Применение информационных технологий в гостиничном бизнесе и туризме

 Из  туристических агентств наиболее успешным оказался интернет-проект фирмы «Магазин Горящих путевок» — http://www.tournews.ru, набравший обороты в 1998-99 гг. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.

 Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS — Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных.

 Таким образом, без Интернет невозможно представить  деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

 Потребительские характеристики

 Согласно  данным службы Гэллопа, исследованиям  КОМКОН-2 и службы Мониторинг.Ру  большинство российских пользователей сети — это работающие люди, сотрудники фирм, имеющие доступ к сети на работе. Этот факт подтверждается повременным анализом посещаемости сети: меньше всего в Интернет заходят в выходные и праздничные дни и ночью, а чаще всего в рабочие дни с 14 до 17 часов.

 Средний пользователь сети имеет высшее (60%) и неполное высшее (20%) образование  мужчина (60%) в возрасте от 20 до 44 лет (55%), имеет семью и детей (65%), и имеет доход свыше 80$-100$ в месяц на члена семьи (38%). 55% пользователей сети готовы платить больше за хорошее качество, 30% пользователей сети совершали зарубежные поездки в этом году. Получается портрет человека, принадлежащего к классическому «среднему классу».

 Если  сравнивать, например, аудиторию московского  Интернета со средней московской семьей, которая получает в свой почтовый ящик многочисленные газеты рекламных объявлений, то получится  следующая картина:

 В Интернет в 4 раза больше людей, которые считают  себя богатыми, чем в среднем по Москве. В 2,5 раза больше руководителей  и в 2 раза больше высококвалифицированных  специалистов. «Интернетчиков» –  владельцев иномарок в 2,5 раза больше, чем в среднем по Москве. Средний пользователь сети в 4 раза чаще среднего москвича пользуется сотовой связью. Процент имеющих банковские карточки в Интернет в 3  больше, чем в среднем по Москве.

 Если  рассматривать регионального пользователя Интернет, то там наблюдается еще больший разрыв в благосостоянии и потребительских качествах «интернетчиков» и обычных граждан.

 Существующие  туристские интернет-проекты

 По  уровню представления в сети туристские ресурсы можно подразделить следующим  образом:

 ·         сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы

 ·         специализированные туристические порталы и сайты

 ·         глобальные системы бронирования

 ·         сайты фирм-туроператоров

 ·         сайты туристических агентств

 ·         сайты гостиниц

 ·         личные страницы путешественников

 Наиболее  известные и популярные туристические порталы  на сегодня:

 «100 Дорог» –  www.tours.ru  –  существует с 1996 года, создатель «АримСофт». Средняя посещаемость 100-120 тысяч чел./мес.

 TRAVEL.RU –  сервер о туризме и путешествиях. Существует с 1997 года, основатель и совладелец – Анастасия Патрышева совместно с Порт.Ру. Средняя посещаемость 90-150 тыс./мес.

 Time2Travel –  www.km.ru/tourism активно продвигается с 1998 года известным производителем мультимедийных программ  –  фирмой «Кирилл и Мефодий». Средняя посещаемость 30 тыс./мес.

 Turizm.ru – Сайт администрирует «Бюро интернет-маркетинга»". Существует с 1998 года. Средняя посещаемость 30-60 тыс./мес.

 Туристический маяк –  www.mayakinfo.ru –  рекламно-информационный сервер. В cети c 1998 года. Средняя посещаемость 40-70 тыс.чел./мес.

 РБК-Туризм – tour.rbc.ru – туристический портал от известного холдинга РосБизнесКонсалтинг. В сети с 2001 года. Средняя посещаемость 80-100 тыс.чел./мес.

 Классификация туристических интернет-ресурсов по их уровню принадлежности к системам «электронной коммерции»

 Все туристические интернет-ресурсы  можно разделить на несколько  уровней в порядке возрастания:

 «Страничка  в Интернет». Таких ресурсов тысячи, почти все агентства имеют ресурс этого уровня. На этих ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи – формами для заполнения заявок. Последнее часто считают атрибутом системы электронной коммерции, однако это заблуждение. Заполненная форма – просто просьба клиента позвонить или написать ему. Клиент даже условно не может на таком ресурсе принять решение о приобретении услуг, так как он не знает ни деталей продукта, ни цен на него. Нельзя считать такие ресурсы системами «электронной коммерции», хотя при правильной индексации в поисковых машинах, регистрации в рейтингах и каталогах, проведении рекламных кампаний в интернете эти ресурсы могут способствовать увеличению продаж агентства.

 «Электронный  каталог». Ресурсы данного уровня позволяют через специализированные поисковые формы, получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным системам. Если говорить о транспортных системах, то на таких ресурсах есть возможность видеть реальное расписание, тарифы, наличие свободных мест. Для систем данного уровня существенное значение имеет удобство предложения услуг.

 «Электронный  склад». Системы данного уровня не просто предлагают потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы, но и позволяют непосредственно в системе бронировать его на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны off-line договориться о способах оплаты и доставки. Системы этого уровня существенно привлекательнее для потребителя, так как позволяют ему «отложить» товар и быть спокойным за то, что, пока длится сообщенное ему системой время действия брони, товар не будет отдан другому потребителю.

 «Электронный  магазин». Система этого уровня позволяет двинуться дальше, а именно оплатить «отложенный» товар непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.

 «Электронный  магазин полного  цикла». К этому уровню относятся системы, позволяющие не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять «подписать» договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер. Скептики могут возразить, что по ваучеру не посадят в самолет. Да, верно, но если агентство имеет в аэропорту свое представительство, то выписанный из системы ваучер можно просто обменять в аэропорту перед вылетом на заранее подготовленный авиабилет. Такое решение уже частично реализовано в проекте Avantix.Ru.

 «Интегрированный  электронный магазин  полного цикла». Вершиной развития систем электронной коммерции в области путешествий является создание системы, позволяющей в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов: перелет (как регулярный, так и чартерный), проезд по железной дороге, размещение, трансфер, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие системы должны позволять за одно-два нажатия мыши подбирать размещение к переезду, экскурсию к размещению и т.д.

 Развитие  систем дистрибуции туристических  услуг через Интернет в существенной степени потеснит традиционные виды продажи пакетных туров. Именно системы высшего уровня способны составить последним ощутимую конкуренцию.  
 

 Перспективы развития туристических  интернет-проектов

 2000 год оказался переломным для  руководителей турбизнеса в их отношении к Интернет. Туристические фирмы начали  уделять должное внимание Интернет и своему сайту. Доходы от интернет-бизнеса для наиболее дальновидных из них стали вполне ощутимыми.

 На  сегодняшний день наиболее популярным направлением он-лайнового туристического бизнеса является реклама туристических услуг. В дальнейшем способы влияния на клиента станут более изощренными. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать привычки, любимые сайты, график их посещения конкретным пользователем сети. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту нужную информацию для принятия решения о покупке в наиболее благоприятный момент времени и на любимом сайте.

 Если  оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе  основным направлением он-лайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки.

 Если  рассматривать ситуацию в секторе  B2B, то здесь можно  прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор–турагент. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

 При таком подходе турагентство будет  привязываться к тому или иному  оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения, и переход к другому оператору будет сопровождаться довольно мучительной перестройкой работы внутри самого агентства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

В течение  последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.  
Сегодня, по данным Российской гостиничной ассоциации, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но и в провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы экономического класса переполнены, а цены на их услуги растут 
С одной стороны, в крупнейших городах нашей страны развитие гостиничной отрасли характеризуется высоким уровнем конкуренции под воздействием проникновения западных сетей с хорошо отлаженными системами маркетингового управления, с другой стороны, налицо недостаточное развитие предприятий индустрии гостеприимства в регионах, пользующихся популярностью у въезжающих туристов. В этой связи возникает проблема повышения конкурентоспособности отечественных гостиничных сетей, расположенных не в центре, но в городах центра России и Золотого кольца и других привлекательных для туристских потоков регионах. Конкурентоспособность таких предприятий должна быть основана на постоянном повышении качества услуг, являющейся, как показывает мировой опыт, неотъемлемой частью общей системы маркетингового управления, что позволит гостиничным предприятиям войти в глобальные системы резервирования и отвечать потребностям гостей (потребителей). 
На сегодняшний день индустрия гостеприимства все больше и больше подвергается полной компьютеризации.  
Первое, что хотелось бы отметить, это то, что компьютеризация постепенно изменяет весь процесс работы предприятий индустрии гостеприимства, и с помощью компьютеров постепенно решаются все более важные задачи. Это процесс неизбежный. Второе - компьютеризация процесс дорогой и требующий дополнительных вложений. Третье - компьютеризация служит для упрощения труда. Компьютеризация в различных странах, на различных предприятиях происходит по-разному.  
Многое зависит от экономического положения страны, состояния индустрии гостеприимства, понимания проблемы со стороны администрации предприятия, финансового положения предприятия, наличия квалифицированных кадров.  
В наши дни существуют универсальные компьютеры такого же размера, как и первые, однако, они способны к обработке большего объема данных, чем все первоначальные универсальные компьютеры, объединенные вместе. Внедрение силиконовых чипов позволило значительно увеличить эффективность применения средств вычислительной техники, уменьшить размер и стоимость компьютеров. 
 

Список  литературы

 1. Плотникова  Н. И. Комплексная автоматизация  туристского бизнеса. Ч. I и II. М.: Советский спорт, 2000г.

 2.  Гаранина Ю. А., Зуева Л. А., Тарасова Г. И., Родигина В. В., Сеселкин А. И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. М:Турист, 2002г.

3. Гуляев  В. Г. Новые информационные  технологии в туризме. Учеб. пособие. М.: ПРИОР, 1998.