Для получения прибыли Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том  числе:

• инженерные изыскания для строительства зданий и сооружений I и II уровней ответственности в соответствии с государственным стандартом;
• проектирование зданий и сооружений I и II уровней ответственности в соответствии с государственным стандартом;
• строительство зданий и сооружений I и II уровней ответственности в соответствии с государственным стандартом;
• перевозки пассажиров автомобильным транспортом;
• перевозки грузов автомобильным транспортом;
• медицинская деятельность, в том числе санаторно-курортное обслуживание;
• образовательная деятельность;
• внешнеэкономическая деятельность;
• туристическая деятельность;
• иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством Российской Федерации.

       Отдельными  видами деятельности, перечень которых  определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

       Гостиница «Авача» имеет сертификат соответствия №POOCC RU. АЯ 59. М00483. По данному сертификату гостиница «Авача» соответствует требованиям нормативных документов категории *** (3 звезды).

       В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное Положение распространилось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

       Обязательным  условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

• общие требования;
• коммунальное оборудование;
• лифт;
• банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
• информационные услуги;
• торговое и бытовое обслуживание;
• общественное питание;
• медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный киоск;
• характеристика номерного фонда;
• культурно-спортивное обслуживание.

       Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее категорией и другими факторами.

       Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

       При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• административно-управленческая служба;
• служба обслуживания номерного фонда;
• служба приема и размещения;
• инженерно-техническая служба
• коммерческая служба;
• служба общественного питания;
• вспомогательные и дополнительные службы.

       Организационную структуру управления гостиницей можно  представить в виде схемы (Приложение 1)

       Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

       Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

       Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг.

       Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

       Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

       Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

       Служба  обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

       Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкета.

       Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

       Состав  службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

       Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

       Финансовая  служба анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности предприятия.

       Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, химчистки  и др.

       Дополнительные  службы оказывают платные услуги.

       В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный  центр, парикмахерская и косметический кабинет.

       Работа  предприятий характеризуется различными видами связей как между работниками (подразделениями), так и между ними и руководителем. Связи как процесс реализуются в виде конкретных и общих функций управления, а как явление - в виде структур управления.

       Структура управления - совокупность устойчивых связей объектов и субъектов управления организации, реализованных в конкретных организационных формах, обеспечивающих его целостность и тождественность самому себе, т. е. сохранение основных свойств при различных внутренних и внешних изменениях.

       Базисные  схемы структур управления - это схемы, реализующие основные типы организационных отношений, к которым относятся линейные и функциональные связи между объектами и субъектами управления.

       Линейная  связь характеризуется передачей  управленческого воздействия от субъекта управления к объекту в виде набора конкретных функций или процедур, включающих административные функции или процедуры, к ним относятся: общая функция «организация» и процедура «принимает решение».

       Функциональная  связь характеризуется передачей  управленческого воздействия в виде набора конкретных функций, не включающего административные функции.

       Организационная структура ОАО «Авача» является линейно-функциональной. Этот тип структуры обеспечивает разделение управленческого труда. При этом линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные – консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. Создание и разработка такой организационной структуры обусловлены желанием использовать преимущество каждой из входящих в нее структур.

       В данной структуре общий руководитель и руководители подразделений разделяют  общее воздействие на исполнителей по функциям. Руководитель осуществляет линейное воздействие на всех участников структуры, а функциональные руководители оказывают технологические содействие исполнителям в выполняемых работах.

       Исполнитель также может часть своих работ  передать на нижестоящий уровень и выступать по отношению к нему как линейный или функциональный руководитель.

       Преимущества организационной структуры управления ОАО «Авача»:

• повышение обоснованности команд управления линейного руководителя (за счет привлечения советников);
• принципы единоначалия;
• полная ответственность руководителя за принимаемые решения;
• более глубокая подготовка решений, что связано со специализацией определенных категорий персонала;
• быстрый рост профессионализма функциональных руководителей;
• получение непротиворечивых заданий и распоряжений;
• полная персональная ответственность за результаты работы.

       Недостатками  организационной структуры ОАО  «Авача» являются:

• увеличение сроков разработки и принятия управленческих решений;
• затруднение процессов разработки и принятия управленческих решений;
• недостаточность ответственности, так как готовящий решение, не участвует в его осуществлении;
• трудности координации деятельности всех подразделений
• большая нагрузка общего руководителя и его аппарата по оперативным вопросам производства и управления.

       Анализ  закрепления должностных функций  за сотрудниками предприятия показывает, что на данном предприятии имеет  место элементы рациональной структуры, отсутствует дублирование функций, и каждый сотрудник выполняет  закрепленные за ним виды работ.  

2.2. Технология обслуживания клиентов в ОАО «Авача»

 
 

       Процесс обслуживания гостей в гостинице  «Авача» можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

       Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. В гостинице эта служба имеет английское название «Reception».

       Услуги  проживающим оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

       Служба  приема и размещения ОАО «Авача» является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Основными функциями службы приема:

• бронирование мест в гостинице,
• регистрация и размещение туристов,
• оформление расчетов при выезде гостя,
• предоставление различной информации.

       Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

       В гостинице работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, администратор просматривает журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы также просматривается информация о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

       Служба  приема и размещения обеспечивает максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.