Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Февраля 2012 в 15:08, курсовая работа
Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.
Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.
1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров
2. Типы бронирования
3. Подтверждение бронирования
4. Аннуляция бронирования
5. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету
Если изменения
возможны, то сотрудник отдела бронирования
вносит изменения в уже имеющиеся
подтверждения, корректирует отдельные
детали бронирования и высылает в
адрес клиента факс с пометкой
«переподтверждение».
Сотруднику отдела
бронирования следует сообщить об изменениях
в те отделы, которых эти изменения
касаются. Если бронь невозможно изменить
из-за занятости отеля в
Facsimile
To: ………
Fax: ……..
From: Reservation Department
Fax: …..
Date: …..
Subject: reservation reconfirmation
Dear ………,
Referring to your fax dated Desember
15, 2006, it is our pleasure to reconfirm the reguested reservation
as follows:
GUEST NAME: ………
ARRIVAL DATE: 24.12.06
DEPARTURE DATE: 28.12.06
ROOM TYPE: 1 double Deluxe Room
ROOM RATE p/ night as contract
CONFIRMATION: 956105
Payments by cash or major credit carts
are to be made in Roubles at the hotel’s rate.
If we can assist you in arranging air
port transfer, making restaurant reservation, obtaining theater tickets
or any other aspect of your visit to Moscow, plese do not hesitate to
call us.
We look foaward to the pleasure of
welcoming the guests to the Hotel “ ……” and assure
you in advance of best care and attention.
With kind regards,
Reservation Department
______________________________
Образец текста переподтверждения
бронирования
Изменения
Amendment
Фамилия/Family name : ______________________________
Имя/Name : ______________________________
Компания/Company : ______________________________
Дата приезда/Arrival
: ______________________________
Дата отъезда/Departure
: ______________________________
Новые даты/New dates: ______________________________
______________________________
Кем сделаны изменения/Changed
by : ___________________________
Номер телефона/Phone Nr.
: ______________________________
Номер факса/Fax Nr.: ______________________________
Адрес/Address : ______________________________
Принял
Taken by
Дата
Date
Изменено в системе
Changed in system
Образец бланка изменений
в бронировании
Если бронирование
невозможно по тем или иным причинам,
то в таком случае отдел бронирования
высылает официальный отказ в
размещении, содержащий извинения, причину
отказа, сообщает период улучшения
ситуации со свободными номерами и
выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.
Текст отказа может выглядеть
следующим образом:
Дата: ___________
Кому: ___________
Уважаемые господа!
Руководство гостиницы
«……» приносит Вам свои извинения.
В связи с полной занятости
номерного фонда гостиницы мы
не сможем разместить Вас с _____ по _____
как было указанно Вашей заявке.
Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как
только у нас появятся свободные
номера, мы сразу сообщим Вам об
этом.
Надеемся на дальнейшее
сотрудничество.
С уважением, Генеральный
директор гостиницы «……» Петров Ф.Ф.
* *
*
Образец текста отказа
на английском языке:
Dear Mr …..
Thank yiu for king fax and the interest
in the “ …….”
During the above period we are already
fully booked and we therefore are unable to confirm your booking request.
We pt your reservation on the waiting
list and contact you as soon as the booking situation chges.
We regret that we can not give you
a more positive answer at this time but we would be happy to welcome
your clients on another occasion to our hotel.
With kind regards,
Reservation Department
ATTN:
COMPANY:
FROM: HOTEL “………….”
DATE:
Referring to your facsimile of …………………….reguesting
Reservation for ………………………………….
.
Unfortunately we are unable to confirm________________
Out since hotel is completely sold
out during the above period.
We do apologize but hope to hear from
you again at the time when we are not so busy.
Thanks and best regards.
Reservation department.
4. Аннуляция бронирования
Служба бронирования
выполняет не только бронирование номеров,
но и производит аннуляцию заказов
на бронирование. При полной аннуляции
бронирования заполняется бланк
«Отмена бронирования».
Отмена бронирования
Cancellation
Фамилия/Family name : ______________________________
Имя/Name : ______________________________
Компания/Company : ______________________________
Дата приезда/Arrival
: ______________________________
Кем отменено/Cancelled by:___________________________
Номер телефона/Phone Nr.
: ______________________________
Номер факса/Fax Nr.: ______________________________
Адрес/Address : ______________________________
Дополнения/Аdditional:
Принял
Taken by
Дата
Date
Изменено в системе
Changed in system
Образец бланка отмены
бронирования
Все операции по бронированию,
изменениям, отменам должны быть письменно
зафиксированы и внесены в
компьютерную программу. Для удобства
в работе бланки «Новое резервирование»,
«Изменение», «Отмена бронирования»
имеют разный цвет.
Аннуляция негарантированного
бронирования. Сотрудник отдела бронирования
должен запросить имя гостя, адрес,
количество забронированных номеров,
дату заезда и отъезда, а также
номер подтверждения, если таковой
существует. Эта информация помогает
правильно осуществлять аннуляцию
бронирования. После того как была
произведена аннуляция
Аннуляция гарантированного
бронирования. Большинство компаний
международных платежных
1.
Запрашивается информация о
2.
Отмечается, что бронирование номера
аннулировано, документу присваивается
соответствующий номер
3.
Номер аннуляции бронирования
вносится в общую ведомость.
4.
Все сведения данной аннуляции
вносятся в базу данных
Действия по отмене
бронирования, сделанного по предоплате,
в разных отелях могут различаться
между собой. Предоплата должна быть
возвращена гостю после процесса
аннуляции бронирования. Возможно письменное
подтверждение аннуляции, высылаемое
отелем в адрес клиента, турагентства
или компании.
Если запрос на отмену
заявки пришел по факсу, то сотрудник
бронирования высылает письмо-подтверждение
отмены.
В качестве варианта
можно использовать такой текст:
Уважаемый мистер ………………
В ответ на ваш
факс от 28.12.06, намжаль отменять заявку
на бронирование:
Имя гостя: мистер ……
Дата заезда: 29.12.06
Дата выезда: 30.12.06
Категория номера: один
одноместный номер
№ подтверждения: 906317
Мы будем рады
принять мистера … в отеле
«……» по любому другому случаю.
С наилучшими пожеланиями
Отдел бронирования.
Dear Mr ……
Referring to your fax dated Desember
28.12.06, we regret to cancel the reguested reservation as follows:
Guest Name: Mr……
Arrival date: 29.12.06
Departure date: 30.12.06
Room type: 1 single room
Confirmation: 906317
We look forward to the pleasure of
weicoming Mr…… to the hotel “……” on another occasion.
With kind regards
Reservation Department.
Служба, информирующая
аннуляцию должна действовать профессионально,
вежливо, аккуратно и четко.
Сотрудники отдела
бронирования подготавливают листы
заезда на каждый день, ими пользуются
сотрудники при заезде гостей.
До сих пор речь
шла в основном о взаимоотношениях
гостиницы с частными лицами, фирмами,
организациями. Но гостиницы в плотную
работают с различными туристическими
агентствами. Как правило, они строят
свои взаимоотношения на основе соответствующих
договоров. В том случае, если такие
договоры еще не разработаны, рекомендуется
взять за основу Кодекс отношений между
гостиницами и турбюро, разработанный
Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро
и Международной ассоциацией гостиниц.
5.
Работа с письмами-заявками на
размещение и обслуживание в
отеле по безналичному расчету
Некоторые организации,
фирмы, компании имеют с гостиницами
договоры, по которым специалисты, прибывшие
по работе в эти организации и
останавливающиеся в гостинице,
обслуживаются по безналичному расчету.
В некоторых случаях гостиница
требует обязательной предоплаты. В
других случаях допускается оплата
за предоставленные услуги после
окончания сроков прибытия клиентов
в отель. Это зависит от степени
доверия отеля к той или
иной организации. Если в течении
многих лет организация в уговоренные
сроки в полном объеме четко выполняла
свои обязательства; строила свои отношения
с гостиницей на принципах полного
взаимопонимания; не создавала поводов
для претензий, то вполне возможен вариант
оплаты организацией гостиничных услуг,
оказанных клиентам, поселенных по
линии этих организаций, после их
отъезда. Такие вопросы решаются
в тесной взаимосвязи сотрудников
службы приема и размещения со специалистами
расчетной части отеля. Обслуживание
по безналичному расчету осуществляется
только при наличии соответствующего
договора или гарантийного письма.
Некоторые организации имеют
скидки на обслуживание. Эти скидки
основываются, как правило, на количестве
ночей, которые компания бронирует
в отеле на протяжении года. Корпоративные
цены должны быть указанны в договоре.
Организации могут оплачивать за
своих гостей либо только проживание,
либо проживание плюс все дополнительные
платные услуги, или проживание и
лишь некоторые дополнительные платные
услуги. Все эти детали должны быть
также отражены в договоре или
гарантийном письме. Гарантийное
письмо должно быть составлено на фирменном
бланке организации, иметь подписи
ответственных лиц, печати. В тексте
должно быть указано, за что организация
гарантирует оплату. Прежде чем регистрировать
заявку на размещение, бронировать
номера и высылать подтверждение
для какой-либо организации по безналичному
расчету, сотрудник службы приема и
размещения должен связаться со специалистом
расчетной части гостиницы, познакомить
его с содержащим гарантийного письма-заявки,
сделать копию и получить резолюцию
на своем экземпляре гарантийного письма-заявки.
Таким образом, финансовая ответственность
по оплате обслуживания какой-либо организации
лежит на расчетной части гостиницы.
Сотрудники расчетной части связываются
с данной организацией, выясняют форму
и методы оплаты за предстоящее обслуживание,
возможно, высылают счет к оплате, т.
е. принимают все меры к тому, чтобы
оплата поступила в гостиницу
своевременно, в полном объеме.