Отчет по производственной практике в ООО "ГАМА"

:justify">                                         Конец запроса

Рисунок 4 – Система бронирования кают.

*Черный лист- список клиентов, которым вправе отказать в бронировании кают.

Бронирование кают или места в каюте.

Более половины всех клиентов турфирмы «ГАМА» перед приездом предварительно бронируют каюты. Процедура бронирования осуществляется по телефону, почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел продаж ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги. Цель: максимизировать загрузку теплохода и соответственно доход турфирмы. 

Служащие в турфирме, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на бронирование, а передать клиенту характеристики каюты и рассказать о преимуществах пребывания именно на этом теплоходе, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной турфирмы. Резервируя каюту, персонал отдела продаж подтверждает его стоимость.

Существенным моментом для персонала отдела продаж является совместная работа с подразделением маркетинга, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие туристические компании передают функции бронирования из отдела продаж в службу маркетинга. В любом случае, представители отдела маркетинга и отдела продаж владеют информацией об имеющемся объеме кают для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал отдела продаж на ежедневной основе поддерживает данные о заказанных и доступных каютах для исключения повторного бронирования. Повторное бронирование создает негативное впечатление о турфирме и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем.

Процесс продажи турпродукта клиенту состоит из следующих этапов:

1.      прием клиента и установление контакта с ним;

2.      установление мотивации выбора турпродукта;

3.      предложение туров;

4.      оформление правоотношений и расчет с клиентом.

5.      информационное обеспечение покупателя.

Оформление правоотношений турфирмы с клиентом выражены в туристской путёвке (см. приложение М.), в договоре реализации туристского продукта (см. приложение Н), в приложении №1 к Договору реализации туристского продукта  (см. приложение О), в памятке безопасности (см. приложение П) и в информационном листе (см. приложение Р).

Обращение клиента чаще всего происходит по телефону. В этом случае, производится бесплатное бронирование по телефону (записывается телефон и фамилия клиента). В течение трех дней (если позволяют сроки) клиент должен прийти в фирму и внести аванс в размере 30% от стоимости путевки. Полностью клиент должен выкупить путевку не позднее 14 дней.

 

Если клиент отказывается от поездки по уважительной причине и уже оплатил путевку и заключил договор на туристическое обслуживание, то это влечет следующие последствия:

-   При возврате туристической путевки Клиентом за 15 дней \включая 15-й день\ и более до начала рейса, Туроператором возвращается полная стоимость туристической путевки.

-     При возврате туристической путевки Клиентом от 15 до 10 дней \включая 10-й день\ до начала рейса, Туроператором удерживается 20% стоимости туристической путевки,

-     При возврате туристической путевки Клиентом от 10 до 5 дней \включая 5-й день\ до начала рейса, Туроператором удерживается 40% стоимости туристической путевки.

-     При возврате туристической путевки Клиентом от 5 до 3 дней \включая 3-й день\ до начала рейса, Туроператором удерживается 80% стоимости туристической путевки.

-     При возврате туристической путевки Клиентом менее чем за 3 дня до начала рейса, Туроператором удерживается 100% стоимости туристической путевки.

 

При организации и формировании автобусного тура для туристического агентства или другого юридического лица действия ООО «ГАМА» будут следующими:

-         юридическим лицом высылается по электронной почте или по факсу заявка на организацию и/или формирование автобусного тура;

-         формирование экскурсии или тура в соответствии с заявкой или предложение уже сформированного тура (экскурсии);

-         менеджер по направлению осуществляет бронирование, а юридическое лицо перечисляет по безналичному расчету предоплату в размере 20% от стоимости пакета;

-         юридическое лицо вносит оплату в размере 100% не позднее 14 дней.

 

В случае отказа Клиентом от путевки за 20-24 календарных дней до начала заезда/рейса Исполнитель может удержать 30% от стоимости путевки.

В случае отказа Клиентом от путевки за 19-10 календарных дней до начала заезда/рейса Исполнитель может удержать 50% от стоимости путевки.

В случае отказа Клиентом от путевки за 5-9 календарных дней до начала заезда/рейса Исполнитель может удержать 70% от стоимости путевки.

Обслуживание клиента турфирмой не ограничивается элементами обслуживания при продаже тура. Накануне путешествия работники турфирмы напоминают клиенту о начале предстоящего путешествия. После окончания поездки работники турфирмы выясняют, что понравилось, и что не понравилось в путешествии, предлагают возможные туры на будущее.

Продажа турпродукта фирмы «Гама» происходит: в офисе, на выставках – ярмарках и методом электронных продаж. В последнее время все более широкое применение находит метод электронных продаж. После посещения сайта в Internet. Клиенты посылают заявку  на электронную почту фирмы. После чего выставляется счет, клиент его оплачивает и получает пакет документов.

Как я уже говорила выше, ООО «ГАМА» осуществляет продажу путевок через агентские фирмы (партнеры). С партнерами заключается Договор комиссии. По этому Договору партнерская фирма обязуется продавать путевки по ценам ООО «ГАМА» за комиссионное вознаграждение. Размер комиссионного вознаграждения оговаривается сторонами в Договоре (обычно комиссия составляет 10-15%).

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В ходе выполнения работы я пришла к следующим выводам:

1) Деятельность ООО «ГАМА»  сертифицирована. Организация располагает полным перечнем необходимых уставных документов;

2) Эффективное управление персоналом фирмы, хорошо развитая система мотивации труда работников;

3) Ознакомилась с должностными инструкциями и положениями основных отделов;

4) Руководство достаточно эффективно использует экономический и маркетинговый потенциал организации.

Я считаю, что достаточно полно решила поставленные передо мной задачи, полученные знания и навыки пригодятся мне в дальнейшем при получении профессии.

Данную работу можно в дальнейшем использовать в самых различных дисциплинах: финансы и кредит, менеджмент организации, маркетинг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

1.      Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. 2-е изд. – М.: Издательско – торговая корпорация  «Дашков и Ко», 2006.

2.      Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога – практика / Анна Разумовская, Валентина Янченко. – М.: Вершина, 2006.

3.      Морозов М. И. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов вузов. – М.: Издательский центр «Академия», 2000.

4.      Филипп Котлер. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник для студентов вузов/ Ф. Котлер, Дж. Мейкенз; перевод с англ. – 4е издание, перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.

5.      Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник/   3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2007.

6.      Л. П. Шматько. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е издание. – М.: НКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005.

7.      www.gama.nnov.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Форма дневника по производственной практике

 

Этапы	Неделя	Аналитический взгляд	Оценка ру-ководителя
1. Адаптация	1-я неделя	В первую неделю прохождения практики я знакомилась с сотрудниками туристической фирмы и определяла основные задачи для прохождения практики. Так же я ознакомилась с исторической справкой о создании и развитии ООО «Гама» и изучила организационную структуру ООО «Гама». В качестве практикантки я ощущала себя довольно-таки не плохо.
2. Развитие	2-я – 5-я недели	За эти четыре надели прохождения практики я узнала много нового для себя. Моя будущая профессия напрямую связана с туристическим бизнесом, а после прохождения данной профессиональной практики я получила много уроков, которые мне безусловно помогут в дальнейшей работе по выбранной мною специальности. В начале прохождения практики передо мной стояла цель - закрепление в производственных условиях теоретических знаний, полученных в процессе обучения, приобретение практических навыков в области управления конкретным предприятием, проведении экономического анализа, разработке перспективных  и  текущих  направлений  хозяйственно-финансовой деятельности предприятий различных форм собственности, по окончании же работы данная цель была мною достигнута.
3. Окончание	6-я неделя	Я считаю, что достаточно полно решила поставленные передо мной задачи, полученные знания и навыки пригодятся мне в дальнейшем при получении профессии.

 

 

4