Применение информационных технологий в гостиничном бизнесе и туризме

 Глобальные  системы появились в середине XX века в связи с ростом объема мировых авиаперевозок и предназначены для профессиональных туристских агентств. Авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования, что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

 Глобальной  называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

 На  сегодняшний день основными системами, называемыми глобальными выступают: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

 Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя  название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют «золотой четверкой». Они занимают 90% рынка и охватывают более 500 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов. Часто к ним добавляют систему Sahara (Gabriel), но количество ее терминалов значительно меньше.  
 
 

 3.Выбор информационной системы управления предприятием индустрии гостеприимства и туризма: основные этапы, особенности и оценка эффективности

 Компьютерные  системы управления предприятием позволяют  автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, такие как прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

 Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения  уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют  учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.

 В настоящее  время на рынке присутствует несколько  автоматизированных систем управления. Внедрение АСУ на основе собственных  разработок IT отдела предприятия — тупиковый путь, поскольку такие системы не обладают всей мощью специализированных систем.

 Специализированная  система накапливает в себе положительный  опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Она обязательно поддерживается фирмой-производителем, развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий — есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости.

 К специализированным системам относятся: Fidelio Front Office, Opera (компания HRS), Epitome (компания Libra International), Эдельвейс (компания Рексофт), Shelter (компания UCS) и другие.

 Основные  этапы выбора системы:

 1. Общее  ознакомление с существующими  системами.

 2. Контакт  с фирмой-производителем (дистрибьютером).

 3. Заполнение  опросника фирмы-производителя с  указанием всех параметров гостиницы:        

   а) номерной фонд;       

   б) необходимость конкретных модулей  системы;       

   в) наличие (необходимость) дополнительного  программного обеспечения (АСУ  ресторана, телефонная станция  и тарификатор, интернет-тарификатор,  системы управления электронными сейфами, мини-барами, бухгалтерия и т.д.);       

   г) необходимость интерфейсов  к вышеперечисленным системам.

 4. Рассмотрение  коммерческого предложения фирмы-производителя,  рассчитанного ей на основании  опросника.

 5. Повтор  пунктов 2-4 со всеми участниками рынка АСУ гостиниц.

 6. Выбор  конкретной АСУ.

 7. Подписание  договора.

 8. Внедрение  АСУ.

 Особенности выбора системы:

 1. Никогда  не следует торопиться при  выборе системы. Следует оценить  выбор системы со стратегической  точки зрения.

 2. Лучше всего при выборе системы ориентироваться на системы, выбранные ведущими гостиничными предприятиями.

 3. Особое  внимание следует обратить на  вопросы технической поддержки  эксплуатации системы. Фирмы-производители  получают основной доход именно  от поддержки своих систем. Обычно поддержка оплачивается в виде абонентской платы, рассчитанной от стоимости внедрения всей системы. Следует сопоставить стоимость поддержки с количеством услуг по этой самой поддержке. Обязательно должна быть круглосуточная телефонная горячая линия, возможность удаленного администрирования системы фирмой-производителем, возможность бесплатного обновления системы (либо очень льготного).

 4. Очень  важно оценить стоимость самого  внедрения системы и консультирования  персонала. Стоимость внедрения приблизительно равна, а то и больше стоимости самой системы. Очень важно не промахнуться с выбором тем для консультирования персонала и объемом этого консультирования. Здесь следует четко определить лиц, для которых необходимо не простое обучение работе с системой, а более детальное и углубленное. К таковым можно отнести начальника и специалистов IT-отдела гостиницы, начальника службы приема и размещения. Для них следует заказать дополнительное консультирование, на котором следует выжать всю информацию о работе системы.

 5. Следует  обратить внимание на руководство  пользователя системы. Важно,  чтобы оно было написано на  грамотном русском языке и  содержало полные сведения о  системе. Следует требовать от фирмы-производителя не только руководство по системе, но лучше всего еще и руководство по бизнес-процессам, которые система в состоянии автоматизировать. В этом случае повышается эффективность обучения персонала и отпадает необходимость лишний раз вызывать консультанта фирмы.

 6. Важным  моментом выступает возможность  подключения интерфейсов как  можно большего числа дополнительных  гостиничных систем к АСУ. К  таковым относятся АСУ ресторана,  телефонная станция и тарификатор,  интернет-тарификатор, системы управления электронными сейфами, мини-барами, бухгалтерия и т.п. Если таковых систем в гостинице нет, но они планируются, то лучше всего сразу узнать, можно ли будет в дальнейшем подключить их к АСУ гостиницы. Если какие-либо системы уже установлены, то следует сразу уточнить, существует ли интерфейс к ним.

 7. Возможность  наращивания системы. Скорее всего  сразу всю систему автоматизации  полностью гостиница покупать  не будет, а остановится только  на основных модулях. Следует  уточнить финансовые и технические особенности внедрения других модулей (при возникновении необходимости их установки).

 Оценка  эффективности системы:

 Оценить эффективность внедрения АСУ  довольно сложно, поскольку невозможно оценить именно ее вклад в эффективность  предприятия.

 Прямых  показателей эффективности внедрения  АСУ нет, однако эффективность можно  оценить по косвенным показателям. Например, внедрение системы может  привести к:

 — росту  загрузки за счет более эффективного использования номерного фонда, модуля работы с групповыми бронированиями;

 — рост загрузки за счет системы интернет-бронирования (до 10%);

 — росту  доходов от телефонных услуг (за счет мощной АТС гостиницы и надежного  тарификатора);

 — росту  доходов от интернет-услуг (при внедрении  широкополосного кабельного или беспроводного Wi-Fi Интернета в совокупности с интрнет-тарификатором);

 — существенный рост доходов от телевизионных услуг (при внедрении системы интерактивного телевидения);

 — рост престижа гостиницы (за счет внедрения  систем доступа и безопасности);

 — рост оборота ресторана (за счет увеличения загрузки гостиницы);

 — снижение суммарных издержек предприятия (за счет внедрения систем управления и  контроля за запасами) и т.д.

 Таким образом, к выбору системы управления гостиницей необходимо подходить со всей ответственностью. Необходимо четко взвешенное решение, которое удовлетворяет именно гостиницу: собственника, управляющего и всего персонала.

 4.Интернет-технологии на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма.  
Особенности применения и эффективность

 Согласно  статистике самыми продаваемыми услугами в Интернет стали турпоездки: их доля с 7% в 1997 г. выросла до 45% в 2004 г.

 По  данным Opodo (одно из крупнейших онлайновых агентств в Европе), продажи туристических компаний через Интернет с 2002 по 2007 год вырастут с 4,5 млрд. до 38 млрд. Евро.

 В России через Интернет продается 7% туров  — на $3,5 млн. По оценкам службы КОМКОН, аудитория Интернет в России составляет свыше 1,5 миллиона человек. Свыше 50000 российских компаний уже имеют сайты в  сети. Наиболее продвинутые из них используют Интернет как современный и удобный инструмент для бизнеса. Последнее время наблюдается стремительный рост числа сайтов, касающихся туристической тематики. Среди них есть как информационные серверы, способные удовлетворить интересы большого количества посетителей и предоставить информацию по всему спектру туристической деятельности, так и сайты туристических фирм.

 Сектор  туризма в Интернет является одним  из наиболее развитых и плотно заселенных отраслевых секторов. Здесь идет жесткая  конкуренция между игроками с  использованием самых разнообразных  средств борьбы, начиная с агрессивной  рекламы и заканчивая обычной  накруткой. В целом же, сектор туризма имеет регулярную аудиторию (ядро) в 300 тысяч человек, что сравнимо с ядром сектора электронной коммерции. Чуть больше трети пользователей, входящих в ядро, входят также и в недельную активную аудиторию, то есть заходят на любой из сайтов группы чаще трех раз в неделю.

 Среди поисковых фраз, по которым пользователи находят туристические сайты, чаще всего встречаются запросы «авиабилеты», «туризм», «расписание поездов», «горящие путевки», а также запросы, связанные  с отдельными направлениями. Популярность отдельных направлений как тем поиска в Интернете естественно зависит от сезона — если в канун Нового года преобладают Финляндия и Подмосковье, в январе — горнолыжные курорты, то в феврале растет количество запросов по средиземноморским странам (в первую очередь по Турции). Постоянно в списке топ10 поисковых фраз присутствует только одно направление — Египет.

 Роль  и место Интернета  и информационных технологий в туристском бизнесе

 В России Интернет уже стал обычной вещью. Каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтой, у многих есть свои сайты. Сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети  колеблется в районе 200–300 тыс. долл.

 На  рекламу в Интернет российские туристические агентства тратят крупные суммы.

 Активно развиваются корпоративные системы  бронирования через Интернет. Ведущие  российские туроператоры,  лидеры рынка, такие как «Нева», «Натали-тур», «Тез-тур» и другие, уже не первый год используют так называемые Busines-to-busines (В2В) системы взаимодействия туроператор –  турагент.