При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

       Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

       Оператор  механизированного  расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

       Порядок бронирования мест и номеров в  гостинице

       Бронирование  - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

       Каждая  заявка на бронирование и аннуляция  заказа должны быть зарегистрированы.

       Если  менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказа, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

       Заявка  содержит следующие сведения:

• фамилии приезжающих;
• сроки проживания в гостинице;
• число и категории номеров;
• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

       Заявку  регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

       При телефонном бронировании очень важно  внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого  разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимает трубку сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы «Авача». При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

       Компьютерный  способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

       Гостиница «Авача» встречает своих гостей как в аэропорту так и у входа в гостиницу или в вестибюле.

       Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

       При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

       Если  подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

       После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение после оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание.

       Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера

       В гостинице «Авача» используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы).

       Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

       Дорожные  чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

       Согласно  «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

       При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

       Гостиничный комплекс «Авача» предлагает следующие услуги:

• Современная междугородняя связь
• Комната междугородней и международной связи
• Телеграф
• Факс
• Бар
• Ресторан
• Подача завтраков, обедов и ужинов в номер из бара
• Барные стойки на этажах – круглосуточно, можно заказать горячие бутерброды, кофе, чай, спиртные напитки и сигареты, а также приобрести на память камчатские сувениры.
• Носильщики багажа
• Индивидуальная стирка и глажение белья
• Мелкий ремонт одежды
• Вызов такси
• Камера хранения
• Побудка к определенному времени
• Чистка обуви
• Предоставление второй подушки
• Предоставление шапочки банной, пакетов для предметов гигиены
• Предоставление письменного стола с рабочим стулом, настольной лампы, набора письменных принадлежностей( конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша)
• Услуги бизнес – кабинета
• Услуги турагентства

       Система обеспечение безопасности в гостиничном  комплексе «Авача».

       В гостинице соблюдаются все требования техники безопасности и охраны труда. В каждом номере имеется памятки  населению по правилам поведения при землетрясениях, памятка по пожарной безопасности, которая специально была создана МЧС  России. На каждом этаже у администраторов имеется план действий персонала по защите посетителей в случае угрозы или совершения террористического акта, также есть инструкция о мерах по пожарной безопасности.

       Весь  персонал гостиницы проходит учения по пожарной безопасности. Также на этажах  имеется огнетушители, а на путях эвакуации установлены адресные ручные оповещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаружить пожар на ранней стадии возгорания.

       Круглосуточно в гостинице дежурит охрана, в  обязанности которой входит предотвратить  проникновение нежелательных лиц  в здание или в отдельные  помещения  гостиницы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 
 

       Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

       Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров, а также дополнительных услуг.

       Прочие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся  предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного  оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия

       Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении  вопросов управления качеством гостиничных услуг.

       Гостиница «Авача» имеет сертификат соответствия №POOCC RU. АЯ 59. М00483. По данному сертификату гостиница «Авача» соответствует требованиям нормативных документов категории *** (3 звезды).

       Организационная структура ОАО «Авача» является линейно-функциональной. Этот тип структуры обеспечивает разделение управленческого труда. При этом линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные – консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.

       Процесс обслуживания гостей в гостинице  «Авача» можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

       Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения.

       Служба  приема и размещения ОАО «Авача» является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.

       В гостинице работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра.

       Служба  приема и размещения обеспечивает максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

       Гостиница «Авача» встречает своих гостей как в аэропорту так и у  входа в гостиницу или в вестибюле.

       При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

       Если  подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

       После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты и выдает ключи от номера.

 

БИБЛИОГРАФИЯ

 
 

1. Азар  В.И.  Экономика и организация туризма. – М.: Профиздат, 2003.
2. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб/ пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.
3. Биржаков М. Б.    Введение в туризм СПб: «Изд. дом «Герда», 2001
4. Бородина В.В Ресторанно – гостинечный бизнес: учёт, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжный Мир, 2002.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/ Серия «Учебник, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003.
6. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса/ Серия «Учебник, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003.
7. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебник, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003.
8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес/ Серия «Учебник, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003.
9. Волошин Н.И. Туризм: Нормативно правовые акты. – М.: Финансы и статистика, 2000.
10. Дусенко С.В. Управление социально – культурной сферой и туризмом: Учебное пособие. Хабаровск: Изд-во Хабар.Гос.Техн.ун-та, 2002.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: БГЭУ, 2005..
12. Котлер Ф., Боуэн Д., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов; пер. с англ, под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юнити, 2008.
13. Лиин Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2001.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.
15. Пирожник И. И. Международный туризм в мировом хозяйстве: Учеб. пособие. Мн.: Белгосуниверситет, 2006.
16. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес.-М.:2004.
17. Ушаков Д.С. Прикладной Туроперейтинг. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004.
18. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник – М.: Ассоциация авторов и издательств «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2000.
19. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник – М.: Ассоциация авторов и издательств «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2000.
20. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003.