Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Февраля 2012 в 15:08, курсовая работа
Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.
Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.
1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров
2. Типы бронирования
3. Подтверждение бронирования
4. Аннуляция бронирования
5. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету
To:
Attn: Mr./ Ms._________________________
From:_________________________
Re: Payment for hotel services
Date _____________________
Letter of guarantee
Hereby the company ______________________________
Guarantees the payment of the foregoing
services, occurring during the stay of the following guests: ______________________________
Last name, first name
Category of reserved rooms; dates of
stay
Services to be paid for by company
□ room &tax;
□ room, tax, breakfast;
□ all expenses;
□ others (please specify)
We hereby guarantee payment of the
above mentioned services; as well as payment of compensation in those
cases forth by the above-referenced Agreement. Please bill.
Signature, printed last name and title]
[Customer’s seal/stamp]
Образец бланка гарантийного
письма (вариант на английском языке)
Гости обычно предпочитают
негарантированное бронирование гарантированному,
так как считают, что прибудут
в гостиницу раньше официального
часа отмены бронирования и не хотят
иметь никаких финансовых обязательств.
Однако ситуации с прибытием гостей
в отель достаточно часто складываются
таким образом, что гость опаздывает
поселиться до аннуляции брони, поэтому
существует способ перевода негарантированного
бронирования в гарантированное
бронирование. Гость связывается
с отелем и объясняет причину
задержки, служащий отдела бронирования,
действуя согласно установленным гостинице
правилам, переводит негарантированное
бронирование на гарантированное.
Сверхбронирование,
или перерезервирование – маркетинговая
политика гостиницы, когда бронирование
мест в гостинице производится сверх
имеющихся в наличии, другими
словами, - бронирование номеров без
наличия реально свободных
Как правило, в гостинице
20% гостей, сделавших негарантированное
бронирование, и 5%, сделавших гарантированное
бронирование, не воспользуются своим
заказом, поэтому многие гостиницы
стремятся избежать убытков принимают
избыточное количество заявок на бронирование.
Система сверхбронирования
Ни при каких
обстоятельствах нельзя переселять
в другой отель гостей, которые
были переселены в предыдущий раз. Также
не рекомендуется переселять гостей
со статусом VIP, представителей одной
компании и гостей, забронировавших
номера на длительный срок. Более подходящим
в этой ситуации будет гость, прибывший
на одну ночь: и переселение и
другой отель не сильно повредит его
планам. При необходимости переселения
к такому гостю обязательно должен
выйти руководитель службы приема и
размещения или его заместитель,
извиниться за случившееся и объяснить
причину, по которой его вынуждены
переселить в другой отель.
При переводе гостя
в другой отель операторы телефонной
станции должны иметь сведения о
фамилии гостя, переведенного в
альтернативную гостиницу для того,
чтобы переадресовать сообщения
в другой отель. Если у гостя было
сделано бронирование более чем
на сутки и он хочет вернуться
обратно, то гостиница за свой счет
обязана предоставить ему трансферт
в любое удобное для гостя
время.
В случае возвращения
гостя ему следует предложить
лучший номер, вручить подарок от
отеля и послание от генерального
менеджера с извинениями за доставленные
неудобства. Это послание высылается
в адрес гостя в том случае,
если клиент не вернулся в первоначально
забронированную гостиницу. Информация
обо всех переселениях гостя в
другие отели должна быть занесена
в специальный документ – лист
переселений.
3. Подтверждение
бронирования
Подтверждение бронирования
– резервирование, подтвержденное
специальным уведомлением, высылаемым
отелем клиенту. В ответ на запрос
клиента в зависимости от наличия
свободных мест гостиница делает
бронирование и посылает подтверждение
о бронировании, содержащее информацию
об имени гостя, сроках проживания,
категории номера, цене номера и
дополнительных услугах, которые могут
быть забронированы заранее. Текст
подтверждения бронирования должен
быть отправлен клиенту на фирменном
бланке, на котором указывается номер
подтверждения заказа, должность
и фамилия ответственного лица отдела
бронирования, а также прочие реквизиты.
Подтверждение необходимо для того, чтобы
гостиница всегда могла доказать, что
заказчик был информирован об условиях
бронирования в данном отеле.
Обычно конкретный
номер не бронируется, а бронируется
лишь категория номера, но если гость,
особенно из числа постоянных или VIP-клиентов,
предпочитает какой-либо конкретный номер,
то его пожелание, как правило, учитывается.
При бронировании на это необходимо
обратить внимание и по возможности
предоставить клиенту полюбившийся
номер.
Гостиницы могут
менять политику цен, а также порядок
подтверждения бронирования. Официально
опубликованные тарифы на размещение
в данной гостинице могут быть
изменены без предупреждения клиента,
однако не подлежит изменению стоимость
номера, указанная в подтверждении
о бронировании. Гостинице следует
письменно сообщить потенциальным
клиентам об изменении тарифов на
предоставляемые услуги размещения
не менее чем за 30 календарных
дней до даты введения.
Условия бронирования
различны в разных гостиницах. Во избежание
недоразумений клиентам при обращении
в гостиницу следует подробно
разъяснить эти условия.
Процесс обработки
письма-заявки на размещение и оформление
подтверждения бронирования происходит
следующим образом.
1.
При получении письма-заявки
2.
Сотрудник отдела бронирования
подготавливает подтверждение
Дата:_____________
Кому:_____________
Спасибо, что вы решили
остановиться или разместить гостей
в нашей гостинице. Подтверждаем
бронирование в гостиницу «…….»
номера (-ов) для:__________________________
С _______20__года по _____20__года
Подтвердил бронирование_______
* *
*
Дата:_____________
Кому:______________
Уважаемые господа!
Служба размещения
гостиницы «……» подтверждает бронирование
и предоставит Вам номер
С_______ по _________
Согласно вашей
заявке.
Спасибо, что Вы выбрали
нашу гостиницу
С уважением,
Отдел бронирования
гостиницы «……»
* *
*
За основу подтверждений
в части условий и порядка
бронирования на английском языке можно
использовать:
Dear Mrs. Ivanova,
Thank you for your resent reservation. I am very pleased to confirm the following details for you:Guest name Arrial date No. of nights Dep. date Daily rate USD Confirmation number
Brown John номера (-ов) для:__________________________
I note that Mr. Brown will settle the
account on departure.
Please note that this reservation is
not yet guaranteed and may be released at 6 p.m. if your guest has not
yet arrived. To guarantee this reservation please note forward the credit
cart details or fax stating “Reservation Guaranteed in case of Non-Arrival”,
and the room will bee kept available until their arrival. In case of
non-arrival or cancellation within 24 hours prior to arrival date, we
reserve the right to charge one night penalty.
With kind regards
Petrova Tamara
Reservation Department
Reservation Conformation Letter
Dear Sirs,
This reservation is guaranteed by Credit
Cart AX – NO 743829585748395 with exp. Date – 12.02.In
case of a no-show or cancellation within 24 hours prior to arrival date,
the l st nшпре be charged against the Credit Cart.
Sincerely,
Wasilena Elena
Reservations
В первом подтверждении
речь идет о пока негарантированном
бронировании. Во втором – о гарантированном
бронировании.
Кроме условий и
порядка бронирования, в текстах
подтверждений гостей могут информировать
о порядке визовой поддержки,
условиях питания, трасфера, времени
заезда и расчетного часа в гостинице,
а также давать ответы на любые
интересующие клиентов вопросы.
3. Сотрудник
отдела резервирования
4. Все
зарегистрированные письма-
Иногда в бронировании
происходят какие-либо изменения. Клиенты
не полностью аннулируют заказ, а
лишь частично меняют условия. Это касается,
прежде всего, сроков проживания, количества
персон, категории номера, особых пожеланий
гостя. Такие изменения фиксируются
сотрудниками отдела бронирования в
специальном бланке или делаются
пометки в журнале регистрации
заявок на размещение. Все изменения
в бронировании должны быть также
внесены в компьютерную систему.