Психологический климат при продаже в турфирме

     8. Правильное проведение деловой  беседы.

     Три фазы беседы аналогичны фазам развития растения. По этой схеме строится результативная беседа или коммерческие переговоры:

     Посев семян —формирование доверительных  отношений.

     Рост  растений —убеждение собеседника.

     Сбор  урожая —подписание договора.

     Как невозможно заставить плод созреть  раньше срока (в естественных условиях), так невозможно вынудить клиента в самом начале переговоров без раздумий и обсуждений подписать договор или мгновенно убедить сотрудника в самом начале беседы с ним .

     Создание  доверительной атмосферы, фаза убеждения  требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

     Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

     Многие  люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы  убедить собеседника, ведь именно так  нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

     Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

     Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой  собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

     Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.

     В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:

     Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги  был убежден, что все люди любят  свои имена. Имя - любимая музыка для  человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

     Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку  в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его  участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

     Благоприятный психологический климат во время  продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

     - вести себя спокойно и непринужденно;

     - сосредоточить все внимание на клиенте;

     - улыбаться и поддерживать контакт глаз;

     - подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

     - использовать открытые жесты;

     - говорить с той же скоростью, что и клиент;

     - положительно отзываться о личности клиента;

     - показывать собственное уважение коллег по работе;

     - демонстрировать   доброжелательность,   удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

     Создание  благоприятного психологического климата  не в последнюю очередь зависит  и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной  культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы:

     - слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);

     - удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

     - преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

     - высокая требовательность к качеству труда;

     - готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.

     Если  этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          2. Формирование благоприятного впечатления о менеджере

     Одним  из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

     Избавиться  от напряженности и скованности  или наоборот,  фамильярности  и развязности, то есть вест]ебя естественно. Никакой фальши, напускной занятост) или серьезности!

     Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

     Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязатель» сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

     Использовать  комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может со держаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически! феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать   и выглядеть так, как менеджер ему «поручил»комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

     Комплименты можно делать разными способами.

     К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и  ценно, его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.

     С другой стороны, клиенту будет очень  приятно, если: менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако, его применение не всегда уместно. Во-первых, необходим наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать сколь важно для самого менеджера то, на что он обрати: внимание.

     Еще более действенным, эмоциональным  и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.

     Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера .

     Для того чтобы менеджер туристской фирмы  смог создать хорошее впечатление  о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

     - произносить комплименты уверенным тоном;

     - подкреплять их позой, мимикой и жестами;

     - следует прогнозировать реакцию клиента;

     - избегать противоречивых комплиментов;

     - отмечать только положительные качества;

     - допускать лишь небольшое преувеличение;

     - не замечать качества, которые человек в себе не любит;

     - избегать в комплименте поучений и рекомендаций;

     - не делать пожеланий типа «вот если бы только...»;

     - строить комплимент на фактической основе.

     Существуют  и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Это понятие уже упоминалось нами ранее, когда речь шла о личностных качествах, которыми должен обладать менеджер туристской фирмы. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Психологическая  подготовка продавца.

     На 80% продажа – это психология. Продавец должен управлять решениями покупателя. Должна производится психологическая подготовка покупателя к приобретению товара. С разными людьми надо вести себя по-разному. Например, с целеустремлённым человеком надо разговаривать коротко и ясно, с творческой натурой – более долго. В любом случае нельзя вести продажи стереотипно, необходимо учитывать специфику человека (покупателя).