Многие  гостиницы используют визитную карту  как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

       По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле.

       В больших гостиницах есть специальное  помещение, куда подносчики багажа заносят  вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

       Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа.

       Накануне  заезда группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения номеров, т.е. карту брони.

       При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

       Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный  номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм.

       Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в  которых будут жить туристы.

       Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

       Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому  номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив  номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

       Часто для того чтобы не оплачивать еще  сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов. [8,c. 83] 

1.2. Особенности регистрации иностранных  туристов

 
 

       Что же такое качество услуг и как  оно выглядит проблема при его  достижении? На первый план становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

• приветственный сувенир каждому клиенту;
• доступность разнообразных буклетов, значков, открыток ;
• освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;
• оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню;
• полное соответствие обслуживания потребностям клиента;
• полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
• отсутствие навязчивости в обслуживании;
• рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).

       Дифференцированный  подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.

       Широко  используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая  модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

       Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

       Руководство гостиниц, ресторанов и т. д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

       Когда руководство не понимает, чего хотят  их клиенты, – это ступень 1 Например, менеджер гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 15 минут. Однако если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гостями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 10 минут, а не 15. В гостиницах Marriott, заметив, что гости не используют подарочные кристаллы для ванны, не стали больше оставлять их в ванных комнатах, а провели в номера кабельное телевидение, что оказалось более необходимо для большинства гостей. Первоначально руководство предполагало, что кристаллы для ванны принесут пользу, заинтересовав клиентов. Однако, понаблюдав за поведением гостей, решили, что постояльцам больше понравится, если им предложат другой вид обслуживания.

       Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.

       Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели. [18,c. 129]

       Некоторые гостиницы стремятся к получению  быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возникают  проблемы с качеством обслуживания. Владельцы гостиниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на ступени 2. Например, владелец гостиницы, который затрачивает достаточно средств, чтобы иметь нужное количество полотенец, может обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их крадут и портят. Один из постояльцев гостиницы испытал это в Ft. Lauderdale, Флорида. Он возвратился с пляжа в только что убранную комнату и стал готовиться принять душ, но заметил, что в номере не было никаких полотенец. Гость обратился к сотрудникам и объяснил, что он хотел принять душ, чтобы подготовиться к деловой встрече, а в номере не оказалось полотенец. Служащие принесли извинения, говоря, что у них не хватило полотенец. Через 15 минут горничная пришла с полотенцами, хотя уже было поздно. Инциденты такого типа умаляют положительное впечатление от обслуживания, создают ненужные проблемы и снижают моральную ответственность служащих.

       Иногда  менеджеры чувствуют, что решение  существующей проблемы в данных условиях просто невозможно. Например, большинство  приезжающих деловых людей хотят выписаться из гостиницы после завтрака. Они обычно спешат, чтобы начать свой деловой день с утра. Менеджеры гостиницы видят, что это приводит к 10–20-минутным ожиданиям, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных служащих для помощи в этот напряженный период. Так как проблема достаточно важна, была разработана система, решающую ее, – введена экспресс-выписка. Гости получают свои счета уже накануне вечером. Если счета точны, гости просто уезжают, оставляя оплаченные счета и ключи на стойке регистрации. Сегодня большинство гостиничных сетей использует особый тип системы контроля выписки из гостиницы. Некоторые гостиницы применяют технологию, позволяющую гостю проверять правильность счетов на своих телевизионных экранах в номере и выписываться из гостиницы, также используя телевизионное оборудование у себя в номере.

       Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку  через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих.

       Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

       Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

       Ошибки  на этой ступени происходят в «момент  истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в гостинице, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет показать, где находится магазин по продаже кофе. От служащих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.

       Ошибка  на ступени 3 происходит, когда служащие находятся в напряжении, возникающем из-за перегрузки от общения со слишком большим числом клиентов.

       Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

       Ступень 4 возникает, когда гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

       Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

       Ступень 5 – производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

       Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.

       Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, можно развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания.

 

2. Практическая часть: 
Процесс размещения гостей в оао «авача»

2.1. Общая характеристика ОАО «Авача»

 
 

       Гостиница была основана в 1973 г. Она находится  в самом центре г. Петропавловска-Камчатского.

       Полное  фирменное наименование открытое акционерное  общество «Авача» Сокращенное фирменное наименование общества - ОАО «Авача». Местонахождение гостиницы - Россия, г. Петропавловск-Камчатский ул. ул. Ленинградская 61. Форма собственности – открытое акционерное общество.

       Гостиница «Авача» действует на основании Устава.

       Устав является новой редакцией Устава ОАО «Авача» (правопреемником гостиницы «Авача» с 1993 года), зарегистрированного Постановлением  Государственной Регистрационной Палаты  Камчатской области, утвержденный в связи с приведением в соответствие  учредительных документов с Федеральным законом « Об акционерных обществах».

       Общество  создано без ограничения срока  деятельности.

       Основной  целью деятельности Общества является получение прибыли.