Разработка дополнительной услуги в гостинице «Хаятт Ридженси Екатеринбург»

    Федеральное агентство по образованию

    Уральский государственный лесотехнический  университет

    Кафедра социально-культурных технологий 
 
 
 
 
 
 
 

    КУРСОВАЯ  РАБОТА

    По  дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туркомплексах»

    Разработка  дополнительной услуги в гостинице 

    «Хаятт  Ридженси Екатеринбург» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Екатеринбург

    2010

    Содержание 

    Введение…………………………………………………………………………3  

    I    Теоретическая часть

1. Основные гостиничные службы………………………………………6
2. Понятие услуги…………………………………………………………7
3. Виды дополнительных услуг………………………………………….8

 

    II   Практическая часть

1. Характеристика отеля «Хаятт Ридженси»…………………………..10
2. Услуги, предоставляемые в отеле «Хаятт Ридженси»……………..11
3. Разработка дополнительной услуги для отеля «Хаятт Ридженси»..13

 

    Заключение……………………………………………………………………..15 

    Список  использованных источников…………………………………………16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение 

    Екатеринбург, основанный в начале восемнадцатого века, в настоящее время является крупнейшим историческим, культурным, промышленным, экономическим административным центром в России. Ежедневно Екатеринбург гостеприимно встречает своих гостей независимо от цели их визита, будь это  какие-либо личные или связанные  с профессиональной деятельностью  дела.

    И первый вопрос, который возникает  у всех приезжих в Екатеринбург, - это вопрос, связанный с поиском  места, где можно было бы временно остановиться для проживания. И здесь  уральская столица может предложить массу вариантов: гостиницы Екатеринбурга, двери которых всегда открыты для постояльцев. Все отели Екатеринбурга радушно встречают гостей города, предлагая комфортные условия проживания, необходимые для современного человека.

    Но  во время командировки в Екатеринбург определиться с выбором той или  иной гостиницы не совсем просто, если человек, впервые находясь в этом городе, не достаточно знаком с гостиничным  рынком Екатеринбурга. И действительно, отели Екатеринбурга столь многочисленны и разнообразны, что порой затруднительно принять решение о месте временного проживания, будь то командировка в Екатеринбург, туристическая поездка и т.д. Сегодня в Екатеринбурге действует 46 гостиниц и 40 малых отелей, 31 средство дополнительного размещения и два кемпинга. Ежегодно вводится 8-10 отелей.

    Столица Урала может предложить своим  гостям как дорогие, так и дешёвые гостиницы Екатеринбурга. Каждый человек, приезжая в командировку в Екатеринбург, предъявляет свои особенные требования к гостинице, причем пожелания одного человека могут существенно отличаться от предпочтений другого. Кто-то не особо требователен к уровню комфортабельности гостиницы Екатеринбурга, и его не волнует уровень развития их инфраструктуры. Для других же, наоборот, наряду с условиями проживания играют особую роль различные возможности, которые предлагает гостиница для решения деловых вопросов и ведения бизнеса: конференц-залы, Интернет, специальное оборудование и т.д.

    В любом случае, какие бы требования не предъявляли гости города, каждый из них сможет подобрать для себя такие отели Екатеринбурга, которые  будут максимально отвечать своим  личным предпочтениям как по условиям проживания, так и по стоимости  пребывания в них. В пользу какой  бы гостиницы Екатеринбурга ни был  бы сделан выбор, очевидно одно, что  все они могут предложить достойные  условия, высокий уровень комфорта и сервиса для проживания во время  деловой поездки. 

    Отели Екатеринбурга в цифрах:

    По  данным на 2009 год, гостиницы Екатеринбурга  могут принять одновременно около  десяти тысяч гостей города. В уральской  столице функционируют более  восьмидесяти отелей. С каждым годом  гостиничный рынок Екатеринбурга  стабильно расширяется и развивается, так, например, в 2006 году в городе появилось  десять новых гостиниц, а в 2007 - двенадцать. Основную часть гостиничного рынка  Екатеринбурга составляют отели  от трех звезд и выше, но это не значит, что Екатеринбургу нечего предложить для людей со средним  уровнем дохода. Для данной категории  также имеются недорогие гостиницы в Екатеринбурге, условия проживания в которых не менее комфортны. 

    Для тех гостей города, которые предпочитают недорогое, но достойное временное  проживание, Екатеринбург может предложить следующие гостиницы 3*:

      «Вознесенский»- располагается в  центре города, стоимость номера  обойдется от 3800 рублей;

    «Онегин» - новый отель в центре Екатеринбурга, цена за номер - от 3400 рублей;

      «Грин Парк Отель» - располагается на одной из центральных улиц города, в районе цирка, проживание обходится от 3300 рублей. 

      Низкие цены в гостиницах Екатеринбурга  (до 3000 рублей) могут предложить следующие  отели:

      «Свердловск» - в самом центре города в двух шагах от железнодорожного вокзала, на пересечении основных транспортных магистралей города;

      «Екатеринбург-Центральный» - самый первый отель, построенный в Екатеринбурге;

    «Александровский  Парк-Отель» - Территорию отеля украшают аккуратно стриженые кроны деревьев, большое количество живых цветов. 

    Для самых требовательных деловых людей  Екатеринбург предлагает свои лучшие гостиницы, стоимость проживания в  которых от 5000 рублей и выше:

      «Парк Инн Екатеринбург» - необычная гостиница с оригинальными интерьерами, цена за номер составляет от 5800 рублей;

      «Angelo Аэропорт-Отель Екатеринбург» - сочетание европейского сервиса и русского гостеприимства, стоимость номера обойдется от 5500 рублей;

      «Атриум Палас Отель» - отель международного класса с высоким уровнем обслуживания, цена за номер - от 9500 рублей;

    «Хаятт Ридженси» - первая международная пятизвездочная гостиница в городе Екатеринбурге, проживание обходится от 11000 рублей. 

    Объектом  исследования данной курсовой работы является отель «Хаятт Ридженси».

    Предметом исследования – услуги отеля «Хаятт Ридженси».

    Цель  – разработать дополнительную услугу для отеля «Хаятт Ридженси», которая могла бы принести гостинице дополнительную прибыль.

    Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

• Проанализировать гостиничный рынок г. Екатеринбурга
• Изучить гостиничные службы, понятие услуги
• Проанализировать положение отеля «Хаятт Ридженси» на рынке г. Екатеринбурга, изучить конкурентов
• Выделить целевую аудиторию отеля «Хаятт Ридженси»
• Исследовать особенности обслуживания в отеле «Хаятт Ридженси»
• Предложить дополнительную услугу в отеле «Хаятт Ридженси», которая принесла бы дополнительную прибыль отелю.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

I   Теоретическая часть 

1. Основные  гостиничные службы

 

    Основными службами отеля являются следующие  подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.

    Служба  приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.

    Служба  эксплуатации номерного  фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.

    Служба общественного питания занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.

    Инженерная  служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.

    Коммерческая  служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.

    Финансово-экономическая  служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия. 

    Дополнительные  службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.

    Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.  

2. Понятие услуги

 

    Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное  предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано  с материальным продуктом.

    Анализ мировых  тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что  эта сфера деятельности имеет  высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где  ей уделяется достаточно большое  внимание. Современная отечественная  индустрия гостеприимства находится  в процессе становления, с большим  трудом преодолевая препятствия, которые  возникают на ее пути.

    Поиск и использование  новых для отечественного рынка  форм организации бизнеса стали  важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Сервис может быть очень разным –  от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

    Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше). Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Виды  дополнительных услуг

 

    С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение  гостиницы: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени  являются услуга размещения и питания».  

    В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания: