Отчет по преддипломной практике в ООО «ТЭП «Томсктурист»

n:justify">1.2 Характеристика формы собственности предприятия по предоставлению услуг

Туристическое агентство ООО«ТЭП «Томсктурист» является обществом с ограниченной ответственно­стью.

Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ог­раниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. «Томсктуристу» в этом году исполняется 51 год, начало кото­рому было положено в  1960 года с создания Томского областного совета по туризму и экскурсиям.

Учредительными документами общества с ограниченной ответственностью яв­ляются учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержден­ный ими устав. Учредителем ООО «ТЭП «Томсктурист» является генераль­ный директор Наследников Геннадий Иннокентьевич [9].

Учредительные документы общества с ограниченной ответственностью со­держат помимо сведений о наименовании, места нахождении и о порядке управ­ления деятельностью, условия о размере уставного капитала общества; о раз­мере долей каждого из участников; о размере, составе, сроках и порядке внесе­ния ими вкладов, об ответственности участников за нарушение обязанно­стей по внесению вкладов; о составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений, в том числе о вопросах, реше­ние по которым принимаются единогласно, а также иные сведения, преду­смотренные законом об обществах с ограниченной ответственностью.

Уставный капитал общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и определяет минимальный размер имущества общества, гаран­тирующего интересы его кредиторов.

 

1.2.Определение места ООО «ТЭП «Томсктурист» в социальной и маркетинговой среде

Анализируя деятельность предприятия  в социальной среде можно сказать, что ООО «ТЭП «Томсктурист» продает населению туристские услуги; оказывает информационные услуги; создает рабочие места в своем штате ;выплачивает заработную плату рабочим.

Предприятие как элемент социальной инфраструктуры, поддерживает ее расширение и обеспечивает доход на капитал, вносит вклад в развитие Томской области. В свою очередь возможное развитие и эффективное функционирование туристского агентства, — это  важное условие повышения уровня и качества жизни основной массы населения города Томской области. В то же время видны многочисленные связи, и очевидно, что успех фирмы зависит от того, как они отрегулированы, кто и как их регулирует и контролирует.

Определяя место организации в маркетинговой среде, стоит напомнить определение маркетинговой среды. Маркетинговая среда фирмы - это совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества.

Маркетинговая среда  предприятия слагается из микросреды (рис.  2) и макросреды [10]. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. В свою очередь микросреда фирмы подразделяется на внешнюю и внутреннюю аудитории. В микросреду входят поставщики предприятия, конкуренты, посредники, клиентура, контактные аудитории и микросреда фирмы.

Рис.2. Микросреда организации

Рассмотрим микросреду организации и отдела «Приема и экскурсий». Так поставщиками предприятия в сфере туризма являются новосибирские и московские операторы как Дельфин, Мастер, Турэнергосервис, Нева, Натали – Турс, Pac Group, Lanta-tur, Vand International, Pegas Touristik, Coral Travel, ICS-group, France Tours, Astravel, Инна-тур, Ривьера, Анкор, Скайвэй и многие другие.

Посредниками предприятия являются кредитно-финансовые учреждения. Авиа- и ж/д кассы, транспорт находится во владении организации.

ООО «ТЭП «Томскутурист» как предприятие имеет один тип клиентурного рынка - это потребительский рынок. Услуги предоставляются для личного потребления.

В контактные аудитории агентства входят:

      аудитория средств информации - организации, распространяющие новости, статьи, комментарии (газеты, журналы, радио- и теле- центры): рекламу своего предприятия «ТЭП «Томсктурист»   регулярно размещает в местных газетах  - «Реклама» и «Ва-банк»и  по телевидению.  Предприятие имеет собственный сайт http://www. tomskturist.ru. А также информация о предприятии располагается на других интернет-ресурсах;

      государственные учреждения;

      гражданские группы действий: группы по защите прав и безопасности потребителей (Роспотребнадзор, МИД, Министерство здравоохранения и т.д);

      местные аудитории: жители Томской области, администрация Томской области, города Томска, Кировского района;

      внутренняя аудитория организации:  участники собрания, руководитель и сотрудники агентства.

Элементами внутренней микросреды организации представлены подразделениями и отделами (см.рис.1.). Функции маркетинга и рекламы осуществляют менеджеры отделов, которые также  оказывают услуги по реализации туристского продукта.

Рассмотрим микросреду отдела «Приема и экскурсий».

Поставщиками-партнерами отдела являются учреждения культуры и досуга, производственные предприятия Томской области, Новосибирска, Кемерово.

Отдел активно взаимодействует с музеями, театрами, производственными предприятиями и досуговыми учреждениями города Томска и Томской области: Томский завод резиновой обуви, кондитерская фабрика «Красная звезда, Областной центр татарской культуры, Томский областной краеведческий музей и др.

Основными конкурентами отдела «Приема и экскурсий» являются ООО "Аэротур-Томск", ООО "Белл Системс", ООО "Туристская компания "Мир", ООО "Парк-Тур", турагентство "Полярис" (ПБОЮЛ Калюжный А.Г.), ООО "Талисман", ООО "Туристско-экскурсионное предприятие "Томсктурист", Центр международных и профессиональных стажировок при ГОУ НПО "Профессиональный технико-коммерческий лицей N 1".

Хотелось бы отметить, что «Томсктурист» в сфере экскурсионного обслуживания в городе Северске является единственной организацией.

Макросреда агентства представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду такими, как факторы демографического, экономического, технического, политического, культурного характера.

1.4 Изучение целевой аудитории отдела «Приема и экскурсий по Томску и Северску»

Отдел «Приема и экскурсий» активно занимается внутренним туризмом, осуществляет прием иностранных и иногородних туристов в Томске. Основным видом деятельности отдела является экскурсионное обслуживание.

Менеджерами отдела разрабатываются и воплощаются в жизнь разнообразные экскурсии и экскурсионные программы по Томску и Томской области, по Новосибирску, по Кемерово.

Большим спросом как у детей и взрослых  пользуются обзорные экскурсии по Томску. Имеются загородные, производственные, развлекательно-познавательные экскурсии и экскурсии в музеи города Томска. Также организуются экскурсии к праздникам (Приложение А).

Небольшим спросом пользуются  экскурсии и экскурсионные программы  в Новосибирск и Кемерово. В Кемерово едут экскурсанты на Томскую писаницу. В Новосибирске можно побывать в Зоопарке, в театрах и т.д. Перспективным направлением является город Красноярск. Объектами экскурсионного показа являются  заповедник "Столбы", Красноярская ГЭС, парк флоры и фауны «Роев ручей» и др.

В основном экскурсионные программы и экскурсии ориентированы на детей дошкольного и школьного возрастов. Групповые экскурсии для школьников  проводятся в основном в октябре, декабре, марте и мае.

Также заказать экскурсии могут взрослые люди. Но, как правило, экскурсии у взрослых не пользуются спросом, но в июне месяца заявки на экскурсии поступают.

Корпоративными клиентами отдела являются ОАО»Сибирьтелеком», ООО»Газпром трансгаз Томск»,Томский областной Российско-немецкий Дом, ОАО «Томская распределительная компания», ТомскНИПИнефть (Томский научно-исследовательский и проектный институт нефти и газа), ЗАО «Томская нефть» и др.

Такие клиенты заказывают экскурсии и транспортное обслуживание.

Так с 7 февраля 2011 г по 13 февраля в городе Томске проходил корпоративный фестиваль самодеятельных творческих коллективов и исполнителей дочерних обществ и организаций ОАО «Газпром» «Факел». Организаторами  корпоративного фестиваля «Факел» было заказано для участников фестиваля экскурсии по городу Томску. Участники фестиваля побывали на  кондитерской фабрики «Красная звезда», в Областном центре татарской культуры и др.

Услугами отдела пользуются и иностранные туристы. Большой наплыв таких туристов приходится на май, июнь и август. Возможно проведение экскурсии на китайском, немецком, французском и английском языках. Но экскурсий на иностранном языке ограниченное количество.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава II. Анализ сервисной среды, уровня и состояния используемых информационных технологий

2.1 Особенности обслуживания клиентов

Умение работников турфирм выбрать целесообразную стратегию поведения  при  обслуживании - одна  из  необходимых  составляющих успеха  бизнеса.

Работники  туристского  агентства  «Томсктурист» в процессе обслуживания своих клиентов стремятся соответствовать высоким стандартам  и  нормам  поведения.  Девушки очень гостеприимны, они умеют  предложить  теплый  прием  клиентам, создать  для  них  спокойную, благоприятную  и  дружелюбную  атмосферу. Каждого  клиента  встречают  искренней  улыбкой  и  вежливой  фразой.  

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент час­то приходит не один, в  таком  случае  одного клиента  любезно  попросят  подождать,  когда  освободится  менеджер,  на  уютном  кожаном  диванчике  и  предложат  его  вниманию  различные  каталоги  со  странами  и  отелями  или  специальные  туристские  газеты  и  журналы.

Менеджер  туристского агентства  «Томсктурист»  поможет  клиенту  в  любой  ситуации,  для  каждого  клиента  подберет  индивидуальный  метод  работы  с  ним.  Речь  идет  об  организации  различных  способов  предоставления  услуг  на  предприятии.  Некоторые  из  них:

Клиент  может  оформить  путевку  в  кредит.

Если  у  клиента  нет  времени  ждать, он  может  рассказать  о  своих  пожеланиях, касающихся  отдыха  менеджеру, и  оставить  свой  контактный  телефон.  Менеджер  в  течение  короткого  периода  времени  подберет  тур, гостиницу, развлечения  в  соответствии  с  пожеланиями,  требованиями  клиента

Также  в  присутствии  клиента  менеджер  может  забронировать  нужную  гостиницу  и  номер  за  считанные  минуты.

«ТЭП  «Томсктурист»  оказывает  своим  клиентам услуги  по  приобретению  билетов  (авиа, ж/д, авто)

Более  того,  специалисты  агентства  очень  вежливо  и  отзывчиво  относятся  к  своим  клиентам. Они  всегда  выслушают  посетителей,  подробно  ответят  на  все  интересующие  их  вопросы,  если  необходимо  предложат  посмотреть  видеокассеты,  а  также  компьютерные  диски  с  разнообразными  курортами,  странами.

Туристская  фирма  «Томсктурист»  своих  постоянных  клиентов  поощряет  скидками,  не  забывает  про  них  и  в  праздники,  а  также  после  возвращения  клиента  из  поездки  обязательно  поинтересуется  у  него  о  том,  как  прошел  отдых.  Клиент  же  в  свою  очередь  с удовольствием  поделится  с  работниками  агентства  своими  впечатлениями  и  эмоциями.

Из  вышесказанного  следует  вывод,  что  работа  в  спокойной  деловой  обстановке, учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, под­бор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут поло­жительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы туристского предприятия.

 

2.2 Информационные и социальные технологии организации

Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристские корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация зависят друг от друга: