Работа туроператора и турагента в условиях франчайзинга

     5) Продажа через нетрадиционные  каналы сбыта. Наряду с указанными выше традиционными каналами продажи туруслуг, на туристском рынке возникают и активно действуют нетрадиционные посредники: крупные международные авиакомпании, банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов. Они открывают собственные филиалы по продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами³.

     Внедрению в турбизнес капиталов из этих отраслей способствуют два условия: наличие свободных средств для развития и благоприятные прогнозы развития международного туризма.

     Основными преимуществами нетрадиционных структур сбыта перед турфирмами являются:

     наличие собственной разветвленной сети филиалов или пунктов продаж, квалифицированного персонала по сбыту;

     использование международных систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих прием и подтверждение заявки на тур;

     прямая  зависимость туроператоров от поддержки авиакомпаний, банков, страховых компаний (являются поставщиками туристских услуг).

     В зависимости от специализации, специфики  целевого туристского рынка, объемов  реализации турпродукта и ряда других условий, туроператоры используют различные каналы сбыта. Часто каналы сбыта комбинируют, с тем, чтобы достичь разных сегментов рынка.

     Иногда  может требоваться интеграция каналов, например:

     возможность заказать тур через Интернет и  получить ваучер в удобном для  клиента месте;

     возможность возврата ваучера, заказанного по Интернет, через ближайшее агентство;

     при получении скидки учет как онлайновых, так и оффлайновых покупок.

     Вертикальные  маркетинговые системы

     Большинство каналов сбыта в туризме строится по принципу вертикальных маркетинговых  систем (ВМС)⁴.

     В рамках корпоративных ВМС все  последовательные этапы производства и сбыта находятся в единоличном  владении. Такая система основана на использовании канала прямого  маркетинга и подразумевает наличие  у туроператора широко разветвленной  собственной сети продаж, включающей филиалы, представительства или представителей в различных регионах, способствующих более быстрому и эффективному доведению туристского продукта до конечного потребителя. Как правило, создание корпоративных ВМС под силу лишь очень крупным компаниям, так как их содержание требует значительных усилий и затрат

     Договорные  ВМС подразумевают, построение канала сбыта, основанного на договорных отношениях между независимыми друг от друга  участниками. Этот тип ВМС является, пожалуй, самым распространенным в отечественном туристском бизнесе. Типы договорных ВМС отличаются друг от друга степенью зависимости агента от предприятия-производителя и, как следствие, возможностями управления и контроля над каналом сбыта.

     Лицензионное  соглашение (франчайзинг) – форма договорных ВМС. Франшиза (от англ. franchise – право голоса) – право продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного лицензионного соглашения. Главное отличие франчайзинга от других контрактных систем состоит в том, что он обычно основан либо на уникальных услугах, либо на методах осуществления бизнеса, либо на торговой марке, патенте или авторском праве. Франшизные системы наиболее распространены в организациях питания (например, Mc Donalds) или размещения (например, Holiday Inn), где они получили название цепей (цепочек). Соглашение между франшизодателем (правообладателем) и франшизополучателем (правополучателем) обычно предусматривает:

     использование франшизополучателем торговой марки  франшизодателя;

     применение  франшизополучателем технологии и стандарта обслуживания франшизодателя;

     применение  методов и систем управления, вплоть до ведения бухгалтерской отчетности;

     использование методов подготовки персонала, разработанных  франшизодателем, включая стажировку на предприятиях франшизодателя;

     включение франшизополучателя в общую систему  рекламы и маркетинга франшизодателя.

     Одним из феноменов, присущих каналам распределения  в туризме, стала готовность двух или более фирм объединять усилия в совместном освоении маркетинговых  возможностей. Такое совместное сотрудничество может осуществляться как на постоянной, так и на временной основе. Построение сбытового канала по такому принципу называется горизонтальной маркетинговой системой.

     Оптовые и розничные посредники при сбыте турпродукта

     По  характеру операций посредников  в сбыте турпродукта их подразделяют на оптовых и розничных посредников.

     Под розничной торговлей понимают деятельность, связанную с продажей туруслуг конечным потребителям – туристам.

     Оптовая торговля – деятельность по продаже туруслуг компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды.

     А) Розничные посредники

     Розничные турагентства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым  продают инклюзив-туры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий туристского обслуживания, агентами которых являются.

     Единственным  источником дохода для турагентства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров и крупных предприятий туриндустрии.

     Розничные турагентства играют важную роль на рынке, так как через них реализуется большая часть туристских поездок. Как правило, это небольшие по численности предприятия с незначительным капиталом и локальным рынком действия.

     Сотрудничество  туроператора и независимых  турагентств оформляется агентским соглашением. В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:

     берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагентства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);

     принимает ответственность перед своими клиентами  за получение ими надлежащего  обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров.

     Основные  условия агентского соглашения:

     1) Объем продаж, который должен  выполняться турагентством (количество  и стоимость проданных туров)  может быть определен двояко:

     на  основе заявок. В случае обращения  клиента турагент направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование. При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.

     на  основе закрепленной квоты мест в  организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части  турагент может только в установленные  сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

     2) Комиссионное вознаграждение –  представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают:

     степень финансовой ответственности, принимаемой  турагентом;

     объем реализованных туров;

     продолжительность и стабильность работы;

     взаимоотношения между турагентом и туроператором (статус).

     3) Права и обязанности сторон. Туроператор  оставляет за собой право вносить  изменения в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур при недостаточном количестве проданных мест. Турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.

     Обязанности туроператора:

     предоставление  рекламных материалов;

     своевременное информирование о подтверждении/неподтверждении заявки на бронирование тура;

     оформление  необходимых документов для клиентов турагентства (билеты, ваучер, страховка);

     своевременное направление документов в иностранные  консульства для оформления виз;

     своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура;

     обеспечение заявленных полноты и качества услуг  в проданных турах;

     Обязанности турагента:

     - своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление;

     - своевременная оплата и отчетность за проданные туры;

     - информирование клиентов об изменениях в турах;

     - передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.

     4) Изменение и аннуляция забронированных  туров. Если в заявку на бронирование  вносятся изменения, либо осуществляется  полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.

     Другие  розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров  посредников, не имеющих статуса  турагентства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

     Б) Оптовые посредники

     Оптовыми  посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы – туроператоры, которые не только формируют собственные  туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив– или пэкидж – туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.

     Основные  функции туроператоров как посредников включают:

     продвижение турпродукта на рынке: использование всех возможных методов и средств для привлечения внимания местных потребителей к предлагаемым турам;

     организация реализации турпродукта через сеть турагентств;

     адаптация турпродукта к местным условиям (организация перевозок в начальный  пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т.д.);

     контакты  и переговоры с клиентами, получение  оплаты и оформление документов для  поездки;

     передача  заявок туроператору-разработчику и  получение от него подтверждения  на бронирование;

     перечисление денег и отчетность перед туроператором-разработчиком за проданные туры;

     работа  с претензиями, урегулирование жалоб  клиентов.

     Выполнение  указанных функций требует значительного  капитала, размер которого определяется затратами на аренду помещений под офисы и торговые залы, заработную плату персонала, формирование оборотных средств, маркетинговыми расходами и т.д.

     На  практике зачастую возникают трудности  в дифференциации чисто розничных  и оптовых фирм, так как и те, и другие могут выполнять и розничные и оптовые операции:

     оптовые фирмы нередко имеют отделения или филиалы для розничных операций;

     розничные турагентства при наличии спроса проводят оптовые операции.

     В условиях нестабильности туристского  спроса и растущей конкуренции, мелкие и средние турфирмы находятся в постоянном поиске возможностей по расширению своих компетенций с целью увеличения доходов. В частности, турфирмы могут брать на себя выполнение следующих дополнительных функций: