Психологический климат при продаже в турфирме

     Покупатель  боится отдать свои деньги, испытывает мучительные колебания по поводу правильно ли истратил их, приобрёл ли нужный, доброкачественный продукт, боится «быть в дураках».

     От  «идеального» продавца покупатель ждёт:

     Порядочности  и честности.

     Заботы  продавца о покупателе, его потребностях (продавец помогает покупателю решить его проблемы, а не пытается нагреть  на нём руки).

     По  сути продают не товар, а отношения, т.е. дают возможность заработать другим людям на своём товаре. Покупают долгосрочные отношения.

     Однако  не менее важна психологическая  подготовка самого продавца. Когда у продавца хорошее настроение – продажи идут хорошо, плохое настроение – плохие продажи. Счастливый человек  будет хорошо продавать. Положительный настрой обеспечивается внушением того, что не стоит жить неудачами прошлого (пилить опилки), а необходимо идти вперёд, находить новые возможности. Неудачники живут прошлым, успешные люди – будущими возможностями. Человек живёт в обществе, поэтому наше настроение во многом зависит от мнения о нас других людей.

     Главные качества «идеального» продавца:

     - Умение слушать – самое главное качество.

     - Правильно задавать вопросы.

     Секрет  успеха:

     - Работай.

     - Получай удовольствие от работы.

     - Умей слушать .

     - Необходимо менять свои привычки. Привычки - враг человека.

     Три главных преимущества продавца:

     - Свобода самовыражения. При неквалифицированных продавцах организация умирает. Нет продаж – нет производства.

     - Отсутствие потолка доходов при минимуму инвестиций (вложения в основном в собственный внешний вид).

     - Польза другим – основа для счастья человека.

     Основы  успеха продавца:

     - Отверстие в нижней части лица – рот. Продавец – это способность убеждать, говорить, слушать.

     - Много правильных фраз. Необходимо иметь фразы на каждую ситуацию, должны быть заготовлены заранее ответы на типичные вопросы клиентов. Для этого надо изучить типичные вопросы клиентов и подобрать к ним типичные фразы. Уверенно говорить заученные фразы.

     - Высокая мотивация. Человека мотивируют: результат, деньги, признание. Свои способности лучше переоценить, чем недооценить, почувствовать вкус успеха. От постоянной критики, внушений, что ты никто – человек бежит. Невозможно что-то продать, если человек неуверен в себе.

     В достижении необходимого результата препятствуют:

     - Страх: потерять то, что имеешь (хотя можешь иметь не самое лучшее) и провал (страх потерять самоуважение). Для подавления страха надо делать то, что боишься (не связанное с риском для здоровья).

     - Неуверенность в себе. Не пилить опилки, неудачи – ценный опыт.

     - Болезненность перемен. Люди боятся перемен. Однако перемены, инициированные в жизни человека другими - ещё более болезненны. Перемены лучше инициировать самому. Самое безопасное место человека – в утробе матери, далее жизнь только ухудшается.

     Для заражения покупателя энтузиазмом  у продавца должна быть высокая собственная  самооценка.

     Методы  поднятия самооценки:

     - ЖДР (желание, решение, дисциплина). Если не хотеть (не иметь желания), то ничего не добиться. Будет желание, на 80% проблема решена. При этом надо иметь веру. Кроме хотения, надо принять решение. Это отправная точка. Соблазны, старые привычки должны подавляться дисциплиной.

     - Расстановка приоритетов – 3 осознанные цели, что хочешь добиться в жизни. Если есть цель в жизни - ресурсы начинают работать на вас, другие люди помогают. 80% людей не замечают что происходит (плывут по течению), только 5% людей влияют на свою жизнь. Определить главное препятствие в жизни и способы, план его разрушения во времени. Если есть план решения проблемы – чувствуешь себя лучше и спокойней. Однако жизнь вносит свои коррективы.

     Действенные методы поднятия самооценки:

     - Позитивные ожидания и представления. Важно прокручивать в голове перед встречей беседу с покупателем. Что представляешь, так и будет на самом деле.

     - Позитивный разговор с самим с собой. Нами движут подсознательные установки – я плохой или я хороший. Необходимо поверить в себя, убеждать себя, что я гений, профессионал. Изменяться к лучшему.

     - Позитивная пища для размышлений – читать биографии великих людей. Как правило оступившийся лидер встаёт, неудачник падает и лежит.

     - Позитивные люди. «Эффект солёного огурца» - если в бочку со свежими огурцами поместить один солёный, то вся бочка закиснет. Больше общаться с оптимистами.

     - Одежда и макияж очень важны. У мужчин во внешнем виде важны хорошие ботинки. Одеваться в то, в чём ощущаешь себя уверенно.

     - Любить слово «нет». В большинстве продаж люди отказываются, т. к. им этого не нужно. Не требовать от подчинённого невозможного, не пытаться продать всем. Нужно пытаться преодолевать возражения. Объём продаж зависит от количества и качества контактов с потенциальными покупателями. Не сидеть сложа руки, не останавливаться. Отказ – урок на будущее.

     Три черты идеального продавца:

     - Целостность – всё, что говорит, дополняет друг друга

     - Инициатива – не молчать, задавать вопросы клиенту, раскручивать, чтобы хотелось купить (но не навязчиво).

     - Дисциплина – дисциплина поставок.

     Человеческие  слабости продавца:

     - Быть приятным, выяснять все возражения против, сомнения покупателя. Вести себя как удобно клиенту.

     - Продавец не должен считать себя ниже покупателя. Не ползать на коленях перед ним. Позиция продавца перед покупателем: «Я уважаю себя и тебя, я хочу, чтобы ты с моей помощью заработал больше денег (принцип взаимной выгоды)».

     - Не использовать технический язык, а показать выгоды покупателя от приобретения продукции – снижение себестоимости, удобство пользования и пр.

           12 правил идеального продавца:

     - Преданность профессии – верить и любить своё дело.

     - Чёткие цели – какое количество контактов, какие территории охватить.

     - Терпение – результаты не приходят сразу. Хочешь зарабатывать много денег - не думай о деньгах, думай о деле и о качестве выполняемой работы, деньги придут сами.

     - Инвестиции в себя – в одежду, обучение. Человек, который не обучается - не растёт.

     - Постоянство. Нужно строить отношения с клиентами, а не «прыгать с ветки на ветку».

     - Уверенность в себе и в своём товаре.

     - Стойкость к отказам.

     - Теплота и забота о покупателе. Не обращать внимания на хамство, делать своё дело. Хамство – неуверенность в себе других людей, желание обратить на себя внимание.

     - Выбор при продаже (купите то или это). Одно предложение тупик и отказ от покупки.

     - Сегментация рынка. Определение целевого рынка. Внимание к проблемам покупателя – человек становится более лояльным. Большие контракты иногда появляются чисто случайно.

     - Удобство покупки для клиента – брать на себя всю бумажную работу (договора, бланки заказов и пр.)

     - Энтузиазм  - объективно хвалить свой товар, заражать энтузиазмом покупателя.

     - Успех пропорционален умению предвидеть будущее.

     - Правило второй попытки – если клиент один раз сказал нет, попробовать ещё раз предложить товар.

     Принцип Парето к продажам 80/20 (80% психология 20% техника).

     При подходе к клиенту лучше сразу  же начинать с главного. Посмотреть о чём можно поговорить с клиентом, чтобы сблизиться. Надо быть уверенным в своём товаре.

     В момент телефонного звонка важно  добиться личной встречи с клиентом. Дорогие продукты нужно продавать  лично. Здесь надо познакомиться с клиентом, дать ему время на размышление.

     3 секрета убеждения

     Взаимность  – если помогать клиенту, заботится  о нём – он будет отвечать тем  же.

     Общественное  свидетельство – мнение о товаре других людей как аргумент убеждения. Если назвать известные предприятия  – потребители продукции – это оказывает на клиента очень мощное воздействие.

     Соединение  с клиентом – эффект участия в  решении проблемы. При этом переводят  разговор на проблему клиента и продавец совместно решает проблему.

     3 базовых принципа  продажи

     Сначала установить связь с клиентом (доверие), потом контроль путём задания  вопросов.

     Не  давать шансов на размышления в неблагоприятных  ситуациях. Немедленно отвечать на возражение (задержка ответа вызывает негативную реакцию у покупателя). Нужна практика и автоматизм в ответах – стандартные ответы на возражения, подготовленные заранее. Профессионализм продавца – это скорость и автоматизм, быстрое реагирование на ситуацию.

     Принимать решение за клиента. Продавец лучше  знает товар, поэтому надо помочь покупателю выбрать нужный ему товар. Надо узнать, что нужно клиенту и дать ему это.

     Умение  сразу увидеть перед собой  определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.

     Внутреннее  состояние клиента. Голос клиента, его дыхание и манера говорить являются для внимательного менеджера туристской фирмы основой психодиагностики внутреннего состояния. Как справедливо отмечают авторы бестселлера «Читать человека как книгу Э. Димитриус и М. Мазарелла, при любом разговоре имеют место два параллельных диалога: в одном используются слова, а в другом - интонации. Иногда они совпадают, но чаще нет. Чтобы научиться читать человека как книгу, нужно уметь увидеть в нем необычное и закономерное, Этого можно достичь, обращая внимание на интонацию громкость и скорость речи, высоту и окраску голоса, а также на дыхание клиента.

     Интонация — важнейший источник первичной  информации о личности клиента туристской фирмы. Подделать интонацию - задача, с которой могут справиться лишь актеры. Поэтому, судя по интонации клиента, менеджер по продажам способен почти безошибочно определить, что он собой представляет: скромен или спесив, способен ли сострадать или безжалостен, чуткий или черствый, участливый или равнодушный.

     Громкость речи - признак жизненной энергии  и уверенности в себе. Если громкость речи клиента постоянно изменяется, то либо он волнуется, либо эмоционален и склонен к сопереживанию. Если колеблющийся голос сам по себе тихий, то это может быть сигналом отсутствия стойкости и духа победителя, признаком безволия и неумения доводить начатое до конца.

     Скорость  речи - показатель темперамента и жизненного темпа человека. Если клиент туристской фирмы говорит быстро и напористо, то значит он из тех, кто сначала делает, а потом думает. Если же клиент говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, - он тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Оживленная и равномерная речь характеризует подвижного, легкого на подъем и уверенного в себе человека. Ускоряющийся темп речи - признак вдохновленности и заинтересованности в теме разговора. Но когда такая речь сопровождается нарушением ритма, это свидетельствует о робости и неуверенности клиента. Скачкообразность речи с чрезмерной жестикуляцией присуща возбужденному и несколько неуправляемому человеку. Заметив возбужденность клиента, менеджер по продажам должен принять ряд мер по ее устранению (перейти к сути дела, предложить чашку кофе, поменять ход разговора и т. п.).