницы может стать организация экскурсий и туристических поездок. Если в ней более 100 номеров, возможно открытие собственной туристической фирмы, в других случаях целесообразнее заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент. Особой популярностью пользуются обзорные экскурсии по городу или пригородам, а так же специальные – по отдельным объектам.

     В условиях современного рынка, очень  важным является своевременное и  качественное удовлетворение всех потребностей гостей, именно поэтому, наличие большого количества дополнительных служб является существенным преимуществом в обостренной  конкурентной борьбе.