- скидки на праздники (См. Приложение 5)

     - семейные скидки

     - групповые

     - детские

     - специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента) (См. Приложение 5)

     - прочие.

     Другим  эффективным способом продвижения  турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Роза  ветров» происходит в журнале «Саквояж КМВ». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Роза ветров» и различные брошюры и каталоги.

     Следующим этапом управлением канала сбыта  является участие в работе различных  туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

     Отдельной страницей управлением канала сбыта  хочется выделить интерактивное продвижение через Internet (www.roza-v.ru) 

     Стратегия обслуживания

     Каждое  предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как  оно будет конкурировать на соответствующем  рыночном пространстве.

     Стратегия обслуживания туристов в агентстве  «Роза ветров» затрагивает три  главных компонента любого предпринимательства:

     1.Потребности  клиентов - Какие нужды и затраты  потребителей мы обслуживаем?

     2.Способность  кампании - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?

     3.Долгосрочная  прибыль - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получить  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

     Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры  и устойчивой финансовой позиции  на рынке⁶.

     Производственные  ресурсы предприятия. Их характеристика

     К основным средствам туристической  фирмы «Роза ветров КМВ» руководство  фирмы относит:

1. Помещение туристической фирмы «Роза ветров КМВ».
2. Средства печатной рекламы.
3. Офисная мебель и техника.
4. Наружная реклама.
5. Транспортные средства.
6. Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.

     В туристической фирме «Роза ветров КМВ» широкое распространение получили информационные технологии.

     Применение  информационных технологий ориентировано  в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

     Для обеспечения функционирования технических  средств и решения с их помощью  задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме  «Роза ветров КМВ» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

     Работа  групп новостей осуществляется через  сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

     Адресная  книга обеспечивает доступ к каталогам  Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов  электронной почты. В программе  адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.  

     Фирменный стиль организации

     Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

     Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

     У «Розы ветров КМВ» внешний образ  фирменного стиля включает в себя:

• Логотип – надпись Роза Ветров, выполненная в определенной манере.
• Фирменный знак – оригинальный рисунок и логотип компании.
• Цветовая гамма фирмы – красно-белая. Этих цветов «Роза ветров» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание красного и белого цветов находится на восьмом месте по привлекательности для человека.
• У компании имеется собственный фирменный шрифт.
• Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это – фирменный знак компании «Роза ветров» и подпись «Сеть туристических агентств». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.
• Слоган - это короткая фраза, представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ. Слогана у компании «Роза ветров КМВ» нет, так же, как нет таких элементов фирменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и пр. (Все перечисленные элементы фирменного стиля компании представлены в Приложении 6).

     Характер поведения турфирмы «Роза ветров КМВ» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.  

     2.2 Анализ внешней  среды 

     Главным в организации работы турфирмы «Роза ветров КМВ» является постоянное исследование внешней среды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).

     Угрозы  и возможности, с которыми сталкивается турфирма «Роза ветров КМВ», можно выделить в следующие области:

1. Экономические факторы.

     Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный  баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

2. Рыночные факторы.

     Рыночная  среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы  организации, относятся распределение  доходов населения, уровень конкуренции  в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.

3. Факторы конкуренции.

     Любая организация должна исследовать  действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей  стратегии конкурентов, обзор предпосылок  в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Роза ветров КМВ» существуют следующие конкуренты:

• Туристическое агентство Ладья;
• Туристическая компания Мустанг-КМВ;
• Holiday.

4. Факторы социального поведения.

     Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые  могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.

5. Международные факторы.

     Руководство турагентства «Роза ветров КМВ», действующего на международном рынке, безусловно, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде⁷. 

     Поставщики  материальных ресурсов

     Турфирма  «Роза ветров» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.

     В плане работы с международными турами, «Роза ветров» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как:

• Tez Tour
• Натали Турс
• Инна Тур
• Пегас Туристик
• Афон и многие другие.

 

     Поставщики  трудовых ресурсов

     На данным момент компания «Роза ветров КМВ» имеет постоянный сложившийся коллектив, который не меняется на протяжении уже нескольких лет, тем не менее, фирма поддерживает связь с главными поставщиками квалифицированных кадров на КМВ, коими являются следующие институты:

• Пятигорский Государственный Лингвистический Университет.
• Филиал Российского государственного университета туризма и сервиса в г. Пятигорске.
• Ставропольский технологический институт сервиса.

 

     Раздел 3

     Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза  ветров КМВ» 

     Среди проблем, выдвигаемых фирмой «Роза ветров КМВ», наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме. 

     Типы  туристов

     Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.

     Для этого в турфирме «Роза ветров КМВ» опираются на классификацию  туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:

     1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.