Федеральное агентство по образованию

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

Кафедра «Кафедра управления в сфере услуг»

 

Дисциплина

«Информационные технологии в экономике» 
 

     КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

     Тема 

«Применение информационных технологий в гостиничном  бизнесе и туризме».

. 35

Зиновьева Ю.В.

     Проверил:

доц. Махалов  А.Р. 
 

Москва 2009 
 
 

Содержание 

Введение………………………………………………………………………..3

1.Современные информационные технологии на предприятиях 
индустрии гостеприимства и туризма………………………………………….5

2.Выбор информационной системы управления предприятием……………12

3.Интернет-технологии на предприятиях………………….…………………17

Заключение……………………………………………………….……………..26

Список литературы…………………………………………….……………….28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Введение

Современная индустрия гостинично-ресторанного бизнеса и туризма за последние  годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий.  
Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., руководитель гостиницы неминуемо приходит к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.  
Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных срсдст и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.  
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.  
На рынке в настоящее время представлено не более десятка гостиничных систем, причем добрая половина из них - адаптированные импортные, так что выбор, в общем-то, невелик. Речь идет только о тиражных системах и не рассматриваются индивидуальные разработки, выполненные по заказам конкретных гостиниц, не предназначенные для широкого распространения.  
Целью данной работы является рассмотрение информационных технологий в управлении гостинично-ресторанным комплексом и туризмом.  
В ходе достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи: во-первых, рассмотрена сущность информационных технологий, во-вторых, проанализировано современное состояние использования информационных технологий в гостинично-ресторанных комплексах и туризме, наконец, в-третьих, изучен практический опыт применения информационных систем в гостиницах, ресторанах и туризме. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 1.Современные информационные технологии на предприятиях 
индустрии гостеприимства и туризма.

 Индустрия гостеприимства — важнейшая отрасль  экономики большинства стран  мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость  экономических условий, повышение  качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства.

 Конкурентное  преимущество и даже выживаемость предприятий  индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых — систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

 В настоящее  время направлениями развития информационных технологий в туризме выступают:

 ·         локальная автоматизация предприятия;

 ·         внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

 ·         использование систем управления базами данных;

 ·         использование локальных компьютерных сетей;

 ·         внедрение систем бронирования;

 ·         внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

 ·         использование сети Интернет.

 В сегодняшнем  мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Первые гостиничные системы появились в 80-х годах XX века и с тех пор прошли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживает этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем.

 Необходимость внедрения систем автоматизированного  управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Технологический прогресс идет большими темпами. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет.

 Сам факт установки современной системы  не означает безусловное получение  отдачи. Эффективность автоматизации  зависит от целого комплекса скоординированных  мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, разработке информационно-технологической стратегии предприятия.

 Ценность  системы управления можно рассматривать  в двух разрезах — процессов, которые  система автоматизирует, и данных, аккумулируемых системой в ходе её работы.

 Компьютерные  системы управления предприятием позволяют  автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства  гостиницы. При этом достигается  взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и  позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

 Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения  уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.

 Другая  важная сторона автоматизации управления гостиницами — это управление данными.

 В основе современных систем управления гостиницами  лежат мощные базы данных, позволяющие  аккумулировать и хранить детальную  информацию по работе гостиницы и  её взаимоотношениям с каждым гостем. И если автоматизацию процессов  функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на рынке.

 Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных постояльцев позволяют детально изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику.

 Для принятия любого решения приходится проводить сложные и трудоемкие исследования, связанные с анализом разноплановой информации Современная вычислительная техника и программные средства являются основой всей оперативной деятельности, прогнозирования и контроля. Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных массивов сведений коммерческого и статистического характера.

 Специалистам  требуется не просто информация о  некоторой проблемной ситуации, а  недостающее знание. Чтобы решить проблему, информационная система должна обладать знаниями о конкретных предметных областях, а также о том, как связаны между собой отдельные факты и как выявленные зависимости могут использоваться при различных обстоятельствах. Такие системы становятся интеллектуальными. Действительно, в процессе решения задач, которые характеризуются отсутствием, противоречивостью и нечеткостью данных, альтернативностью возможных путей решения возрастает значение не количественных методов, а эвристического опыта. В таких случаях применяются информационно-экспертные системы, которые, по сути становятся системами принятия решений. Они воспроизводят рассуждения экспертов при решении задач, в которых первостепенное значение приобретает извлечение знаний из накопленной фактографии. Использование возможностей таких систем в исследованиях позволяет специалистам оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса.

 К системам управления данными можно отнести:

 OLAP (On-Line Analytical Processing) — оперативная аналитическая обработка данных — анализ огромного массива данных о деятельности гостиничного предприятия с целью выявления основных тенденций развития, планирования и осуществления маркетинговых шагов и т.д.

 Интеллектуальный  анализ данных (Data Mining). Его основное назначение — автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в базах данных деятельности компаний, и использование добытых знаний в процессе принятия решений. С помощью DM можно выявить, например, профиль потребителей данного товара, предотвратить махинации с кредитными карточками или предсказать изменение ситуации на рынке.

 Компьютерные  системы поддержки  принятия решений. Принятие решения в большинстве случаев заключается в генерации возможных альтернатив решений, их оценке и выборе лучшей альтернативы. Принять «правильное» решение — значит выбрать такую альтернативу из числа возможных, в которой с учетом всех разнообразных факторов и противоречивых требований будет оптимизирована общая ценность. Неопределенности являются неотъемлемой частью процессов принятия решений. Увеличение объема информации, усложнение решаемых задач, необходимость учета большого числа взаимосвязанных факторов и быстро меняющейся обстановки требуют использовать вычислительную технику в процессе принятия решения.

 Увеличение  объема Интернет-услуг свидетельствует  о смене приоритетов пользователей с анализа информации к самой информации. Среди последних достижений в области автоматизации и информатизации гостиничного бизнеса имеются интересные примеры.

 В гостиницах прямо в номере гостям предлагаются Интернет, электронная почта и различные компьютерные приложения на основе сетевых компьютерных систем. Среда с тонкими клиентами предоставляет гостям доступ к защищенной персональной директории на файл-сервере, на котором постояльцы могут выполнять простые задания с помощью текстового редактора, электронных таблиц и приложения для подготовки презентаций. Местным компаниям предлагается разместить свою рекламу в виде Screen Saver’а, что, по оценке маркетинговой службы отеля, позволяет полностью окупить внедрение такого вида услуг.

 Происходит  внедрение проектов по предоставлению гостям услуг виртуального jukebox и информации по местным развлечениям. Услуги выбираются гостем с помощью сенсорного экрана. Такая служба позволяет обходиться без справочной литературы, звонков консьержу, службы портье. Кроме того, гости могут работать с привычными офисными приложениями.

 Большое внимание уделяется организации  электронных продаж. Электронные  системы продаж — это те или  иные компьютерные программы, адаптированные для повышения эффективности продаж туристических услуг (авиаперевозок, аренды транспорта, экскурсионного обслуживания и т.д.). Есть несколько основных систем электронных продаж:

 ·         GDS — глобальная система резервирования;

 ·         Internet — всемирная компьютерная сеть;

 ·         Локальные системы продаж — ориентированные либо на определенный регион, либо на определенный круг покупателей.